Vad skiljer en engagerad och produktiv medarbetare från en oengagerad och utbränd? Ofta kan det vara så enkelt som att känna sig uppskattad.

Enligt forskning, 82% av sysselsatta amerikaner tror inte att de får tillräckligt erkännande på jobbet, och det skadar produktivitet, moral och lönsamhet – oavsett vad som händer i världen.

Underskottet i erkännande och dess negativa inverkan är särskilt akut just nu när stressen är förhöjd för kontaktcenteragenter och de kunder de försöker hjälpa. Att arbeta hemifrån och hantera skyhöga samtalsvolymer från pandemin innebär att den ena dagen smälter in i den andra, och utbrändhet kommer snabbt och enkelt. Erkännande är ett motgift.

När de är engagerade känner agenterna en starkare koppling till ett team. De presterar på höga nivåer, bildar bättre relationer och levererar optimala kundupplevelser. Här är fem hemligheter för att hålla dina arbetar-hemifrån (WFH)-agenter engagerade – inte utbrända – i en global kris.

1. Kommunicera uppskattning

Även om en känsla av prestation och allmänt erkännande kan hjälpa till att förhindra utbrändhet, rapporterar cirka 65 % av nordamerikanerna att de inte har fått erkännande för väl utfört arbete under de senaste 12 månaderna. Kontaktcenter som inte regelbundet känner igen agenter för bra arbete kommer sannolikt att uppleva låg moral, utbrändhet och hög utmattning. Det ger oundvikligen ett slag mot kundupplevelsen.

En prestationshanteringslösning som CxEngage Scoreboard kan hjälpa. Resultattavlan spårar prestanda i realtid och visar resultat på väggtavlor som är lättillgängliga, även på distans. Spel integreras också med resultattavlan, vilket ger ett allmänt erkännande när agenter når nya nivåer och mäter sin realtidsprestation mot kamrater.

2. Använd (rätt) data

Kontaktcenterledare som är vana vid att hantera team på plats behöver verktyg för att stödja dem när de leder i en avlägsen miljö. Att fokusera på nyckeltal kan bidra till att skapa en känsla av normalitet och konsekvens, särskilt när team arbetar i en värld fylld av distraktion.

Livsstorlek CxEngage kontaktcenterlösningen samlar data, vilket ger handledare en komplett bild av kundinteraktioner. Genom att eliminera silos av information kan kontaktcenterledare fatta välgrundade beslut om vilka agentbeteenden som leder till positiva kundupplevelser, och därifrån ställa in KPI:er som de kan använda för att optimera agentens engagemang och prestanda.

3. Ge kontinuerlig, individuell feedback

Fjärrarbetsmiljöer kan göra prestationsövervakning, coaching och feedback utmanande eftersom den naturliga, pågående interaktionen mellan arbetsledare och agenter saknas. WFH-agenter kan förlora den personliga kontakten med sina chefer som de hade i kontaktcentret. Dessa kontakter höll dem motiverade och främjade en känsla av tillhörighet och ansvar till ett team.

Även om handledare bör ägna tid åt att personligen få kontakt med WFH-agenter, lämnar tidspressen som orsakas av ökad samtalsvolym på grund av pandemin lite tid. Kvalitetsledningsverktyg kan ge välbehövlig effektivitet.

CxEngage Quality Management kombineras med programvara för inspelning av callcenter registrerar agentinteraktioner och mäter dem mot en definierad uppsättning kriterier. Handledare granskar sedan poäng och delar feedback med agenter. Det möjliggör coachningssessioner som är fokuserade och individualiserade, vilket leder till riktiga samtal om en agents prestation.

Resultatet: Prestanda åtgärdas och anslutningar upprätthålls.

4. Undvik Micromanaging

Den snabba övergången till distansarbete påverkar arbetsledare lika mycket som agenter. Oro för förlust av kontroll, missade mål och förlorad produktivitet – verklig eller upplevd – kan driva dem att klara sig genom mikrohantering. Detta kan innebära att de sätter extra press på sina agenter genom att fokusera på problem som de inte märkt tidigare. Och i en period av kris, när ångest och tvivel redan är förhöjda, kan det vara kontraproduktivt.

Arbetsledare måste anpassa sig till denna period av överdriven förändring och irriterande osäkerhet genom att hitta en balans mellan att hålla agenter produktiva och att inte överväldiga eller demotivera dem. Att förlita sig på väl valda nyckeltal, mätvärden i realtid och konsekventa coachningsförslag kan hjälpa till att upprätthålla den nödvändiga balansen. Chefer kan också implementera en lokal kontaktcenterlösning till molnet med en snabb återhämtningsplan.

En generös portion empati kan också räcka långt just nu.

5. Keep It Real

Även den mest välmenade strategin kommer att vara ineffektiv om den inte tar hänsyn till den verkliga avgiften som social distansering tar på agenter, oavsett om de redan arbetade hemifrån eller var tvungna att göra en snabb övergång. Människor av alla personlighetstyper känner det negativa effekter av påtvingad isolering på deras psykiska hälsa.

Handledare måste vara medvetna om att agenter, även de som tidigare inte behövde det, kan behöva hjälp, uppmuntran och empati. Det finns ingen beprövad lekbok med alla nödvändiga svar, men agenter förväntar sig inte att arbetsledare har alla svar.

Det som kommer att tjäna teamen bäst är att kontaktcenterledare är transparenta, ger stöd och lyssnar, samtidigt som de kommunicerar organisatoriska mål. Den nivån av autenticitet skapar förtroende, lojalitet och engagemang. Och det leder till positiv kundupplevelse.

Medan vi nu verkar i en värld av nybörjare, finns det bästa praxis för att hantera som motstår även en global pandemi. E-boken, 7 vanor hos mycket effektiva kontaktcenterledare, fokuserar på kraftfulla och ständiga lektioner i ledarskap. Det inkluderar ett verkligt perspektiv från Jen Jackson, Serenovas vicepresident för Customer Success, som har tillbringat sin karriär med att leda kontaktcenter. Jen är välkänd för att motivera agenter och driva affärsframgång.

För mer om verktygen som kan hjälpa ditt kontaktcenter att trivas i kris, kontakta oss för en demo.