För vissa tekniska lösningar (t.ex. kundrelationshantering (CRM)) är molnet nu de facto-standarden. Dess uppgång skedde dock inte över en natt.
I hennes senaste forskning, Migrera till ett Cloud Contact Center: Tales from the Far Side, påpekar branschanalytikern Sheila McGee-Smith för kundupplevelse att för kontaktcenter har övergången till molnet gått långsamt jämfört med många andra branscher. Enligt rapporten, "Under de senaste åren har tusentals företag, stora och små, valt kontaktcenter-som-en-tjänst (CCaaS) varje år. Samtidigt fortsätter andelen företag som väljer traditionella lokallösningar att minska år från år. Förändringens riktning är tydlig.”
För kontaktcenterledare som precis har börjat utforska molnlösningar kan det verka skrämmande att fatta rätt beslut. Från förbättringar av kundupplevelsen till operativ effektivitet till möjliga kostnadsbesparingar finns det många kritiska frågor att ta hänsyn till. Ett bra ställe att börja är genom att bestämma vad du kan göra med din nuvarande kontaktcenterteknik och jämföra den med vad du skulle kunna göra med en molnbaserad lösning.
För att hjälpa, släppte vi precis Contact Center Cloud Technology Snabbguide. Denna praktiska primer på molnet och dess roll i kontaktcentret är designad för att beväpna dig med en högnivåvy av molnet och dess roll i kontaktcentret.
Här är en titt på vad den täcker:
Varför flytta till molnet?
Från låga, förutsebara och förutsägbara kostnader till enkel implementering och enkel hantering, molnet ger fördelar som tilltalar alla branscher. Det finns dock andra kritiska funktioner som möjliggörs av molnet, som får särskilt värde för kontaktcenter. Och dessa funktioner har direkta effekter på den allt mer kritiska kundupplevelsen.
Kraften i omnikanal
Omnikanal kontaktcenter hjälpa dig att leverera en exceptionell kundservice genom att göra det möjligt för dig att stödja dina kunder genom deras föredragna kanaler. Tänk text, chatt, e-post, sociala medier. Men mer än det, molnet förenar olika system och tillåter agenter att koppla ihop alla interaktioner och ge en sömlös upplevelse över kanaler – vilket förstärker den övergripande kundupplevelsen.
Fullständiga flerkanalsfunktioner gör att du kan använda intelligent samtalsdirigering; pivot mellan interaktioner; dela information mellan agenter; och integrera direkt med CRM-plattformar.
Pålitlighet
Molnkontaktcenter som förlitar sig på marknadsledande molninfrastrukturer som Amazon Web Services (AWS) hjälper till att säkerställa att ditt kontaktcenter är tillgängligt när dina kunder behöver det – ofta 24/7. De levererar också hög redundans och låg latens, vilket förbättrar den övergripande prestandan och säkerställer konsekvent tillgänglighet – allt affärskritiskt för en positiv kundupplevelse.
Säkerhet
Att hålla kunddata säker är avgörande för ditt kontaktcenter. Ett säkerhetsbrott är ett snabbt sätt att skicka kunder till dina konkurrenter.
För inte så länge sedan var säkerhet den främsta anledningen till att företag tvekade att gå över till molnet. Idag förstår många organisationer att säkerhet i molnet kan vara ännu strängare än för ett lokalt datacenter. Det beror på att stora molnleverantörer har resurserna att anställa rätt säkerhetspersonal och installera de mest avancerade säkerhetslösningarna. Som molnkund drar du nytta av samma stränga säkerhet som ett stort företag, oavsett storleken på ditt företag.
Läs den kompletta guiden
Är du redo att dyka lite djupare? Ladda ner hela Contact Center Cloud Technology Snabbguide här..
Lär dig + berätta för oss om din molnsökning och vinn
ICMI Contact Center Expo (13-16 maj) är ett annat värdefullt sätt att bättre förstå hur ditt kontaktcenter bättre kan nå sina mål. Konferensen erbjuder tre dagars innehållsspäckade sessioner, en utställningshall för leverantörsinformation och demos och möjlighet att prata med kontaktcenterledare och höra praktiska insikter.
Jag inbjuder dig att besöka monter 608 för att lära dig mer om Serenova's molnkontaktcenterlösningarinklusive vår inhemska arbetsstyrka optimering/kvalitetsledning.
Vi vill också gärna höra om dina planer för att utforska och eventuellt gå över till molnet. När du stannar till i montern och svarar på fem korta frågor får du ett Starbucks-presentkort direkt. Vi kommer att publicera resultatet av undersökningen efter showen.
För att lära dig mer om tillståndet för molnets kontaktcenter, läs om resultaten av vår undersökning på Enterprise Connect 2019 här..
