Del 3: Minska personliga risker och karriärinsatser
Det här blogginlägget är finalen i en serie i tre delar om att övervinna rädslan och riskerna i samband med det tungt vägande beslutet att migrera ett kontaktcenter till molnet. Läsa Del 1 här och Del 2 här.
Människocentrerad förändringsledning
En stor del av en molnmigrering kretsar kring förändringshantering. Framgångsrik förändringsledning kräver förhandlingar inte bara kring affärsrisker, utan också personliga och känslomässiga risker. Detta är särskilt viktigt när man har att göra med de anställda som kommer att påverkas mest direkt: nämligen kontaktcenterledarna som kommer att ansvara för det nya systemets framgång, IT-personalen som kommer att hantera systemet och de agenter som kommer att vara beroende av det varje dag för att göra sitt jobb.
För vissa kan kontaktcentermigrering till molnet kännas som ett existentiellt hot och ett avsteg från det som är säkert och säkert. "Ingen får sparken för att ha köpt Cisco", som de säger. Nyckeln är att vara lyhörd för dessa rädslor, snarare än att avfärda dem.
Kontaktcenterledare
Du kanske inte behöver godkännande från varje enskild kontaktcenterchef i din organisation för att få saker igång, men du do vill att så många som möjligt ska bli uthålliga mästare för den nya plattformen, snarare än nejsägare.
Att dela med sig av stöddokumentation i förväg, såsom detaljerade genomförandeplaner eller kostnads-nyttobedömningar, kan gå långt för att lindra tvivel och bygga upp förtroende hos dessa ledare. Gör ett argument för varför förändringen är nödvändig, varför riskerna är hanterbara och hur det i slutändan kommer att gynna dem.
Var dock medveten om att det kommer att finnas tillfällen då ingen förberedelse och trygghet kommer att räcka. Varför? För för beslutsfattare tenderar stora omvandlingsprojekt att involvera allt-eller-inget, karriärdefinierande "points of no return" som lätt kan kännas försvagande. Varje projekt har minst några chansen att gå av stapeln, trots allt. Och risken att förlora jobbet – hur liten den än är – kommer alltid att kännas för hög.
Det verkar som ett binärt förslag där det negativa resultatet är absolut outhärdligt. Ingen uppsida kommer någonsin att vara tillräckligt stor, och inget behov brådskande nog, för att vara värt det. Lösningen är inte bara att konfrontera (och förhoppningsvis skingra) tvivel, utan också att dekonstruera den svart-vita inramningen. Ett par punkter för att påminna dem om:
- Att inte göra något har sina egna risker — Äldre produkter överges. Underlåtenhet att adekvat stödja WFH-agenter skadar både kunders och anställdas förtroende.
- Det är faktiskt inte "allt-eller-inget" — CCaaS-migrering behöver inte vara en total "gör om" på dag 1. Din organisation har kontroll över vilka komponenter som ska bytas ut och när de ska hjälpa team att acklimatisera sig, vilket håller risken för störningar på en hanterbar nivå.
System- och IT-administratörer
Oddsen är goda att du har personer i din organisation som har ägnat år åt att bygga certifieringar inom tekniker som Cisco och Avaya. Var proaktiv när det gäller att ta itu med oro dessa individer kan ha om effekterna av CCaaS-migrering på deras anställningstrygghet och karriärbana.
Se till att administratörsteam har tillgång till all ny utbildning de kan behöva, betona hur erfarenhet av en ny molnbaserad plattform kommer att stärka deras CV och försäkra dem att även om deras användare kan ha fler alternativ till självbetjäning, kommer de fortfarande att ha en unik och värdefull position som en go-to-expert. Fördelen är att de faktiskt kommer att ha förmågan och tiden att fokusera på innovativa långsiktiga lösningar – till exempel hur man kan utnyttja utbyggbarheten hos en API-centrerad molnplattform för att bättre integreras med andra affärssystem – i motsats till konstant jonglera administratörsuppgifter manuellt.
Kontaktcenteragenter och handledare
Människor bildar betydande känslomässiga anknytningar till programvaran de använder dag in, dag in - och ja, hur konstigt det än låter, det inkluderar 20-åriga callcenterprogramvara.
Agenter spenderar en stor del av sina vakna timmar nedsänkta i dessa system och instrumentpaneler. Vissa kan bli frustrerade över deras systems brister och egenheter, men många kommer att ha vant sig vid, om inte rent ut sagt. förtjust av dem. Det är inte ovanligt att vissa agenter tar nyheten om en migrering av kontaktcenterprogramvara som en personlig förolämpning.
Utan den korrekta kommunikationsstrategin på plats riskerar du att alienera just de människor som ditt CCaaS-migreringsprojekt verkligen är för: frontlinjeagenterna som försöker betjäna dina kunder bättre. Så återigen, proaktiv och transparent kommunikation är avgörande. Ju mer tid du kan ge agenter att lätta in i idén om förändring, desto mer minskar du sannolikheten för motreaktioner – så länge du är beredd att svara på deras frågor och lyssna på deras oro och behov.
Ge dina kontaktcenter-teamledare det språk de behöver för att förklara varför förändringen sker och vad den betyder för både agenter och kunder. Vad är implementeringstidslinjen? Finns det funktionalitet de är vana vid att ha som det nya systemet för närvarande saknar eller ersätter? Finns det nya funktioner som kommer att vara viktiga för dem att lära sig?
Ta alla tillfällen du kan för att få agenter att känna sig delaktiga och bekväma med processen. Be om och välkomna input. Skapa ett pilotprogram så snart det är möjligt och gör allt för att visa att du svarar på feedback. Förändring känns mindre hotfull när du känner att du har en viss grad av kontroll över det.
Att uppnå nirvana i molnmigrering
Det viktigaste att komma ihåg är detta: För att förbereda en CCaaS-implementering för framgång är det avgörande att vinna över kontaktcenterledare, handledare, agenter och systemadministratörer som faktiskt har en direkt andel i plattformen. Och det innebär att ta itu med deras upplevda risker och känslomässiga behov lika mycket som deras professionella.
Hjälp dem att känna sig trygga med att de fortfarande har en framtid med organisationen. Hjälp dem att känna sig aktivt delaktiga och inflytelserika i omvandlingsprocessen. Och hjälp dem att känna att när dammet lägger sig och migreringen till molnet är klar, kommer de fortfarande att ha en värdefull roll att spela.
Om du är intresserad av att lära dig mer om hur du involverar kontaktcenterintressenter och IT-administratörer i molnmigreringsprocessen, klicka på länken nedan för en kostnadsfri expertbedömning av molnmigrering.
