Vid årets Austin Contact Center Alliancehöstsymposium, mer än 300 branschledare och lösningsleverantörer diskuterade vad som fungerar, vad som inte fungerar och vad som är nästa steg för deras kontaktcenter. Genom hela konferensens programmering var förbättring av kundupplevelsen fokus på understrykning och rubrik. Och här är slutresultatet: från rekrytering och bibehållande av agenter till operativ effektivitet är kundupplevelse alltid en del av ekvationen. Lyckligtvis kan rätt teknik hjälpa till att förbättra den långt.

Under symposiets teknikpanel startade diskussionen med frågan: Hur ger tekniken värde till dina kontaktcenter samtidigt som den förbättrar kundupplevelsen? Det här är vad kontaktcenterledarna och teknikexperterna delade:

Anta omnikanalstrategier i första hand med kunden

Oavsett om babyboomers, Gen X eller Gen Z, måste kontaktcenter förstå hur deras kunder vill interagera med dem. Kommunikationspreferenser varierar mycket, och det kan göra att skapa konsekvent bra upplevelser, över demografi, till en stor utmaning.

När du väl vet vilka dina kunder är och deras preferenser är nästa steg att avgöra vilka kanaler som är mest affärsmässiga för din organisation. Oavsett kanal är nyckeln till framgång, enligt både paneldeltagarna och publiken, antagandet av en verklig omnikanalstrategi för att hantera dem.

Kontaktcenterledare berättade att deras kunder uttrycker frustration över att behöva upprepa sig till agenter när de redan har lämnat informationen i e-postmeddelanden eller chattar. De sa att den här dåliga upplevelsen negativt påverkar den övergripande tillfredsställelseundersökningsdatan.

För att minska dessa frustrationer krävs teknik som ger kunderna en sömlös upplevelse över kanaler genom att utrusta agenter med nödvändig information för att enkelt förstå problem genom en historisk överblick av all omnikanal kundkommunikation, vilket resulterar i snabbare lösning.

Utöver omnikanal togs frågan om hur artificiell intelligens (AI) kan hjälpa till. Även om ingen i rummet har antagit det ännu, är alla överens om AI ett lovande verktyg för att förbättra kundupplevelsen samtidigt som kostnaderna kontrolleras. Men för att få AI rätt måste du se till att dina verktyg drar och sedan levererar rätt data och att data kan delas mellan de olika systemen som är viktiga för ditt kontaktcenter.

Panelens teknikexperter gav exempel på hur AI, genom maskininlärning, kan förbättra självbetjäningskanaler och ge kontinuitet och sammanhang när kunderna skickas till agenter för en sömlös överföring och positiv upplevelse.

 Eliminera silos när du väljer Contact Center-tekniklösningar

Kontaktcenter är i ett tillstånd av förändring när det kommer till molnet. Denna grupp var inget undantag; ungefär hälften angav att de använde lokala lösningar och hälften använde eller var på väg att migrera till molnet.

Trots växande antagande går många kontaktcenterledare försiktigt framåt när de arbetar genom risk kontra nytta av molnet.

Paneldeltagarna tog upp vikten av att överväga behoven, farhågorna och perspektiven hos både kontaktcentrets teknik- och affärsteam – från första sökning till slutligt urval av teknik – och att inkludera ledare från båda i urvalskommittén. De betonade att all teknikimplementering kommer att påverka alla intressenter – från IT till agenter till kunder – och problem bör föras till potentiella leverantörer tidigt i köpprocessen. Även med de ultimata fördelarna med en ny lösning är förändringshantering avgörande för framgångsrik implementering.

Deltagarna var överens om att när alla intressenter ingår i processen finns det färre stötar och överraskningar, inom områden som säkerhet, drift och i slutändan kundupplevelse.

Rätt kontaktcenterteknik + Rätt kontaktcenterteknikpartner = framgång

Ny teknik är säkerligen tillgänglig för att hantera de största kundupplevelseutmaningarna som kontaktcenter står inför. Men att hitta rätt lösning för ditt kontaktcenter kräver en teknikpartner som investerar i att förstå din verksamhet.

Det var tydligt när gruppen delade med sig av sina vardagliga utmaningar – från att säkerställa säkerhet och regelefterlevnad till rekrytering, utbildning och retention till att välja om en blandad agentmodell är rätt strategi för att förbättra kundupplevelsen.

Teknik som levererar värde till varumärken, kunder och anställda handlar om mer än att bara köpa teknikfördelar. Det krävs att du väljer en partner som är engagerad i att förstå och lösa dina problem på lång sikt. Se till att du får ett erfaret team som kommer att arbeta med dig genom implementeringen, och förse dig sedan med en kundframgångsansvarig som hjälper dig varje dag att få ut det mesta av det du köper.

Om du är redo att förbättra din kundupplevelse genom en teknisk lösning som uppfyller alla dina kontaktcenters behov, vi pratar gärna.