I åratal har vi lyft fram ökande betydelse för kundupplevelsen, efter att ha insett att kvalitetsservice börjar och slutar med kontaktcentret. Även om det är sant att callcenter förblev en eftertanke för länge, inser idag ledande organisationer sin betydelse för slutresultatet och fördubblar ansträngningarna för att förbättra utbildningen för callcenteragenter, behålla klienter och tillhandahålla kompletterande resurser som uppfyller (och till och med överträffar) löften om kundupplevelse. .
9 sätt att optimera kundtjänsten i Call Center för bättre kundupplevelser
I affärer finns det en förståelse för att det är tio gånger dyrare att få en ny kund än att behålla en befintlig. Men oavsett om ditt företag är fokuserat på att skaffa nya kunder eller att hålla fast vid befintliga, gäller samma princip – överlägsen kundservice är nyckeln till att hålla dina kunder nöjda.
Nedan har vi beskrivit de nio bästa metoderna för kundservice för callcenter för att hjälpa ditt företag att ge exceptionellt engagemang vid varje interaktion.
1. Utrusta team för att lyckas
Utmärkt kundservice för kontaktcenter beror på ditt teams kommunikationsförmåga och tekniska supportförmåga samt att känna sig säker på vad de gör. Utan att investera i själva callcenteragenterna är det tveksamt att någon kommer att kunna prestera på topp. Men genom att ta sig tid att utbilda varje agent noggrant, kommer de att vara utrustade med de verktyg som krävs för meningsfull kundvård.
Åtminstone är det absolut nödvändigt att utbilda nya agenter i grunderna för kundservice (som korrekt etikett och rapport) och företagets policy. Agenter behöver också regelbunden utbildning och tillgång till uppdaterad information om dina varor och tjänster samt eventuella kampanjer som kan leda till inkommande frågor från kunder. Callcenteragenter måste också vara väl rustade för ett scenario där de behöver ställa in en jobba hemifrån callcenter.
Ju mer förberedda callcenterrepresentanter är för de pågående affärsbehoven, desto större potential har de att lösa problem och hitta lösningar inom det första samtalet.
2. Flytta callcenter till molnet
Inte bara har kundsupporten fortsatt att växa i betydelse, utan behovet av att skala kontaktcenter har aldrig varit högre. En primär orsak molnkontaktcenter håller på att bli branschnormen beror på den tydliga fördel de erbjuder i att leverera en heltäckande kundupplevelse med CX-analys.
Att flytta till molnet låter team skala upp eller ned för att möta kundernas efterfrågan, vilket är avgörande för företag som återförsäljare som behöver flexibilitet under högtrafik. Dessutom kan molnlösningar som CxEngage gör det möjligt för företag att lättare reagera på marknadsförhållanden – till exempel en övergång till fjärragenter eller nya kontaktcenter i olika geografier. Detta gör inte bara IT:s jobb enklare, utan det gör att organisationen kan leverera konsekvent positiva upplevelser oavsett var callcenteragenten eller den som ringer befinner sig.
3. Implementera intelligent routing
Det är osannolikt att många (om någon) av dina kunder tycker om att vara i vänteläge, men inkommande callcenter hanterar otroliga samtalsvolymer dagligen, vilket innebär en utmaning att lösa problem i tid. Lyckligtvis, genom att implementera intelligent routing som ett automatiskt samtalsdistributionssystem, kan ditt företag enkelt minska väntetiderna och begränsa kundernas frustration.
ACD hänvisa uppringare till rätt avdelning eller agent som kan hjälpa till med deras problem i realtid. Dessa system förvandlar omedelbart ett överväldigande antal samtal till en välorganiserad kö, vilket hjälper till att uppfylla kundernas behov på ett snabbare och mer strömlinjeformat sätt.
4. Lagra kontodata från varje samtal
En annan fördel med att använda en ACD är dess förmåga att integrera med annan affärsprogramvara, som plattformar för hantering av kundrelationer. Genom att synkronisera dessa två tjänster sparar du mycket tid på datainmatning, eftersom samtalsanteckningar och inspelningar automatiskt länkas mellan ACD och CRM.
Tack vare denna lagrade information för varje samtal har kundtjänstrepresentanter tillgång till massor av relevant information, vilket innebär att kunderna inte behöver förklara sina problem flera gånger för olika agenter. Ackumulerade kontodata förbättrar både försäljnings- och supportprocessen och resulterar i mer effektiv och konsekvent kundservice för callcenter.
5. Gör kommunikationen mer personlig
Kunder vill känna att de är viktiga för de organisationer som de gör affärer med, och en av de mest effektiva strategierna som företag kan använda för att förstärka denna uppfattning är genom personalisering. Faktum är att a nyligen Accenture-studie fann att 33 % av kunderna som övergav en affärsrelation gjorde det på grund av att personalisering saknades.
Även om ditt företag redan tillhandahåller personlig service, bör du alltid leta efter sätt att förbättra varje kunds upplevelse med en positiv attityd. Målet är att få uppringare att känna sig sedda och uppskattade, vilket kan vara knepigt när du interagerar via telefon, sms eller chatt snarare än personligen (en videoaktiverat kontaktcenter kan hjälpa till med detta).
Ett bra ställe att börja är genom att byta perspektiv för att se samtal som realtidsrelationer, snarare än bara ett annat nummer i kön. Om agenter använder sitt namn när de lyfter telefonen (och sedan tilltalar kunden med namn också), kommer du att sticka ut som ett företag som verkligen bryr sig. Det är dessa genomtänkta detaljer som tar kundnöjdheten till nästa nivå och förbättrar bibehållandet år efter år.
6. Lyssna på kundernas oro
När en callcenteragent är ansluten till en kund är det viktigt för att agenten aktivt lyssnar som kunden artikulerar anledningen till sitt inkommande samtal. Oavsett om de är upprörda över något, eller om de har underbara saker att säga om ditt företag, eller om de landar någonstans däremellan, är det alla kunder vill helt enkelt att bli hörda.
Call center kundtjänst skiljer sig när agenter tar en stund att verkligen lyssna och förstå hindret eller möjligheten som har presenterats, och detta kommer i slutändan att tillåta dem att betjäna den som ringer mycket bättre i slutändan.
7. Ta itu med problem effektivt
Om ditt företag gör teamträning till en prioritet, kommer dina kundtjänstagenter att känna sig bemyndigade att ta itu med ett antal frågor eller problem. Oändligt överförda samtal till andra avdelningar eller till eskalerande behörighetsnivåer kommer bara att irritera kunden ytterligare, varför det är nödvändigt att åtgärda problem första gången.
Agenter som har verktyg och autonomi för att snabbt lösa problem kommer att få kunderna att må bra när de väljer att göra affärer med dig. Och när kunderna vet att de kan lita på att ditt team tar hand om dem, kommer deras lojalitet att skjuta i höjden.
8. Granska kundsamtal
Att ta sig tid att granska samtal är en värdefull del av kundtjänsten för callcenter, men tyvärr är det få företag som regelbundet utnyttjar denna tillgång. Recensioner kan ske på två sätt, antingen genom spela in konversationer för att spela upp senare, eller genom att låta kundtjänstchefen lyssna medan en agent är på ett livesamtal.
Oavsett vilken metod du väljer, se till att lyssna efter områden som kan förbättras, såväl som områden som förtjänar erkännande. Att granska samtal är en chans att lära av tidigare kundinteraktioner och uppmuntra positiva beteenden för att bygga ett ännu starkare team framåt.
9. Håll ditt lag nöjda
Att hålla dina agenter nöjda och motiverade i sitt arbete är avgörande för att tillhandahålla tjänster av högsta kvalitet, eftersom dessa är de individer som direkt interagerar med dina kunder. Det är svårt att ge enastående kundservice om ditt team inte känner sig stöttat eller redo att göra sitt bästa, vilket är anledningen till att agentutbildning är så sammanflätad med övergripande framgång.
Behandla människor väl och erkänner deras hårda arbete är också avgörande för lagets moral och humör. Call center-agenter har ett utmanande jobb, men de som känner sig uppmuntrade och uppskattade av sina chefer är mer benägna att behandla kunder med samma respekt.
Vanliga frågor om kontaktcenter kundtjänst
Vilka är viktiga egenskaper hos en kundtjänstrepresentant?
Bland de viktigaste egenskaperna för kundtjänstrepresentanter är tålamod, empati, stark tidshantering och förmågan att multitaska. Agenter som förkroppsligar dessa egenskaper kommer att trivas i sin roll och göra många kunder nöjda under tiden.
Hur kan jag bli en bra callcenteragent?
En bra callcenteragent håller sig organiserad, uppmärksammar detaljer, förblir lugn under press och kommunicerar effektivt. Agenter representerar sitt företag för varje kund de interagerar med, varför det är avgörande att behandla varje uppringare med vänlighet och respekt.
Hur hanterar du svåra kunder?
När man har att göra med svåra kunder bör callcenteragenter försöka lyssna aktivt och känna empati för situationen. Att sätta dig själv i kundens skor och upprepa deras frustration kommer att sprida saker och försäkra dem om att du kommer att göra allt du kan för att hjälpa.
Slutsats
För att ligga före dina konkurrenter måste du glädja kunderna med exceptionella upplevelser över hela linjen. Lyckligtvis kan callcenter använda enkla men fokuserade strategier för att sätta kunderna först, använda tekniken klokt och ta hand om sina teammedlemmar. Genom att göra det kommer du att leverera den överlägsna servicen som dagens konsumenter längtar efter, och njuta av de företagsomfattande ringeffekterna av positivt kundengagemang.
För att lära dig mer om hur Lifesizes molnkontaktcenter och lösningar för automatisering av personal kan skapa en fenomenal kundupplevelse, begär en demo här.
