I ett webbseminarium som bygger på ICMI:s branschledande forskning och insikter från 2020 ICMI Utvalda bidragsgivare (inklusive Serenova Vice President of Customer Success Jen Jackson) ICMI Groups huvudanalytiker Roy Atkinson utforskade vad som är trendigt under 2020 och varför kontaktcenterledare bör vara uppmärksamma.
Om du inte kunde gå med i det Serenova-sponsrade evenemanget, här är trenderna Atkinson och ICMI förutspår kommer att omforma hur kontaktcenter fungerar. (Hela presentationen är tillgänglig på begäran här..)
Ändra demografi
Millennials är nu 30 % av den totala befolkningen – mer än någon annan demografi. De är sannolikt också den största delen av ditt kontaktcenters agenter och kunder.
Idag är amerikanska konsumenter mer rasmässigt och etniskt olika, mer utbildade och mer benägna att bo i stadskärnor i väster och söder. Sammantaget kommer demografin att fortsätta att skifta till yngre och mer tekniskt kunniga. För kontaktcenter betyder detta att det är viktigt att hitta sätt att förstå demografin för dina kunder och agenter och interagera med dem på deras villkor.
Erfarenhet av anställd och agent
Enligt ICMI-undersökningar anser 50 % av organisationerna att de anställdas erfarenhet är en prioritet, och 78 % av de anställda säger att de antingen är nöjda eller mycket nöjda med sitt jobb. Det är goda nyheter för kontaktcenter fokuserade på kundupplevelse eftersom forskning konsekvent har visat på en direkt korrelation mellan nöjda medarbetare och nöjda kunder.
Faktum är att ICMI-forskning indikerar att organisationer med mycket nöjda anställda har kundnöjdhetsbetyg som i genomsnitt är upp till 5 % högre. Siffrorna är svåra att ignorera och gör både kund- och medarbetares upplevelse kritiskt viktiga för långsiktig framgång.
Automation och artificiell intelligens (AI)
Trots hypen ersätter inte automatisering och artificiell intelligens mänskliga agenter, enligt data. Men ingen av dem försvinner och båda kommer att vara viktiga för kontaktcenter 2020 och framåt.
AI-driven Interactive Voice Response (IVR), chatbots och realtidsöversättning är exempel på utvecklande, kundinriktade lösningar som kan förbättra kund- och agentupplevelsen. AI utvecklar också prediktiv analys, dataanalys, kundsentimentanalys och arbetskraftsoptimering (WFO).
Cloud och CCaaS
Moln och kontaktcenter-som-en-tjänst (CCaaS) kommer att växa med nästan 15 % år över år fram till 2025, enligt MarketWatch. Kreditera detta till CCaaS-fördelarna för kontaktcenter i alla storlekar, inklusive enhetlig erfarenhet, sömlös omnikanalinteraktion, förbättrad dataanalys och kostnadseffektivitet.
I hennes whitepaper, Migrera till ett Cloud Contact Center: Tales from the Far Side, en annan ledande branschanalytiker, Sheila McGee-Smith, delar med sig av fyra företags erfarenheter när de flyttade sina kontaktcenter till molnet. Ett av dessa företag, Salesforce, har utnyttjat molnet som det bästa sättet att skapa gemensamma, sömlösa kundupplevelser bland sina många förvärvade företag. Molnets fördelar som Salesforce får handlar om att ge sina kunder bättre upplevelser och ge sina agenter en fullständig bild av kundinformation.
Kunskapshantering
Atkinson betonade vikten av kunskapshantering, som han knyter nära till ett kontaktcenters förmåga att dra nytta av framväxande AI-driven teknologi och leverera optimal kundupplevelse. Kunskapshantering är nödvändig för att AI och bots ska lyckas eftersom AI är kraftfullt, men det beror på dokumenterad information som har sitt ursprung i mänskliga hjärnor.
Redan innan den används för framväxande teknologi, hjälper organiserade och tillgängliga kunskapsbaser agenter att ge bättre kundservice. En robust kunskapsbas gör det möjligt för agenter att ge korrekta och konsekventa svar och lösa problem snabbare. Det är grunden för positiv agent- och kundupplevelse.
Självbetjäning
Med en ökande kundpreferens för självbetjäning, särskilt bland den växande Millennialen (och Gen Z) demografiska måste kontaktcenter hitta verktyg som tillåter människor att lösa problem på egen hand utan att offra kundupplevelsen. Av den anledningen är självbetjäningsverktyg för kunder en trend som är här för att stanna, säger Atkinson.
Automation och AI-teknik möjliggör bättre kundservice genom att vägleda människor till de svar de behöver. Det medför också stora förändringar för kontaktcenter genom att frigöra agenter från de enklaste behoven för att ta itu med "de riktigt tuffa sakerna."
Självbetjäning kan innebära att eskalering behövs mer sällan och kontaktcentervolymen minskar. Följaktligen gör kostnaderna det också.
Men samtidigt som kundupplevelsen förbättras och kostnaderna minskar när självbetjäning fungerar, fungerar det inte alltid. Faktum är att självbetjäning kan göra kunderna ytterligare frustrerade. Atkinson underströk att organisationer vanligtvis är bäst betjänta när de närmar sig självbetjäning som ett sätt att förbättra kundupplevelsen, med den extra fördelen av kostnadsminskning snarare än att göra kostnadsbesparingar till den enda drivkraften.
Accelerationen av självbetjäningsalternativ kommer att tvinga kontaktcenterledare att överväga förändringar i hur de bemannar och mäter. (Mer om det nedan.)
Social kundvård
I vår moderna värld som alltid är på, förväntar sig konsumenterna 24/7 service och snabb respons. Ett sätt som många branscher tar itu med denna trend är genom social kundvård, en trend som kommer att fortsätta att vara populär och viktig, enligt Atkinson.
För varumärken som de använder sociala medier som ett sätt att möta sina kundtjänstförväntningar måste de vara snabba att svara. Om organisationer inte kan bemanna sociala medier 24/7, föreslår Atkinson att det kan vara där en bot kan hjälpa.
Rekryteringsutmaningar
Hög sysselsättning gör det svårt att hitta kandidater. Resultaten av en deltagarundersökning under webinariet visade att 93 % av deltagarna har åtminstone vissa svårigheter att hitta kvalificerade kandidater.
Kanske överraskande kan en trend som självbetjäning intensifiera utmaningarna då behovet av mer kvalificerade agenter för att hantera mer komplexa servicefrågor ökar. Omnikanaltrenden innebär också att kontaktcenter måste hitta agenter som är kvalificerade att tillhandahålla tjänster över kanaler. (Teknologi som gör detta lättare för agenter kan hjälpa.)
Spelningsekonomin ger också arbete för personer som kan vara bra kandidater men vill ha mer flexibilitet än vad kontaktcenter vanligtvis har erbjudit – ytterligare anlita den kvalificerade kandidatpoolen.
Återupptäcka den mänskliga faktorn
Teknikverktyg blir en viktig del av alla kontaktcenters verksamhet, oavsett storlek. Den trenden kommer att göra konkurrensskillnaden för varumärken till sina medarbetare. Kreativiteten, empatin och engagemanget som en människa tillför kundupplevelsen kommer att vara det som höjer varumärken över sina konkurrenter.
Nya sätt att mäta
Alla dessa trender påverkar hur organisationer mäter framgång och kräver förändring. Enligt en undersökning av webbinariets deltagare har 33 % gjort en fullständig genomgång av deras kontaktcenters mätvärden under de senaste sex månaderna; 50 % sa att de har gjort åtminstone några ändringar.
Ny teknik ger datainsikter om hur kunder känner sig – ofta i realtid – och ger organisationer en kritisk puls på mer än bara traditionella kundnöjdhetspoäng.
Atkinson varnade för att i en omnikanalvärld – där konsumenter ringer till ett kontaktcenter mindre och är mer beroende av digitala kanaler – är det problematiskt att fortsätta förlita sig på samma mätvärden som användes när de flesta interaktioner skedde via telefon. Han betonade svårigheten att spåra första kontaktupplösning, till exempel för e-post kontra telefon, när ett e-postutbyte kan ske över flera meddelanden över timmar eller en dag och liveinteraktioner via telefon eller chatt vanligtvis kommer att lösas snabbare.
Varför trender är viktiga
Från att skifta demografi till innovativ teknik och kanaler till utmaningar inom rekrytering av agenter, de trender som Atkinson identifierat kommer alla att ha bestående effekter på kundupplevelsen. Och eftersom kundupplevelsen blir den viktigaste konkurrensfaktorn för varumärken av alla storlekar, kan ingen av dessa trender ignoreras av kontaktcenter som vill frodas under 2020 och långt in i de kommande decennierna.
