För de flesta kontaktcenter krävde att överleva de första månaderna av covid-19 snabba operativa omstarter som började med stora övergångar hemifrån (WFH).

Påfrestningen av att balansera behovet av att skydda anställda från coronaviruset samtidigt som de bibehålls kontinuitet i verksamheten fortsätter för kontaktcenterledare. Eftersom samtalsvolymen, kundångesten och agentstressen fortfarande ökar, kan det du en gång lyckades kännas överväldigande ohanterlig.

Under hela krisen har vi arbetat med kontaktcenterledare för att hjälpa dem att möta utmaningarna i dessa aldrig tidigare skådade tider. Vi har sett att de organisationer som inte bara överlever, utan börjar få det momentum som krävs för att blomstra på lång sikt, konsekvent har prioriterat nio bästa praxis för kontaktcenter som står emot tidens tand – och en global pandemi. Dessa bästa praxis för kontaktcenter skapar de varaktiga kundupplevelser som krävs för att varumärken ska blomstra nu och långt efter att krisen tar slut.

Kontaktcenters bästa praxis för 2022

1. Kompromisslöst fokus på kundupplevelse

Ett kompromisslöst fokus på kundupplevelse är den mest kritiska bästa praxis för alla framgångsrika kontaktcenter. Varumärken som skiljer sig själva genom att skapa exceptionella kundupplevelser höjer sig över konkurrenterna. Varje gång.

Det inkluderar en global pandemi. Faktum är att kundupplevelsen aldrig varit viktigare. Kris ger en ovanlig möjlighet att leverera kundinteraktioner som bygger orubblig lojalitet.

Nu är det dags att få ut det mesta av varje kundinteraktion och leverera lojalitetsbyggande kundupplevelser. Här är fyra tips för att komma igång:

Adressera långa hålltider. Enligt Harris Interactive, redan före pandemin, sa 77 % av kunderna att det tog för lång tid att nå en liveagent via ett kontaktcenters telefonnummer. En lösning är att utnyttja ditt interaktiva röstsvarssystem (IVR) för att få uppringarnas telefonnummer och använda ett virtuellt hållsystem för att ringa tillbaka. För att öka kundinteraktionen är det nu ett bra tillfälle att leta efter alla sätt du kan utnyttja din IVR för att frigöra agenter för de mest komplicerade behoven som kräver mänsklig beröring.

Undvik att be kunder att upprepa information. Konsumenter vill ha integrerade upplevelser. Över alla kanaler – callcenter-telefonnummer, chatt, e-post, SMS, social media messenger – använd kontaktcenterprogramvara för att ge agenter en komplett historik över kundinteraktioner över kanaler.

Optimera kundupplevelsens resa. För att förbättra kundupplevelsen, kartlägg det nuvarande flödet och leta efter sätt att förbättra. Utnyttja lösningar för att enkelt kartlägga och modifiera nya flöden efter behov.

Övervaka agentsamtal för coachningsmöjligheter. Övervaka interaktioner för att identifiera exakt var erfarna agenter levererar bra service samtidigt som de upptäcker möjligheter för callcenterutbildning och coachning. Du kommer att förbättra mätvärden för kundupplevelsen som genomsnittlig hanteringstid och första samtalslösning.

2. Molnet

Ett molnkontaktcenter lösning är standardvalet för kontaktcenter fokuserade på att förbättra kundupplevelsen, och dess fördelar har aldrig varit tydligare än nu. I dessa osäkra tider har molnet visat sig vara ett kritiskt och direkt sätt att framtidssäkra ditt kontaktcenter och höja kundupplevelsen under alla förhållanden.

Trots molnets fördelar – och mycket intresse och prat om att flytta – har många kontaktcenter varit långsamma med att ta till sig. I själva verket, enligt Gartner, använder 90 procent av globala organisationer fortfarande on-premise call center programvara istället för mjukvara för molnkontaktcenter.

Men effekterna av denna pandemi har visat att det krävs en molnlösning för att anpassa sig i en ständigt föränderlig värld. Med molnet kan kontaktcenter explodera i skala och upprätthålla affärskontinuitet i kris oavsett var agenter arbetar. Och det är goda nyheter för kundupplevelsen, agentproduktiviteten och din organisations långsiktiga överlevnad.

3. Native Workforce Optimization

Inte längre en trevlig att ha, inbyggd arbetskraftsoptimering (WFO) mjukvara blir ett kontaktcenterkrav för optimal kundupplevelse. När stressen är hög och förändringen är säker, helt integrerad WFO programvara är det mest effektiva sättet att säkerställa arbetsstyrkans tillfredsställelse, stabilitet och produktivitet.

Komponenter i ett effektivt WFO-system inkluderar:

Arbetskraftsledning (WFM) för intelligent bemanning och schemaläggning baserat på realtidsprognoser och historiska data.

Quality Management för programvara för inspelning av callcenter och skärminspelning för att effektivt övervaka, utvärdera och coacha agenter.

Performance Management för att sätta personliga mål, riktmärken och prestationer för varje agent för att leverera positiv kundinteraktion.

En primär fördel är elimineringen av flera system och gränssnitt. Native WFO gör det lättare för agenter och arbetsledare att lära sig och snabbt få effektivitetsvinster.

4. Smart kvalitetsledning

Kvalitetsledning (QM) är en viktig bidragsgivare till att förbättra kundupplevelsen eftersom den pekar ut var ditt team gör bra ifrån sig, samt områden för förbättringar. Omfattande kontaktcenter kvalitetshanteringslösningar som CxEngage Quality Management spela in agentsamtal, fånga skrivbordsskärmar, utvärdera kundinteraktioner och identifiera coachnings- och utbildningsmöjligheter för att förbättra kundnöjdheten.

Följ dessa tips för att få QM rätt:

Etablera en ram för framgång. Innan du spelar in och analyserar samtal, dokumentera tydligt målen för ditt kvalitetsledningsprogram.

Kommunicera fördelen till agenter. Att veta att de övervakas kan orsaka stress för agenter som redan arbetar under extrema förhållanden. Försäkra dem om att coaching och utbildning kommer att förbättra kundinteraktioner och göra dem mer framgångsrika. Uppmuntra deras feedback, vilket håller dem engagerade.

Få hela bilden. Övervaka alla samtal, men titta närmare på de med VIP, höga dollarvärden och de där kunderna följer upp en fråga. Dessa kundinteraktioner ger de mest värdefulla insikterna om att förbättra processen och identifiera var coaching och utbildning behövs som mest.

Kalibrera regelbundet. Mät din QM-process för konsekvens. Be utvärderare att granska samma samtal och jämföra för bättre data och framgång.

5. Stödja och motivera agenter

Företag över hela världen har varit laserfokuserade på att stödja – och behålla – kunder under pandemin. Men motståndskraftiga varumärken vet att utöver kundnöjdhet är det lika viktigt att stödja sina anställda genom ångesten och osäkerheten för affärskontinuitet och långsiktig överlevnad.

När anställda känner sig stöttade presterar de bättre, vilket gör det lättare att upprätthålla affärskontinuitet i kris. Personalvårdsprogram har också en långsiktig inverkan på medarbetarnas engagemang, omsättningshastigheter, produktivitet, lojalitet och retention, som alla har mätbara ekonomiska fördelar.

6. Enhetlig, flerkanalstjänst

I en alltid-på, mobil-först-värld, bör omnikanal låta som en självklar kontaktcenter bästa praxis. Framväxten av sociala medier, mobila enheter som ständigt finns i handen och en törst efter val innebär att kundupplevelser som vinner lojalitet är sådana som möter kunder där de är.

Med varje tjänstekanal du öppnar, erbjuder du mer bekvämlighet. Men folk förväntar sig att alla kanaler ska återspegla dina bästa servicenivåer och effektivitet. Om systemen är fyllda med silade datakällor och ointegrerade applikationer får kunderna väldigt olika upplevelser per kanal. Den inkonsekvensen leder till en övergripande negativ kundupplevelse.

Se till att dina mobilappar, webbplatser, text-, chatt-, e-post- och agentdatorer fungerar som ett koordinerat system inom ett omnikanal kontaktcenter.

7. Mätvärden fokuserade på kundupplevelse

Historiskt sett har fokus för kontaktcentermått varit på att förbättra agentbeteendet med avsikten att positivt påverka kundserviceresultaten. Det är dock möjligt att uppnå högkvalitativa prestandapoäng samtidigt som man levererar en negativ kundupplevelse.

Incitamenterande agenter för att uppnå kontaktcenter-KPI:er som låg genomsnittlig hanteringstid, till exempel, används ofta. Men det kan få oavsiktliga konsekvenser, som att driva agenter att snabbt avsluta interaktioner innan kundernas problem är lösta till deras belåtenhet. En hög genomsnittlig hanteringstid kan också innebära att agenter kämpar för att komma åt rätt information.

Kontaktcenter som använder kundupplevelsemått som driver lojalitet och service vinner. Före, efter och under kris.

8. Smart och effektiv självbetjäning som förstärker, inte ersätter, agenter

Självbetjäning över kanaler är ekonomiskt rimligt och föredras ofta av kunder för rutinmässiga, okomplicerade problem. Men alla problem kan inte lösas genom självbetjäning. Faktum är att helt enkelt anamma självbetjäning för kontaktcentrets ekonomiska fördel – för att avleda telefonsamtal, till exempel – kan slå tillbaka.

För kunder är det en mardröm när de har fastnat i ett IVR-system och kämpar för att komma till callcenteragenter när det behövs. När kunder har att göra med problem som de inte enkelt kan lösa på egen hand, gör övergången till en agent lätt. Den övergången kan vara en stor möjlighet. Eller ett kolossalt misslyckande.

Med rätt teknik är det möjligt att pivotera till en liveagent som är medveten om kundens historiska serviceresa över kanaler. Detta ger agenter möjlighet att snabbt lindra frustration och leverera kundlojalitetsbyggande interaktioner som överraskar och glädjer.

9. Håll dig öppen för förändring

I en värld som snabbt utvecklas på ett aldrig tidigare skådat sätt, tappa inte fokus på beprövade kontaktcenters bästa praxis mitt i kaoset. Håll dig samtidigt öppen för nya tillvägagångssätt och ny teknik.

Till exempel kan chatbots som drivs av artificiell intelligens vara mätbart användbara för att hantera ökningar av kontaktvolymer. Och övergången till omnikanalslösningar för molnkontaktcenter har accelererat av goda skäl.

Välj vad du omfamnar för att möta utmaningar med eftertänksamhet, och förvänta dig inte att helt återgå till hur världen fungerade före pandemin. När du funderar på teknik (och tjänster) lösningar, såsom molnet och mer sofistikerade WFM, AI eller nya digitala kanaler, samarbeta med partners med både teknik och erfarenhet av kontaktcenter.

Teknik för Cloud Contact Center bästa praxis

Om du vill veta mer om hur molnet kan hjälpa ditt kontaktcenter att tillämpa bästa praxis för callcenter under och efter covid-19, begär en demo av CxEngage – vår kontaktcenterlösning designad för dagens globala, digitalt transformerande verksamhet.

Vanliga frågor om bästa praxis för Contact Center

Vilka är några bästa praxis inom kundservice?

De mest framgångsrika kontaktcentren väljer konsekvent molnlösningar, inkluderar inbyggd arbetskraftsautomation, använder smarta kvalitetshanteringsverktyg, stödjer och motiverar agenter och fokuserar mätvärden på kundupplevelse.

Hur driver jag ett framgångsrikt kontaktcenter?

För att driva ett framgångsrikt kontaktcenter, välj verktyg och metoder som fokuserar på att förbättra kundupplevelsen. Detta inkluderar hur du tränar och motiverar dina agenter till funktionerna i programvaran du använder. När du konsekvent levererar positiva kundupplevelser bygger du den varaktiga lojalitet som krävs för din organisations långsiktiga ekonomiska framgång.

Hur hanterar du ett kontaktcenter?

För att framgångsrikt hantera ett kontaktcenter, träna, mät och stimulera dina kontaktcenteragenter med målet att alltid leverera positiva kundupplevelser. Den långsiktiga framgången för ditt kontaktcenter beror på att du levererar lojalitetsbyggande kundservice.