Eftersom kontaktcentertekniken genomgår förvandling i många organisationer, bör agenten också uppleva det.
C-sviten fokuserar mer än någonsin på att minska agentomsättningen och förbättra kundupplevelsen (CX). Eftersom 37.2 % av organisationerna har anställt kundchefer (en relativt ny ledande befattning som ansvarar för alla kundinriktade aktiviteter och strategier), har de aktualiserat CX-frågor av oro – bland annat omsättningshastigheter. Som ett resultat förnyar CX-ledare agentupplevelsen med bättre kompensationsplaner, övertygande karriärvägar och bättre tekniska möjligheter.
Den genomsnittliga årliga omsättningshastigheten för kontaktcenteragenter är 21.1 %, vilket är bättre än för två år sedan (38 %), men fortfarande för högt för maximal effektivitet. Faktum är att vår forskning visar att när företag kan hålla agentomsättningen på mindre än 15 %, ser de en 26 % förbättring i kundbetyg.
Steg för att förvandla agentupplevelsen
För att minska omsättningshastigheten och, i sin tur, förbättra CX, har organisationer utvecklat omfattande strategier fokuserade på agentupplevelsen. Strategierna inkluderar vanligtvis följande:
1. Öka ersättningen
Mer än hälften av företagen anställer fler duktiga agenter och med det följer höjningar av ersättningen. Dessa höjningar är inte bara levnadskostnadshöjningar; de är betydande. Till exempel ökar företag i vår framgångsgrupp för forskning (de som har de högst uppmätta framgångsfrekvenserna för förändringar av intäkter, kostnader och kundbetyg) agentersättningen med 28.4 %.
Genom att investera mer i befintliga anställda minskar de kostnaderna för att anställa och utbilda ett stort antal agenter per månad. Dessutom kan arbetsledarna spendera mer tid faktiskt coacha sina agenter.
2. Ge karriärväg
Kontaktcenteragenter är otroligt värdefulla medarbetare, eftersom de känner till produkter, tjänster och kunder. Ändå ser så många företag dem som karuselldörrsanställda. Vi börjar se företag utveckla marknadsföringsvägar för dem att gå in i marknadsförings-, produktutvecklings-, CX-analyser eller kontaktcenterövervakande roller. Detta håller dem kvar på företaget och stärker deras lojalitet och drar nytta av deras kunskaper som de lärt sig i kontaktcenter för andra delar av företaget.
3. Förbättra agentteknologier
Agentapplikationer hjälper dem att ge kunderna en bättre upplevelse, samtidigt som de levererar viktig analysdata om deras egen prestation. Chefer för kundtjänst har varit laserfokuserade på analyser. Genom att samla in data om både agentprestationer och kundnöjdhet kan ledare fatta beslut baserat på data för att säkerställa att förändringar faktiskt leder till förbättringar.
Agent Toolkit
Förutom agentanalys bör agentskrivbordet vara fyllt med funktioner som är integrerade i en enhetligt, lättnavigerat skrivbord. Bland punkterna på den framgångsrika agentchecklistan:
• Ett enhetligt skrivbord för att konsolidera appar och presentera den mest relevanta informationen som behövs vid varje given tidpunkt.
• Kontextuella data för att ge agenter relativ information för att lösa en kunds problem eller ge en rekommendation.
• AI-baserade virtuella assistenter för att triage kundförfrågningar (och ibland lösa dem utan inblandning av liveagenter) eller för att ge rekommendationer baserade på realtidsnyheter eller data som kan påverka kundkonversationen.
• Natural Language Processing för att analysera vad kunder säger och hur man mest effektivt och effektivt kan svara.
• Integration med CRM, UC och analysapplikationer för att utöka räckvidden för agenten till ytterligare anställda, kunddata och prestationsdata.
Genom att fokusera på agentupplevelsen och de teknologier som kan hjälpa dem att utmärka sig, kommer företag att se högre CX-betyg, bättre respons vid första samtal, minskning av återuppringningar, lägre agentomsättning och bättre intäktsmått.
För att lära dig mer om CxEngages agentanalys och enhetliga agentskrivbord, begär en demo här..
