Tidigare i år har vi uppmuntras kontaktcenter för att lägga på sina telefoner för gott. Varför? Något bättre introducerades i mixen, och jag hade möjlighet att prata med detta telefonfria alternativ på Cloud Expos WebRTC Summit förra veckan.
Ungefär som utmaningarna förra året när de försökte övertala CMO:er, CTO:er och kontaktcenterchefer att ta in stöd för sociala kanaler i kontaktcentret, är WebRTC så ny på marknaden att det visade sig vara lika svårt att motivera. Sedan vår uppmaning om att lägga på callcentertelefoner, och på grund av framgången med vår första WebRTC-pilotkundinstallation med ett callcenter med 500 platser, har vi sedan dess distribuerat ytterligare 20 callcenter med WebRTC. Här är fyra anledningar till varför WebRTC är en måste-funktion för att ge exceptionell kundservice i callcentret.
- Levererar på löftet om kostnad: Callcenter behöver inte längre begränsas av hårdvara eller fastigheter. Med WebRTC-teknik dirigeras inkommande och utgående samtal direkt till en webbläsare, vilket dramatiskt minskar den totala ägandekostnaden med så mycket som 50 procent. Detta beror på att telefonsystem och stationära telefoner ersätts med teknikaktiverade tjänster, såsom WebRTC, vilket hjälper ditt callcenter att bli smidigare och mer flexibelt samtidigt som kostnaderna sänks.
- Lättare att arbeta med än andra tekniker: När vi först började på den här resan letade vi efter ett sätt att tillhandahålla ett röstalternativ utan installation som skulle förvandla en webbläsare till ett fullfjädrat agentskrivbord med en telefon utan någon hårdvara. Plugins och softphones uteslöts eftersom de inte tillät en enkel uppgraderingsväg. Med WebRTC kan du flytta ut nya funktioner till produktion och göra dem tillgängliga för alla agenter så snart de laddar om webbapplikationen. Som sagt, inte alla webbläsare, särskilt äldre webbläsare, stöder WebRTC. Du måste fortsätta att använda flash-plugins som ett fall tillbaka för dessa webbläsare.
- Öppnar dörren till andra innovativa funktioner: När samtalskontroller är en del av applikationen finns det möjligheter till kreativ funktionsutveckling. En del intressanta saker händer när du får den där täta integrationen med samtalskontroll inbyggd i applikationen. Du kan till exempel koppla samtalskontroller till andra agentåtgärder, så att när de vidtar åtgärder på samtalet kan du automatiskt rapportera det; medan du tidigare skulle ha varit tvungen att förlita dig på en rapport. När vi ser framåt mot framtida användningsfall, öppnar WebRTC oss för "ring mig nu"-knappar, möjligheten att göra det möjligt för agenter att använda WebRTC på mobila enheters webbläsare och videostöd.
- Skapar en bättre användarupplevelse: Genom LiveOps Research, fann vi att nöjda agenter = nöjda kunder. Faktum är att 92 procent av konsumenterna rapporterar att en kundtjänstagents upplevda "lycka" har en inverkan på deras kundupplevelse med varumärket. Det säger sig självt att vi håller kundtjänstagentens upplevelse lika top-of-mind som den faktiska kundupplevelsen. WebRTC hjälper oss med det målet. Inte nog med att agenter inte längre behöver en separat telefonlinje för att hantera samtal, de kan nu ha tillgång till en integrerat agentskrivbord erfarenhet där allt finns i en webbapplikation, inklusive samtalskontroller. De har alla nödvändiga funktioner gratis när de startar sina webbläsare, inga uppdateringar krävs.
Innovationer i WebRTC slutar inte här heller. Vi letar alltid efter sätt att förbättra de funktioner och funktionalitet som vi har byggt baserat på kundfeedback och de framgångar och utmaningar som vi står inför. Har du testat WebRTC i ditt callcenter?
