Nu när dina kontaktcentermedarbetare arbetar säkert hemifrån är det dags att fokusera på verksamheten med att hantera och coacha för att säkerställa produktiviteten. Att motivera agenter och hjälpa dem att hålla sig produktiva är möjligt – och avgörande – under denna kris och för långsiktig framgång när den väl är bakom oss.
Att hålla agenter motiverade att göra bra ifrån sig trots stress och distraktioner från nya rutiner, processer, utmaningar – och livet – kräver ansträngning. Här är sex tips som kan hjälpa dig.
- Omfamna det positiva
Inte nog med att kontaktcenteragenter nu saknar de sociala interaktioner som fungerade som filter för de globala dåliga nyheterna, de hanterar fler samtal än någonsin tidigare, ofta från kunder som själva är frustrerade, arga eller upplever hur många negativa känslor som helst.
Under dessa tider kan tanken på att förbli positiv trigga tankar på banala affirmationer eller platta one-liners, men positivitet är viktigare än någonsin tidigare. Människor är fast för att fokusera på dåliga nyheter, och detta förbrukar den energi vi har tillgänglig för att vara produktiva.
Det krävs inte mycket för att lägga positivitet tillbaka till en agents dag. En studie av Harvard Business School fann att 28 % av gångerna hade en incident som hade en mindre inverkan på ett projekt en stor inverkan på människors känslor. Att ta sig tid att fira framgång, oavsett hur liten, kan ge stora resultat.
Att fira vinster i en kontaktcentermiljö på plats var lättare. Du kan ringa en klocka när ett mål har uppnåtts, ge ett presentkort eller känna igen någon på en väggtavla. I arbetsmiljön (WFH) måste du bli mer kreativ eller utnyttja rätt verktyg.
Serenovas CxEngage Scoreboard ger arbetsledare ett enkelt sätt att känna igen WFH-agenter. Oavsett om det är prestandainstrumentpaneler, realtidsfeedback, ring agent utbildning, eller virtuella meddelanden, hjälper Scoreboard kontaktcenter att upptäcka bra prestanda oavsett var det händer.
- Hjälp anställda att ansluta
CxEngage Scoreboard meddelandefunktioner hjälper anställda att enkelt ansluta till varandra. Det kan kännas skrämmande att plötsligt finna att du arbetar ensam efter att ha vant dig vid att ta samtal i kontaktcentret. Agenter som är vana vid att studsa idéer från varandra i pausrummet eller omedelbart vinka över en handledare kan nu befinna sig oförtöjda.
När de kan få kontakt med varandra medan de arbetar hemifrån, känner dina agenter att de fortfarande är anslutna till organisationskulturen. Att uppmuntra människor att ansluta via meddelandeappar gör att de inte bara arbetar som en del av teamet, det replikerar också den informella kommunikationen som är en viktig del av organisationens framgång.
- Ge enkel åtkomst till arbetsledare (och till agenter)
Att uppmuntra användningen av kommunikationsverktyg förbättrar också kommunikationen mellan agenter och arbetsledare. De informella meddelanden efterliknar de sociala medieverktygen som Millennials och Gen Z-agenter (majoriteten av de flesta kontaktcenteranställda) är vana vid att använda, vilket gör att de känner sig mer bekväma med att nå ut till sina handledare med frågor.
Med CxEngage Scoreboard kan agenter och arbetsledare använda en mängd olika verktyg som stöder tvåvägsmeddelanden. Agenter kan be om hjälp via chatt; handledare kan ge feedback genom teammöten, förslagsrutor eller enkäter. När agenter känner att de har stöd och deras röster hörs är de mycket mer engagerade och motiverade.
- Håll fokus på kundupplevelsen
Agenter kan också lätt bli överväldigade när de arbetar hemifrån. De har en kund i telefon, de skriver in eller söker efter information och de har en chatt öppen och ber om feedback. Att förvänta sig att de också ska fokusera på dussintals prestationsmått kommer bara att öka känslan av överväldigande.
När de hanterar agenter, på distans eller på annat sätt, bör arbetsledare fokusera på några få nyckeltal som är direkt kopplade till kundnöjdhet. Detta är ett annat område där CxEngage Scoreboard är användbart.
Instrumentpaneler och spel kan anpassas för att hjälpa agenter att fokusera på beteenden som direkt påverkar mätvärden som NPS (Net Promoter Score) och kundnöjdhet (CSAT). Dessa instrumentpaneler ger agenter insyn i hur de direkt påverkar kundupplevelsen och verksamhetens hälsa.
- Utmana dina agenter
Konkurrens motiverar människor. Det är anledningen till att vuxna spelar sport och videospel i allt större antal. Kontaktcenter kan utnyttja samma motivation.
Gamification, när det görs på rätt sätt, har visat sig motivera anställda eftersom det talar för vår konkurrenskraft. Det ger variation och spänning till ett jobb som kan vara tråkigt eller frustrerande.
CxEngage Scoreboard gamification inkluderar funktionerna som gör onlinespel beroendeframkallande – skräddarsydda avatarer, måluppfyllelse, kontakt med andra – samtidigt som de knyter dessa motiv till organisationens slutgiltiga mål. Precis som onlinespelare återvänder agenter till lek laddad och motiverad att nå nästa nivå.
- Var autentisk
Bland de största motivationsfaktorerna för agenter är autenticitet hos sin handledare. Om du inte är den typen av person som känner dig bekväm med att skicka uppmuntrande anteckningar, gör det inte. Dina agenter kommer att se rakt igenom det. Den bästa motivationen för alla anställda är en öppen, verklig relation med en chef som är investerad i deras framgång och visar dem hur de har en inverkan, varje dag.
Ta en närmare titt på de verktyg som kan hjälpa dig att motivera
Serenovas CxEngage-kontaktcenterlösning erbjuder en mängd olika alternativ för att hjälpa arbetsledare att vara sig själva samtidigt som de hittar sätt att hålla agenterna energiska och röra sig mot samma mål.
Kontakta oss för mer information om hur du hjälper ditt kontaktcenter att lyckas och få ut mesta möjliga produktivitet av dina WFH-agenter. Produktiva agenter hjälper till att upprätthålla kontinuitet och positiv kundupplevelse.
Om du fortfarande använder en lokal lösning, fråga hur CxEngage Rapid Response Program kan snabbt få dina agenter att arbeta från säkerheten i sina egna hem inom 48 timmar medan de skalar för att möta volymtoppar i samband med covid-19.
