Den här veckans CRM Evolution visade att sociala medier fortfarande är den största störningen inom kundservice i dag. Detta var uppenbart i tankarna som delade av presentatörer i New York City denna vecka:
"Det är ett misstag att se socialt som "bara en annan kanal".
"På vissa sätt går verksamheten bakåt. Sociala medier gör företagsinteraktioner personliga igen.”
"Sociala medier är realtid, sociala medier är interaktiva, sociala medier är snabba. Var tillräckligt flexibel för att hantera det."
LiveOps-forskning från tidigare i år visar att cirka 6 % av USA:s befolkning använder sociala medier för kundservice idag, men den siffran kommer att nå 11 % inom en snar framtid, vilket gör sociala medier till den snabbast växande kommunikationskanalen. Ändå är majoriteten av varumärken fortfarande dåligt förberedda på denna förändring i konsumenternas preferenser.
David Myron, redaktionschef för CRM Magazine, delade under sin presentation att 50 % av företagen misslyckas med social CRM och många är fortfarande fast i experimentstadiet. Myron nämnde några av anledningarna bakom denna statistik, som det faktum att företag inte effektivt kan svara kunder och att de inte har framstegsrapporter för att de ska kunna mäta resultat och göra justeringar där det behövs. Dagens varumärken måste utvecklas, eller riskera att bli kvar i dammet.
Samma LiveOps-forskning visar det 85% av konsumenterna känner att hur ett varumärke hanterar problem på sin webbplats eller på sociala kanaler, som Facebook och Twitter, är en bra indikator på kvaliteten på deras tjänst och deras övergripande kundnöjdhetsnivå. Kontaktcenteragenter spelar en avgörande roll för att leverera enastående social kundservice OM de har rätt teknik som t.ex. LiveOps EngageTM multikanal, social agent desktop.
Under min Fireside Chat-session med CRM-futuristen Barton Goldenberg på CRM Evolution diskuterade vi den totala inverkan social kundservice har på agentproduktivitet, retention, kundavgång, försäljningskonverteringsfrekvens, i slutändan kundupplevelse och kundlivstidsvärde. Vi inbjuder varumärken att utnyttja den sociala förmågan hos deras agentgemenskap för att social kundservice helt enkelt är en bra affär.
För mer om trender som kommer ut av CRMe i år, se min intervju med Bob Fernekees från CRM Media: LiveOps Ann Sung Ruckstuhl på CRM Evolution 2013
– Ann Ruckstuhl, SVP och CMO, LiveOps
Bild med tillstånd av Stuart Miles på FreeDigitalPhotos.net.
