Vi lever i en realtidsvärld, där vad det än är som vi vill, vi vill ha det nu. Folk är inte entusiastiska över att vänta på mycket av någonting. Varumärken ställs ständigt inför frågor om hastighet, kanske mer än något annat. Hur snabbt kommer min onlinebeställning fram? Hur snabbt kommer min begäran om återbetalning att slutföras? Varför har ingen svarat på min tweet?
Dessa frågor är inte nya. Det har gått år sedan Internet förändrade allt. Kunder har producerat mängder av data om sina interaktioner med olika varumärken, inklusive preferenser, betalningshistorik, onlinerecensioner och så mycket mer. Varumärken har fångat den informationen i stora databaser men har inte kunnat använda den.
Tills nu.
Allt prat om "big data" går äntligen över i handling. Varumärken kan äntligen utnyttja alla dessa klumpar av information och använda dem för att driva inköp, öka kundnöjdheten och förbättra kundupplevelsen. Stora förbättringar av CRM-system, integration med molnet och strömlinjeformade instrumentpaneler för agenter har gjort det möjligt för varje kundinteraktion att röra sig smidigt och effektivt – kanske även med en merförsäljning inkluderad.
Märken kan nu till och med fånga data i realtid och använda dem omedelbart för att spara en transaktion eller bättre skräddarsy ett svar. Data har verkligen kommit till sin rätt som handlingsbar information – inte något som sparas i en databas och aldrig nås. Varumärken drar nu fördel av omedelbar tillgång till informationen som genereras av vårt sociala och mobila samhälle i realtid.
Utmaningen är att dessa varumärken måste ta reda på hur man upprätthåller positiva, personliga kundinteraktioner utan att drunkna i data eller skrämma kunder. Kunder vill att varumärken ska behandla dem som individer och att agenter ska känna till deras historia när de kontaktar ett varumärke, men de vill inte nödvändigtvis bli "spårade" online. Kunder vill ha personliga erbjudanden och erbjudanden skräddarsydda efter deras önskemål och behov, men kan bli mindre än glada om de tycker att ett varumärke driver något för kraftigt. Kunder vill interagera med sina favoritmärken, men vill inte översvämmas av meddelanden på olika plattformar.
Många varumärken ligger fortfarande ett steg efter kundernas förväntningar. Och det är extra utmanande att hänga med förväntningarna eftersom de ständigt förändras. 2015 kommer att ta personalisering till en ny nivå med tillkomsten av hyperpersonalisering i kundinteraktioner. Varje interaktion, oavsett om det är i allmänhet online eller specifikt med ditt varumärke, kommer att fångas och sammanställas. Algoritmer kommer att kamma igenom all denna data för att tillhandahålla anpassad, skräddarsydd information för varje kund. Varje interaktion kommer att vara en möjlighet för varumärken att finjustera dessa algoritmer för att bestämma varje individs önskemål och behov, och inte bara den kollektiva demografin.
Sociala mediekanaler har varit en drivkraft bakom att göra denna nivå av personalisering till verklighet. Möjligheten att individualisera och personifiera interaktioner genom att koppla sociala interaktioner (gillar på Facebook, tweets, kommentarer på Yelp och mer) med transaktionshistorik och onlinebeteende ... möjligheterna verkar oändliga.
Naturligtvis kommer produkter, tjänster och innehåll att behöva erbjudas proaktivt till varje kund för att möta förväntningarna hos dagens distraherade konsument. Varumärken måste aktivt lyssna på och förstå sina kunder; dyka ner i demografi och detaljer; fånga historiska data och realtidsdata; skiva och tärna denna data för att anpassa interaktioner och specialerbjudanden med personligt innehåll; leverera det personliga innehållet på det sätt och på den kanal som forskningen har visat sig vara mest effektiv; och uppmuntra kundernas engagemang och feedback. Det är hyperpersonalisering.
Precis som mp3:an och iTunes dramatiskt förändrade sättet vi konsumerar musik – så att människor kan välja och vraka låtar för att skapa eklektiska, personliga spellistor, snarare än att köpa hela album – kommer möjligheten att hyperpersonalisera försäljning och serviceinteraktioner dramatiskt förändra varumärkets sätt att tilltala kunderna. Fördelarna är många, och varumärken måste omsätta personalisering och/eller hyperpersonalisering i praktiken om de ska förbli framgångsrika. Personalisering är inget annat än att leverera rätt information vid rätt tidpunkt. Det strävar inte bara efter att tillfredsställa utan för att glädja kunder – att förutse deras önskemål och behov innan de ens känner igen dem. Det maximerar varje interaktion, något varje varumärke bör sträva efter.
Bild med tillstånd av renjith krishnan på FreeDigitalPhotos.net.
