Ett ”smarthus” som inte behöver nyckel eftersom det känner igen den boende och öppnar dörren. En mikrovågsugn som lagar mat till perfektion bara genom att trycka på startknappen. Kläder som krymper för att passa bäraren. En videotelefon integrerad i TV:n i full väggstorlek. Hoverboards. Tidsresa i en DeLorean. Låter bekant?
Det finns ingen brist på filmer och TV-program som skildrar futuristiska världar. För det mesta är dessa långt borta men ibland är de perfekta - kanske bara överskattar hur snabbt dessa innovationer kommer att bli verklighet. "Back to the Future"-filmerna har inslag av både en korrekt och inexakt framtid (eller kanske har vi bara inte kommit dit än). Det smarta huset som visas i den andra filmen börjar bli verklighet och ökar i popularitet. Internet of Everything med dess allestädes närvarande internetanslutna enheter, allt från termostater till apparater, finns överallt.
Dessa anslutna enheter, såsom spelkonsoler, TV-apparater, apparater och personliga träningsenheter, är förväntas växa till 25 miljarder 2015. Det betyder att antalet internetanslutna enheter har överträffat antalet människor på jorden – och nästa år kommer det att finnas nästan tre och en halv enhet för varje person. Alla dessa enheter fyller Internetdatabaser med värdefull kundinformation i en exponentiell takt.
Vi har pratat om hur tillgång till realtidsdata och kartläggning av kundresan gör det möjligt för varumärken att tillhandahålla proaktiva och hyperpersonifierade interaktioner ... men vad är nästa? Är det relaterat till Internet of Everything och alla dessa enheter? Med eftertryck, ja. Konvergensen av Internet of Things med kundservice kommer bara att intensifiera kundens förväntningar på proaktiv, hyperpersonlig service—Customer Service 3.0.
De "samma gamla" kundtjänstvarumärkena som erbjuder idag kommer helt enkelt inte att fungera i Internet of Everything-aktiverat imorgon. Kunderna förväntar sig mer. Även varumärken som gör framsteg för att engagera sig på sociala medieplattformar och pivotinteraktioner med flera kanaler behöver förbättra sitt kundservicespel. Hur kan informationen från alla dessa internetanslutna enheter bäst användas för att effektivisera och förbättra interaktioner mellan kunder och varumärken?
Det är bara en tidsfråga innan en apparat kan informera tillverkaren när den är i behov av service, vilket gör att varumärket sedan kan kontakta kunden proaktivt för att boka ett underhållsmöte. Det kommer att finnas sömlös kommunikation mellan enheten och kundtjänstpersonal, vilket minskar smärtan för kunderna att hålla reda på när de ska fylla på ett recept, schemalägga ett oljebyte eller till och med återställa en termostats tid för sommartid. För ett decennium sedan var detta inget annat än ett futuristiskt koncept i tidningar och TV-program. Men nu måste varumärken utnyttja all denna sammankopplade strömningsdata – Customer Service 3.0 är här och det är både proaktivt och personligt. Det är inte enkelt, men det är viktigt. Dessa enheter är fulla av ovärderlig data, och varumärken måste sätta det i arbete för att förbättra kundservicen de erbjuder.
Dessa proaktiva interaktioner erbjuder kundtjänstagenter möjligheten att ändra kursen för kundupplevelsen genom att använda realtidsdata i kombination med prediktiv analys. Det gör interaktioner lättare för både kunden och varumärket. I stället för att interagera med en kund som är frustrerad över att deras kylskåp dog bara dagar utanför garantiperioden, kan en agent glädja kunden genom att kontakta dem för att lösa ett problem innan det påverkar apparatens prestanda. Snabba reaktioner för att avvärja negativa händelser hjälper varumärken – och deras kundservice – att ligga steget före kunderna. Och det är en efterfrågan som varumärken i allt högre grad kommer att få höra från kunder när folk blir mer vana vid Internet of Everything – "kontakta mig innan jag kontaktar dig. "
Kunder börjar förvänta sig en ny nivå av personlig, proaktiv service – och varumärken måste vara redo att leverera. Oavsett om ett varumärke erbjuder Internet-aktiverade produkter eller inte, måste de vara redo att möta den "nya normala" standarden för kundservice. Dagarna då du flyger din hoverboard till jobbet kanske fortfarande ligger i framtiden, men vi närmar oss.
(Bild med tillstånd av KROMKRATHOG på FreeDigitalPhotos.net.)
