Del 1: Förstå det svindlande Riskberäkning av CCaaS
Den här bloggen inlägg is den första i en 3-delad serie på övervinna de rädslor och risker som är förknippade med det tungt vägande beslutet att migratoch kontaktcenter till molnet.
Den "sista bastionen" av on-prem?
Kontaktcentret har förblivit påfallande långsamt med att ta till sig molnbaserade lösningar, även när molnantagandet mer generellt fortsätter att öka. Så sent som förra året använde fortfarande 90 procent av globala organisationer lokalt kontaktcenterprogramvara, enligt Gartner. Och även om många har uttryckt intresse för molnkontaktcenter-som-en-tjänst (CCaaS) lösningar har bara en minoritet faktiskt tryckt på avtryckaren.
Analytiker har tillskrivit denna motvilja till en rad faktorer – främst farhågor kring molnsäkerhet och slöseri med befintliga investeringar i dyra äldre system. Men dessa överväganden är inte på något sätt unika för kontaktcentret; så varför har kontaktcentret varit kvar, som en analytiker uttryckte det, "en av de sista bastionerna av on-prem-teknik?"
Det verkliga svaret har lika mycket att göra med känslor som det gör regelefterlevnad eller komplexa kostnadsberäkningar. Det finns en naturlig försiktighet som finns i kontaktcenterteamen, ofta djupt förankrad (och vederbörligen berättigad) från deras erfarenhet i frontlinjen av höginsats kundinteraktion. Det är denna djupt rotade motvilja mot risker och störande förändringar, både personliga och institutionella, som har utgjort den största vägspärren för CCaaS adoption.
Det är tills nu.
Risken för störningar kontra risken för passivitet
Under 2020 – mitt i kaoset av coronavirus och utbredd ekonomisk osäkerhet – hela CCaaS riskkalkyl har vänts på huvudet med svindlande hastighet. Brådskan att flytta agenter till att arbeta hemifrån (WFH)-status såväl som kaotiska toppar i interaktionsvolymen gjorde att kontaktcenter exponerades. Många kunde inte snurra fjärrarbetare upp och ner, begränsade av lokalt kontaktcentermjukvara, och kunde därför inte finnas där för sina kunder när det betydde mest – vilket framgår av de många skräckhistorierna för kundtjänst rapporterades under de första veckorna av pandemin.
Stark lmöjligheter hos äldre system under covid-19-eran ha innefattard:
- • Kan inte möjliggöra en lämplig WFH-inställning för dina agenter
- • Molnlösning kan tvingas på dig om ditt kontor stänger eller byter plats
- • Kan inte hantera efterfrågan tillräckligt snabbt och effektivt
• Kan inte erbjuda ett tillräckligt brett utbud av kanaler och distribuera dem tillräckligt snabbt
För många verkar detta ha varit en vakna ring upp. Antalet organisationer som föredrar CCaaS som deras föredragna lösning beräknas nu femdubblas till 50 procent till 2022, eftersom organisationer tar initiativ för att förbättra sin förmåga att anpassa sig. Och även den siffran börjar verka konservativt.
Med andra ord, under de senaste månaderna har riskerna för passivitet överträffat riskerna för förändring. Men det betyder inte att riskerna för molntransformation inte längre är höga. Om du går i spetsen för en övergång från on-prem till CCaaS, du har en enorm utmaning på dina händer. Och människors jobb – för att inte tala om din organisations rykte och kundupplevelse – är fortfarande mycket på spel.
Tar det första steget
Vad är det första steg för att säkerställa en framgångsrik CCaaS migration? Grabbla med projektets omfattning, konfrontera insatserna och tae lager av alla utmaningar som ligger framför oss. Fråga dig själv: "Vad är jag emot här egentligen? Vilka är riskerna specifikt? Vad kommer det här egentligen att kräva — inte bara när det gäller budget och personenkraft, men kulturellt och interpersonellt?"
Om ditt kontaktcenter är ett av de många som har lyckats skjuta upp den här typen av projekt i åratal – om inte decennier – så kan utsikten att öppna huven vara en skrämmande barriär i sig. Den goda nyheten är att du inte är ensam. Det är ett stort hopp. Men det har gjorts förr, och det kommer att göras igen. Det är alltid det första steget som är det mest osäkra.
Var noga med att läsa del 2, var vi dyka djupare än övergripande riskkalkyl för en flytt till molnet och discuss inför toppen rädsla som kommers tillsammans med molnförvandling.
