Kontaktcenters komplexitet skadar din slutresultat

Vi har vetat under en tid att komplexiteten i kontaktcentret har en betydande inverkan på hur organisationer hanterar och stödjer kundupplevelsen – och i slutändan kan skada resultatet.

Som sagt, vi blev oroliga när vi fick reda på att cirka 14 % av agenttiden med kunden slösas bort genom att spendera tid på att leta efter information om en kund, enligt färsk forskning från Aberdeen.

Vi vet att organisationer kämpar för att återta kontrollen över sina kontaktcenter, deras agentupplevelser och i slutändan vad deras kunder upplever. Av den anledningen undersökte vi en mängd olika resurser inom branschen för att få en bättre uppfattning om vad de nuvarande problemen är i kontaktcenterbranschen angående teknisk komplexitet.

Infografiken nedan, "Kontaktcenter vill ha en enda teknikleverantör", är baserad på Serenova-teamets utvärdering av en rad viktiga forskningsartiklar från ledande källor, inklusive Aberdeen, Deloitte och CFI Group. Våra resultat visar delvis att analytiker är överens om att lösningen kan vara att anta öppen API molnkontaktcenterplattformar som kan integrera alla verktyg i en enhetlig miljö. Det syftar till att mäta vad som är det främsta problemet bland användare av molnkontaktcenter och källan till deras efterfrågan på molnlösningar.

Och, viktigare, vi ger en uppdelning av hur en enskild leverantörs teknologistack ska se ut, enligt DMG Consultings senaste forskning, "Vad slutanvändare vill ha från deras molnbaserade kontaktcenterinfrastruktur."

Kontaktcenter vill ha en enda molnleverantör

Branschöverskridande kontaktcenters nöjdhetsindikatorer är på den lägsta nivån någonsin. Enligt CFI Group är den främsta boven den genomgripande bristen på ett enda, flexibelt kontaktcenterverktyg med omnikanalintegration och en öppen arkitektur. Denna brist på teknisk flexibilitet begränsar anpassningsbarheten och försvårar organisationer i endast underhållsläge, vilket hämmar möjligheten att förfina processer iterativt.

Contact Center Satisfaction Index på lägsta nivå genom tiderna

Contact Center Satisfaction Index (CCSI) sjönk med 4 poäng till 68 på en 100-gradig skala 2015, vilket markerar den lägsta poängen i studiens 9-åriga historia. Den poängen höll sig stabil för 2016 och 2017.

Komplexa Multi-Touch-kontakter är huvudorsaken till fallet

Kontaktcenterprocesser, policyer och procedurer är de största drivkrafterna för CCSI. Utan teknik som kan möjliggöra rätt processer och ge agenter möjlighet att hantera kontakter omedelbart, säger CFI Group att poängen kommer att förbli låga.

Kontaktcenterledare är överens om att komplexiteten är problemet

75 % av kontaktcenterledarna säger att agenter hanterar för många verktyg. Agenter använder mellan 3 och 5 olika mjukvarulösningar för att stödja kundtjänstförfrågningar under en vanlig arbetsdag.

62 % säger att integration är en utmaning och att det med befintliga system är den största vägspärren för att implementera strategiska mål under de kommande två åren.

85 % säger att interaktionerna i sig kommer att bli mer komplexa under de kommande två åren, eftersom kunderna är självbetjänta för enkla och mer rutinmässiga frågor.

Komplexitet minskar kundnöjdheten och skadar din slutresultat

Agenter slösar bort 14 % av sin tid på att leta efter rätt information för att betjäna kunder på grund av ineffektiva verktyg. Det är 1.12 timmar per dag.

I ett stort kontaktcenter är det minst 3,917,088 13.40 1000 USD bortkastade per år, baserat på en medianlöne för en agent per timme på XNUMX USD i en XNUMX-agent företags callcenter.

Vad står på spel om situationen inte förändras?

Uppskattningsvis 41 miljarder dollar förloras enbart av amerikanska företag varje år på grund av dålig kundservice.

Företag kan öka intäkterna i genomsnitt med 15 % genom att maximera nöjdheten med kundresor.

Aberdeen Group citerade två åtgärder som kontaktcenter bör vidta för att minska agentens tidsspill och öka kundnöjdheten

1. Använd ett enhetligt agentskrivbord med integrerad kunddata och verktygsuppsättning.
2. Implementera ett intelligent routingsystem som skickar kunder till rätt agenter med rätt resurser.

Hur ska en enskild leverantörs teknikstack se ut?