[Redaktörens anmärkning: Nedan finns en gästblogg från Donna Fluss, ordförande för DMG Consulting LLC. För att dyka in i ämnet ytterligare, kolla in Donnas fullständiga whitepaper med titeln "Vad slutanvändare vill ha från sin molnbaserade leverantör av kontaktcenterinfrastruktur. "]
Av Donna Fluss, VD för DMG Consulting LLC.
Jag blir ofta ombedd att rekommendera en molnbaserad leverantör av kontaktcenterinfrastruktur, och folk blir förvånade när jag inte bara anger några namn, eftersom mitt företag ägnar tusentals timmar varje år åt att utvärdera konkurrenterna och deras lösningar inom denna IT-sektor . Även om det finns många leverantörer, är det inte lätt att välja rätt för varje företag.
Det finns några givna. Lösningen måste ge omni-channel support och levereras med de funktioner och moduler som du behöver. Systemet måste vara mycket tillförlitligt och leverantören måste vara villig att engagera sig för en servicenivå som tillfredsställer ditt företag. Och naturligtvis måste den uppfylla alla ditt företags säkerhetskrav. Det är grunderna. Nu är det här det blir kul.
Det är bäst att välja en molnbaserad leverantör av kontaktcenterinfrastruktur som har stor erfarenhet av din vertikal, eftersom detta ökar dina chanser att få en framgångsrik implementering. Säljaren bör vara bekväm med att stödja en implementering av din storlek, oavsett om den är liten eller stor. (Många leverantörer vill inte stödja små kontaktcenter, och om de kommunicerar detta under urvalsprocessen är det ett varningstecken om deras ovilja att hjälpa till att underhålla din lösning i framtiden.)
Även om det egentligen inte borde spela någon roll var leverantören är baserad, eftersom deras tjänster levereras via molnet, är det viktigt att välja en leverantör som kommer att vara en bra partner till din organisation. Det är också viktigt att välja en leverantör som har de skickliga resurserna för att stödja ditt företags behov – till exempel professionella tjänster för att bygga de integrationer som behövs för att stödja screen-pop, eller operativa konsulter som kan komma in och hjälpa dig att förbättra servicekvaliteten.
Detta för oss till ämnet integrationer. Att göra en screen-pop är den mest grundläggande nivån av integration. I dagens extremt konkurrensutsatta värld är det en nödvändighet att leverera bra service, och din molnbaserade lösning för kontaktcenterinfrastruktur bör vara ett strategiskt vapen. Även om du inte gör det idag, kommer du sannolikt att behöva integrera din kontaktcenterlösning med din kundrelationshantering (CRM), försäljning, samlingar eller andra typer av system för att intelligent dirigera omni-channel-interaktioner till rätt personer. Hitta en leverantör som har erfarenhet av resurser och rimliga priser för att bygga integrationerna.
En annan viktig skillnad mellan leverantörer är innovationsområdet. Även om alla molnbaserade leverantörer hävdar att de levererar pågående förbättringar, är detta inte fallet. Om du kommer att behöva anpassningar, hitta en leverantör som har tid och resurser att arbeta med ditt företag och dokumentera dessa specifika behov i kontraktet. Kontrollera deras referenser för att se till att de uppfyller sina åtaganden.
Den sista punkten att påpeka är kultur. Välj en leverantör som "förstår det", oavsett vad "det" råkar vara i just din miljö. Även om lösningen finns i molnet, kommer du att interagera med din leverantör av kontaktcenterinfrastruktur och du vill hitta en som kommer att vara en bra partner under urvalsprocessen och under hela din relation.
Om du vill veta mer om bästa praxis för att hjälpa dig välja rätt molnbaserad leverantör av kontaktcenterinfrastruktur för din driftsmiljö, läs DMG:s vitbok Vad slutanvändare vill ha från sin molnbaserade leverantör av kontaktcenterinfrastruktur.
