Num relance
Setor: Saúde e Telessaúde
Número de Contact Centers: 3
Número de Agentes: 630
Por que o Lifesize CxEngage
• Funcionalidade para aprimorar a jornada do cliente
• Estabilidade
• Flexibilidade e capacidade de autogerenciamento
• Relatórios e facilidade de uso
• Confiabilidade e Conformidade
• Poupança de custos
Visão geral
A Nuffield Health é uma das maiores organizações de saúde sem fins lucrativos do Reino Unido. Fundada em 1957, atualmente opera 31 hospitais, 112 academias de ginástica, 212 centros corporativos de fitness e bem-estar e 5 centros médicos autônomos, além de vários contact centers. Eles também têm a maior rede de fisioterapeutas fora do NHS, que trabalham para eles remotamente.
Desafio
Devido à natureza de seu trabalho e variedade de locais em que opera, a Nuffield Health estava procurando um sistema escalável, compatível e confiável que funcionasse em toda a empresa. Com a visibilidade e a capacidade de autoadministrar as mudanças também no topo da agenda, eles tinham uma ideia muito clara de como deveria ser sua nova solução. Os três maiores problemas com a tecnologia anterior eram estabilidade, falta de funcionalidade avançada de relatórios e quão inflexível era – e Lucy Balmer, chefe de Contact Centers, estava preocupada com o impacto que isso estava causando em seus clientes. Dada a natureza do trabalho da Nuffield Health, eles também devem aderir a estruturas rígidas de governança clínica – o que significa que, assim que ocorreu um problema, houve um impacto instantâneo na produtividade. “Quando havia problemas, não era apenas nosso tráfego de entrada e centros de contato que [temos] que pensar”, disse Lucy. “Tome nossos trabalhadores remotos, por exemplo; eles não poderiam concluir nenhuma de suas avaliações clínicas se o sistema caísse, pois todas as suas chamadas devem ser gravadas.” Deixou se sentindo sem suporte por seus anteriores
provedor, eles estavam procurando um novo parceiro que não apenas entregasse o que foi dito acima, mas também lhes desse total confiança e garantia de alto padrão de suporte contínuo.
A medida em que a plataforma está nos ajudando a melhorar a experiência do cliente superou em muito as expectativas. Podemos ser dinâmicos e flexíveis ao direcionar e rotear chamadas... isso nos colocou em uma posição muito melhor, tanto quando se trata de entender as necessidades do cliente quanto abordá-las.”
Lucy Balmer, chefe de contact center, nuffield health
Solução
Apesar da escala da implantação, o CxEngage pôde ser totalmente implementado em questão de meses. A Nuffield Health estava interessada em concluir a implantação o mais rápido possível e ficou impressionada com a facilidade com que a implementação ocorreu, mesmo em ritmo acelerado. “Logo no início do processo, tivemos algumas conversas muito completas e honestas sobre o processo, o que realmente ajudou quando se tratava de gerenciar expectativas e planejar recursos conforme necessário.”
Resultado
Graças ao sucesso do projeto, a Nuffield Health viu benefícios instantâneos em várias áreas-chave. Eles rapidamente começaram a colher os benefícios de serem mais dinâmicos, fazendo mudanças para otimizar ainda mais seus processos com base em insights importantes sobre suas operações. Com a visibilidade das chamadas recebidas (perdidas) fora do horário de expediente, por exemplo, retornos de chamadas podem ser feitos e esses volumes podem ser monitorados ao longo do tempo, caso sejam necessárias alterações mais fundamentais. Além disso, se eles fizerem uma alteração temporária, poderão revertê-la quando necessário, sem precisar passar por terceiros e incorrer em custos/prazos de entrega. Lucy Balmer observou: “A medida em que a plataforma está nos ajudando a melhorar a experiência do cliente superou em muito as expectativas. Podemos ser dinâmicos e flexíveis ao direcionar e rotear chamadas, podemos ser reativos e fazer mudanças temporárias, bem como estabelecer novas regras – isso nos colocou em uma posição muito melhor, tanto quando se trata de entender as necessidades do cliente quanto abordá-las.”
A empresa também se beneficiou instantaneamente de resultados positivos quando se trata de tempo de inatividade, custo (taxas de chamadas, etc.) e produtividade graças à usabilidade do produto. Pensando na experiência do agente, Amy Parkinson disse: “Os agentes estão achando muito mais fácil de usar do que a plataforma anterior. Eles estão muito felizes com a forma como tudo flui, eles adoram todos os (novos) recursos - eles também gostam de saber que a equipe de gerenciamento tem total visibilidade do que está acontecendo, então, se algo acontecer, estará em nosso radar imediatamente . A documentação do usuário também é ótima.”
Ela também comentou sobre a facilidade de trabalhar com gravações de chamadas, como agora eles estão no controle total da qualidade de seu serviço e como tudo os facilita tanto para manter seus níveis de governança clínica quanto para a experiência do cliente muito importante.
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