Att förstå kunden är nyckeln till framgången för alla företag – men väldigt få företag förstår verkligen vad deras kunder vill ha jämfört med vad de behöver, vilket är två väldigt olika saker. Och problemet ligger i hur vi ser på kundens tänkesätt. Alltför ofta utvärderas det i skarpa termer – svart och vitt, kärlek och hat. Vissa kunder har problem med produkten och klagar, medan vissa kunder älskar produkten och berömmer den.

Tyvärr är det sällan hela historien. Kunder som du inte hör från, och som sannolikt är majoriteten av din kundbas, är de som oftare dikterar framgång. Eller misslyckande.

Det är där "Kundens röst" (VOC) spelar in. VOC är en sammanställning av röster från olika kunder. Det är en process som används för att fånga både kvalitativ och kvantitativ information från kunden, inklusive krav, preferenser och feedback. Den informationen används helst för att hjälpa ett företag att leverera tjänsten/produkten av bästa kvalitet.

Utmaningen är att kundernas behov och önskemål ständigt utvecklas. Företag måste spåra och tillgodose förändrade kundkrav och förväntningar för att säkerställa fortsatt framgång.

I denna kundcentrerade värld är VOC ett sätt att visa kunderna att de är viktiga och värderade i din verksamhet. Och vilken bättre plats att implementera en pågående VOC-process och uppmuntra tvåvägskonversationer än i kontaktcentret? Här är sex steg för att fånga, förstå och använda kundens röst i ditt kontaktcenter:

  1. Börja med din strategi. Vad vill du lära dig? Det är viktigt att tänka stort med det här steget. Tänk på både vad du vill lära dig och vad du hoppas att du inte hör. Vilken information eller feedback skulle ha störst inverkan på ditt företag? Vad behöver eller vill de som du inte tillhandahåller? Skapa din plan och gå vidare till steg två.
  1. Implementera dina verktyg för informationsinsamling. Informationsinsamling är den mest avgörande delen av processen så det är viktigt att göra det rätt. Prova kundundersökningar, fokusgrupper eller individuella intervjuer. Granska klagomål, komplimanger och kommentarer på några ställen – sociala medier, recensionssajter (Glassdoor, Yelp, etc.) och din kunddatabas – för att samla in betydande data. Det är också viktigt att fråga dina agenter eftersom de interagerar med och hör feedback direkt från kundens mun.
  1. Analysera data. Undersök din information. Leta efter trender såväl som extremvärden. Någon borde läsa varje del av feedback för att verkligen komma in i tankarna på din kund. Bestäm hur du bäst förmedlar den informationen och gör den lätt att förstå och handlingsbar.
  1. Jämför resultaten med ditt företag eller produktstrategi. Ta ett djupt andetag och lite tid att tänka. Hur jämför dessa nya data med dina ursprungliga produktplaner? Säger kunder samma saker eller är feedbacken överallt? Finns det något nytt eller annorlunda? Kan du realistiskt göra de förändringar som kunderna efterfrågar?
  1. Vidta åtgärder. Du har informationen och insikterna – nu är det dags att sätta igång dem. Använd dessa insikter som ett verktyg för att implementera förbättringar i hela ditt företag. Ändra ditt förhållningssätt till kundservice, dina produkterbjudanden, dina kommunikationsmetoder – vad dina kunder än har delat och/eller efterfrågat.
  1. Stäng slingan. Du är nu vid en milstolpe i VOC-processen och det är viktigt att dela med dig av det. Visa kunderna att du tog deras feedback på allvar och gjorde ändringar utifrån det. Detta är ett viktigt tillfälle att påminna dem om att ditt företag är fokuserat på kundupplevelsen och att de är viktiga och uppskattade.

Att implementera en VOC-process är visserligen inte snabbt eller enkelt, men vinsterna kan vara företagsförändrande. Genom att följa dessa steg får ditt företag en bättre förståelse för dina kunders önskemål, behov och framför allt deras röst. Att ha en VOC-process på plats, både under produktutveckling och efter, är avgörande för att förbättra ditt företag och stärka relationerna med dina kunder. Det är dags att lämna den svart-vita mentaliteten bakom sig och öppna dörren till en ny kundfokuserad värld full av färg. Kolla in min senaste ICMI-artikel för hela historien om implementering av VOC i ditt kontaktcenter.

 Bild med tillstånd av Gualberto107 på FreeDigitalPhotos.net.