Om det finns en tydlig läxa att dra av covid-19 så är det kraften att anpassa sig – bra och snabbt – till förändring. Jag har blivit påmind om detta under hela min karriär som ledande teknikföretag och betjänar kunder. Men det vi upplever just nu är utan motstycke.
Vi befinner oss på okänt territorium för hur vi bor och arbetar.
Med effekterna av covid-19-krisen fortsätter att växa i omfattning och påverkan varje dag, har Serenova åtagit sig att hjälpa till att hålla kontaktcenter igång på ett säkert sätt. Vi kommunicerar med våra kunder och andra kontaktcenterledare varje dag för att förstå dina viktigaste och omedelbara utmaningar och var du behöver mest hjälp med att lösa dem.
Baserat på din feedback skapade vi CxEngage Rapid Response Program. Programmet tar itu med det akuta behovet av att påskynda användningen av kontaktcenter för att arbeta hemifrån (WFH) – på så lite som 48 timmar – för att hålla agenter säkra, utan komplexitet eller kompromisser.
Vi vet att kontaktcenter och deras agenter är i frontlinjen och svarar på coronaviruset, och du är tunn på alla sätt. Vi förstår den påfrestning du upplever operativt, samtidigt som vi försöker behålla positiva kundupplevelser. Vi vet att för stora organisationer kan du anställa hundratals eller till och med tusentals agenter som arbetar i närheten, och att säkerställa deras hälsa och säkerhet kräver en stor – och snabb – omstart.
Vi vet också att molnet är den enda hållbara lösningen.
Från att testa molnlösningarnas vatten till rakt in i djupet
Trots de tydliga fördelarna med molnet – och mycket intresse och prat om att göra flytten – har många kontaktcenter varit långsamma med att ta till sig. Enligt Gartner använder faktiskt 90 procent av globala organisationer fortfarande lokal kontaktcenterteknik.
Som ett resultat har den oväntade omfattningen av denna globala nödsituation gjort de flesta kontaktcenter bedrövligt oförberedda på att hantera volymökningen och behovet av att omedelbart byta agenter för att säkert arbeta hemifrån. Enkelt uttryckt, om du inte ger dina agenter möjlighet att arbeta hemifrån, utsätter du dem för fara varje dag av denna pandemi.
Men du kan göra skiftet och göra det snabbt.
Det krävs en molnlösning för att sprängas i skala och flytta agenter till WFH i den takt som krävs för att hålla människor friska och hålla ditt kontaktcenter igång – samtidigt som det tillgodoser dina kunders behov.
Kontaktcenter som långsamt testade molnets vatten har snabbt befunnit sig i den djupa delen av poolen. För att hjälpa dem att hålla sig flytande, utrustar CxEngage Rapid Response kontaktcenter för att omedelbart skala med molnet. Det innebär att implementera flexibla policyer för distansarbete och en snabb återhämtningsplan samtidigt underhållande kontinuitet i verksamheten—för agenter och kunder — under denna kris.
Brådskande omständigheter kräver omedelbart svar
Utan några indikationer på att effekterna av covid-19 kommer att avta när som helst snart, intensifieras behovet av att hantera fortsatta volymökningar och effektivt hantera en fullt fungerande WFM-kontaktcenterpersonal. Detta gör hastigheten på molninstallationen för att möta dessa behov kritisk.
Vår snabba implementering är möjlig genom CxEngages globalt tillgängliga molnkontaktcenterplattform och en erfaren professionell serviceorganisation erkänd för sina beprövade processer. Oavsett om ett kontaktcenter är lokalt, i molnet eller hybrid, är åtkomst till CxEngage enkel, skalas snabbt och är alltid redo att använda – var som helst. Till och med de största kontaktcentren som fortfarande fungerar helt i lokaler kan sätta CxEngage framför sina äldre system för att möjliggöra en fjärranställd arbetsstyrka direkt.
Byggd på AWS, ger CxEngage kontaktcenter möjlighet att snabbt ombord och möjliggöra fjärragenter med bara en webbläsare. Agenter loggar in på CxEngage verktygsfält, kommer åt via ett CRM eller ringer in på en mobiltelefon för att börja ta samtal omedelbart. När det är aktiverat kan du utse agenter att arbeta hemifrån helt eller på roterande basis, för att komplettera personalen på plats under högtrafik när det behövs.
Det har varit glädjande att se att snabbinsatsprogrammet redan gör skillnad genom implementeringar som:
- Ett 500-plus kontaktcenter för fjärragenter för en stor statlig myndighet som svarar på utbrottet med ett initialt inflöde av 150,000 XNUMX samtal
- Ett kontaktcenter för fler än 1,000 XNUMX fjärragenter för en ledande vårdgivare som för närvarande använder äldre, lokal teknologi
- En sjukförsäkringsleverantörs övergång till 100 procent WFH-agenter på en dag för att stödja hundratusentals kunder och medlemmar
Beprövade lösningar och responsiv support när du behöver det som mest
Medan vi hjälper nya kunder att utnyttja molnet för att snabbt stödja en distansarbetsstyrka, ställer våra kundteam fram en flod av kundförfrågningar om tjänster, bästa praxis och vägledning om att skala och övergå sina kontaktcenteragenter till distansarbete, som täcker allt från kundflöde och telekomkonfigurationer till tillgänglighet och rapportering. Vi har också tillhandahållit kundsupportinnehåll för att hjälpa våra kunder att göra denna övergång, inklusive ett webbseminarium för att svara på kritiska frågor, samt information till helpdesk och operativa team.
Serenovas kund-först-strategi har alltid skiljt oss från våra konkurrenter. Och i en tid som denna är det viktigare än någonsin. Vi är beredda att tillhandahålla denna nivå av vård – under hela krisen och långt efter den.
Det här är en svår och unik tid för kontaktcenter och vi ser det som en vändpunkt. Detta ögonblick tvingar många organisationer att fatta svåra beslut, inklusive att omvärdera den distanserade arbetsstyrkan (och arbetsplatsen). Medan vi traditionellt sett har sett en gradvis övergång över tid till distribuerade kontaktcenterteam, är förmågan att mobilisera och fortfarande vara 100 procent operativ nu onekligen nödvändig för att rädda människor och företag.
Vi är vid en punkt då en distanserad arbetsstyrka inte längre är ett trevligt alternativ. Det är nu en absolut nödvändighet, och det enda sättet att verkligen aktivera och skala det är genom molnet.
Vi är redo att hjälpa dig att komma dit.
Under denna kris kommer vi att stödja dig med aktuellt och relevant innehåll från vårt team av experter om verkliga exempel på kontaktcenter som snabbt distribuerar och stödjer WFH-arbetsstyrkor i svåra och osäkra tider. Till att börja med rekommenderar jag att du laddar ner vår Contact Center Cloud Technology Snabbguide.
För att lära dig mer om CxEngage Rapid Response-programmet, klicka här. or kontakta oss nu.
