Att förbättra kundupplevelsen är en uttalad prioritet för nästan alla företag, stora som små, som spänner över geografier och alla tänkbara marknadskategorier. Ändå är det svårt att höja kundernas uppfattning om ditt varumärke och deras erfarenhet av ditt företag och dina produkter, med alla utom eliten som inte lever upp till förväntningarna på ett eller annat område.

Företag står inför ständigt ökande förväntningar och bördan av en ständigt växande volym och bredd av kundförfrågningar, som sträcker sig från orderstatusuppdateringar till produktsupport till fakturering och mer. För att ta itu med dessa frågor på ett adekvat sätt måste företag anställa team av kundtjänstanställda som kan svara på samtalet och leverera den optimala upplevelsen varje gång, oavsett vilken typ av förfrågan det är. Dessa callcenter-agenter fungerar i frontlinjen för verksamheten och har en överdriven inverkan på kundernas uppfattning om organisationen i stort.

Hur viktiga är callcenteragenter för varumärkesuppfattning, frågar du dig? A 2018 forskningsstudie upptäckt att kunder kommer att betala upp till 16 % mer för produkter och tjänster som de anser ger en överlägsen kundupplevelse. 73 % av kunderna sa också att en bra upplevelse var nyckeln till deras beslut att förbli lojala mot ett varumärke, och 60 % sa att de skulle sluta göra affärer med ett företag om de fick ovänlig service.

Call center-agenter ligger i framkant av verksamheten, tar fram klagomål, löser problem och säkerställer tillfredsställelse på varje punkt av kundresan. Under de senaste åren har företag utvecklat rollen som callcenteragenter för att hjälpa kunder genom en mängd olika medier som ger upphov till omnikanal kontaktcenter. Detta har ytterligare utökat rollen som kontaktcenteragent och skapat ny komplexitet för agenter.

I det här inlägget definierar vi rollen som en modern callcenteragent och försöker ytterligare förklara hur viktiga de är för att höja kundupplevelsen.

Vad är en callcenteragent?

En callcenteragent, ibland kallad kundtjänstrepresentant, är en anställd som hanterar inkommande eller utgående kundsamtal. Från produktdefekter till leveransförfrågningar, call center-agenter uppmanas ofta att hantera en mängd olika uppgifter, oavsett om de identifierar kundbehov och svarar på frågor eller rekommenderar produkter och nya tjänster när det är tillämpligt.

Som etablerat påverkas ofta kundernas uppfattning om företaget av dessa interaktioner. Mer än 39% av amerikaner tror att den viktigaste aspekten av en bra kundserviceupplevelse är att arbeta med en välinformerad callcenteragent.

Amerikanska konsumenter, i synnerhet, vill också ha minsta möjliga interaktioner som möjligt för att lösa sina problem, så det är viktigt att callcenteragenter är utrustade för att snabbt svara på frågor utan att kunden ombeds att vara kvar i telefonen eller ett väntrum för chatten. under långa perioder.

Kunskaper som krävs för Call Center-agenter

Callcenteragenter måste vara schweiziska arméknivar för företag, så det är svårt att kortfattat ange deras arbetsbeskrivning. Under det senaste decenniet har kontaktcenter börjat ta till sig ny teknik som molnbaserade CRM, intelligenta IVR, chatbots och äkta omnikanal-kapacitet, vilket ytterligare belyser behovet av robust agentutbildning för att säkerställa att anställda är skickliga på att interagera med kunder i en mängd olika modaliteter. I allmänhet har de bästa callcenteragenterna följande egenskaper.

Aktiv lyssnare

Om du ofta är frustrerad när du felsöker problem kanske det inte är något för dig att vara en callcenteragent. Även om callcenteragenter inte förväntas omedelbart veta svaret på varje kunds problem eller fråga, förväntas de flitigt arbeta med kunderna för att förstå problemet och utnyttja tillgänglig information och resurser för att hitta en lösning. Ofta kräver detta övning aktivt lyssnande att förstå sammanhanget kring vad kunden säger. Denna förmåga att tänka bortom vad kunden kommunicerar för att dechiffrera grundorsaken eller bästa vägen till att lösa sina problem, tillåter callcenteragenter att ställa mer relevanta frågor och leverera en bättre kundupplevelse.

Lugnt lugn

Erfarna callcenteragenter vet alltför väl hur svårt det kan vara att hålla sig lugn när en kund är arg. Agenternas förmåga att göra det, och att effektivt hantera stress när samtal blir spända, är dock en av de viktigaste aspekterna av att representera varumärket. Ibland är förfrågningarna som kommer in tidskänsliga. I andra fall tillåter inte företagets policy att agenten erbjuder det kunden efterfrågar. Att hitta en balans mellan kallsinnadhet och självsäker kundsupport är viktigt för dem som tackar ja till jobbet.

Förmåga att lära sig snabbt

Mycket har skrivits om omsättningshastigheter för callcenter, som är några av de högsta bland alla yrkesgrupper. Under de senaste åren har kontaktcenterledare blivit allt mer inställda på omsättningen på grund av stigande kostnader förknippade med anställning, onboarding och utbildning av nya callcenteragenter. A 2019 studie hittade uppskattas att det kostar $5,000 7,000 – $XNUMX XNUMX att anställa och utbilda en ny agent.

Med tanke på företagets investering i varje ny anställd förväntas agenter snabbt lära sig om produktegenskaper och företagspolicyer, ofta genom utökade, specialiserade orienteringsprogram. Även efter onboarding förväntas agenter hålla sig uppdaterade om nya produkter och tjänster, såväl som förändrade kundförväntningar och nya användningsfall. I detta avseende tenderar agenter att ha den djupaste förståelsen för kundernas erfarenhet av verksamheten och kan erbjuda värdefull insikt om förändringar i uppfattning och tillfredsställelse.

Bra kommunikation

Även om mätvärdena varierar beroende på företag och bransch, förväntas callcenteragenter ofta skicka in dussintals kundförfrågningar varje dag. Det är därför bra kommunikationsförmåga är ett måste för alla callcenteragenter. Inte överraskande för ett yrke som tillbringar nästan 100 % av sin dag med att kommunicera med kunder, tenderar callcenteragenter att ha överlägsna verbala och skriftliga kommunikationsförmåga med en stor förståelse för hur man balanserar att vara konversationsmässig och professionell.

Ansvar för callcenteragent

Som etablerat utvecklas callcenteragentens ansvar varje dag. Det finns dock ett fåtal kärnhyresgäster i deras jobb som förblir konsekventa. De är ansvariga för att ta kundsupportsamtal, stödja utgående kampanjer, hålla sig uppdaterad om företagets erbjudanden och korsförsäljning/merförsäljning.

Ta kundsupportsamtal

Den potentiellt viktigaste delen av ett callcenters jobb är deras förmåga att ta emot kundsupportsamtal. De flesta av dessa samtal kommer i första hand att ske via telefon, men callcenteragenten kan också bli ombedd att lösa problem via e-post, SMS eller till och med via en chatbot under deras stillestånd.

Till exempel låter Zoma, ett madrassföretag, sina kundsupportrepresentanter svara på förfrågningar via deras chatbot när telefonlinjerna är tysta.

Ringer efter kundsupport

Ibland lönar det sig att vara proaktiv. Ofta kommer agenter att utföra utgående samtal för att rutinmässigt checka in på kunder och se om de har några problem med produkten eller tjänsten. Utgående kundtjänst är effektiv för att identifiera problem innan de kan börja. Proaktivt ringa kunder eller köra förfrågningar igenom betalda annonskampanjer är effektiva sätt att säkerställa att ditt företag är tillgängligt och redo att hjälpa.

Lär dig om nya produkter

Eftersom de är i frontlinjen behöver callcenteragenter känna till varje aspekt av produkten eller tjänsten. Under högtrafik kommer de att översvämmas av frågor och kunderna förväntar sig att agenter är kunniga om alla tänkbara frågor, oavsett hur vanligt det är. För att hjälpa agenter att hålla sig uppdaterade måste kontaktcenterledare se till att hjälpprodukt- och policydokumentation ständigt uppdateras och agenter vet exakt var de kan hitta den när det behövs.

Utbildning

Företag förändras ständigt, så rutin callcenterutbildning är viktigt för alla callcenteragenter. Detta kommer att hålla teamet skarpt och kunna felsöka nya problem när de uppstår. Kontinuerliga utbildningsmetoder är utformade för att säkerställa att agenter konsekvent får ny information i format som är utformade för långtidslagring. Kontinuerliga utbildningsprogram inkluderar vanligtvis online- och kursplaner i egen takt, som enkelt kan schemaläggas i agenternas scheman.

Korsförsäljning och merförsäljning

Call center-agenter bör också vara bekväma med att sälja. De kan lätt upptäcka en smärtpunkt som kunden försöker lösa. Vid den tidpunkten kan de pitcha kunden en lösning och avsluta försäljningen. Eftersom försäljning kanske inte är en kärnkompetens för många agenter, kan kontaktcenterledare också behöva investera i skräddarsydd utbildning på tillgängliga säljverktyg och metoder de kan använda för att bli mer effektiva.

Tre tips för att bli den bästa callcenteragenten

Med tanke på det praktiskt taget allt mäts i callcentret kämpar inte agenter med att kvantifiera sin prestation, på gott och ont. Men utöver KPI:erna och mätvärdena finns det några pragmatiska steg som callcenteragenter kan ta för att säkerställa att de konsekvent utökar sina färdigheter och positionerar sig för framtida karriärtillväxt.

1. Granska tidigare samtal.

Vänta inte tills en prestationsöversyn för att utvärdera ditt arbete. Fråga din handledare eller teamledare om du kan ta lite tid i slutet av varje vecka för att reflektera över din prestation och fundera över vad som fungerade bra och vad som behöver förbättras.

2. Känn produkten bättre än alla.

Använd faktiskt produkten om du kan. Testa. Se hur det fungerar. Genom att testa produkten förbättrar du din förmåga att känna empati med kunder och lösa problem.

3. Studera långformigt företagsinnehåll

Dra nytta av alla tillgängliga företagsresurser. Kolla upp företagets podcast, ladda ner produktguider och läs företagets blogg. Man vet aldrig vad man kan lära sig.

Hur Lifesize hjälper callcenteragenter att lyckas

Call center-agenter ska inte bli överväldigade. Lifesize kan hjälpa företag och agenter att arbeta mer effektivt och leverera högre kundnöjdhet med robusta kvalitetshanteringsfunktioner, en äkta omnikanalplattform och integrationer i företagsklass för alla dina affärskritiska system.

CxEngage Quality Management

Med CxEngage Quality Management, kan kontaktcenterledare hjälpa agenter att bli bäst med detaljerade prestandainsikter och analyser, samtalsinspelning, skärmdump och mer. Förbättra din kundupplevelse genom att utvärdera callcenteragentdata som kan informera och vägleda ditt företags nästa steg.

Flerkanalig plattform

Vi hjälper dig att bygga en verkligt sömlös omnikanalskundupplevelse med intelligent routing, välintegrerade applikationer och inbyggd video, vilket gör att agenter kan leverera exceptionell support och service via vilket kommunikationssätt kunden föredrar.

Integrationer av företagsklass

Vi förstår att ditt företag redan har ett befintligt sätt att göra saker på. Det är därför vi har utvecklat integrationer för att enkelt ansluta till din tekniska stack. Från Salesforce till Zendesk kan vi integrera i programvaran du använder och påskynda din kundservice.

Slutsats

Callcenterjobb är kontaktpunkten för ett företags callcenter, vanligtvis specialiserat på kundsupport och kundframgång. De är ansvariga för att ta emot kundsamtal, ringa efter produktsupport, lära sig om produkterna, utbildning och korsförsäljning/merförsäljning.

Genom att arbeta med Lifesize kan vi hjälpa till att säkerställa att dina callcenteragenter är positionerade för att lyckas med insiktsfulla analyser, global räckvidd och integrationer till hands.