Del 2: Facing the Top Cloud Fear
Det här blogginlägget är det andra i en serie i tre delar om att övervinna rädslan och riskerna i samband med det tungt vägande beslutet att migrera ett kontaktcenter till molnet. Läs del 1 här.
Omvänd motvilja mot förändring
Så du har gjort din riskkalkyl och du är fast besluten att flytta ditt kontaktcenter till molnet, hinder är vad de kan. För många organisationer kokar den största utmaningen ner till ett ord: tröghet. Och oavsett om det är institutionell tröghet, teknologisk tröghet eller kulturell tröghet, gäller samma lag: I affärer, som i fysiken, tenderar system i vila att förbli i vila.
För att flytta något så massivt som en företagskontaktcenterorganisation kommer du att behöva många människor som är villiga att ro i samma riktning. Du behöver inte bara visa ROI för chefer och uppvakta intressenter från fraktioner utanför kontaktcentret, du måste också se till att kontaktcenterteamen själva - lag som, som nämnts, tenderar att vara traditionellt förändringsbenägna - är med ombord med en genomgripande och potentiellt störande omvandling.
Att göra det kommer att kräva en tydlig förändrings- och riskhanteringsstrategi som börjar med en sund kostnads-nyttoanalys, men som också går utöver affärsriskerna för att ta itu med de underliggande känslomässiga insatserna för alla inblandade, ända ner till den enskilda agenten.
Vägning av affärsrisk och kommunicera intressentpåverkan
För att få alla ombord måste du först förstå helheten av vad projektet kommer att innebära. Om du har genomfört en uttömmande kostnads-nyttoanalys, desto bättre, men även om du inte har gjort det, se till att åtminstone ha ett fast grepp om projektets risker och genomförbarhet innan du börjar nå ut.
Du bör ha tydliga, avgörande svar på följande frågor:
- Vad kostar det?
- Hur är det med efterlevnad?
- Kan vi sälja det till våra intressenter?
- Hur kommer det att påverka agentens upplevelse?
- Hur kommer det att påverka kundupplevelsen?
- Kan jag mäta det?
- Kan det skalas?
Det som ofta gör CCaaS-migrering så skrämmande är det enkla faktum att kontaktcentret påverkar allt. Alla samtal och kunder kommer in genom den. Alla interaktioner fångas in i den, vare sig den förs via ett CRM eller inte. Det är avgörande för både generering av intäkter och underhåll av kundrelationer; en period av stillestånd som kanske inte är en stor sak för HR-programvara skulle vara absolut katastrofal för ett kontaktcenter.
Så det råder ingen tvekan om att migration kommer att vara störande. Frågan är hur störande? För att svara på den här frågan måste du identifiera alla relevanta intressenter som kommer att påverkas av migreringen.
Vanligt involverade och påverkade affärsenheter inkluderar:
- Ekonomi — avtalsförhandling, upphandling
- IT — minimera interferens med andra digitala transformationsinitiativ, maximera integrationen med andra system
- DevOps — infrastrukturvalidering, minimerar påverkan på tillgänglighet/tillförlitlighet
- Säkerhet — säkerställa cybersäkerhet och efterlevnad
- Kundframgång — minska avbrott i leveransen av kundvård och utbildning
- Engineering — utsläpp och underhåll
- Marknadsföring och försäljning — planering för att undvika överlappande kampanjer
Tänk på behoven och prioriteringarna för varje grupp. Var skär de varandra? Var kommer de i konflikt? Hur viktiga är de för projektets övergripande framgång?
De flesta inblandade parter kommer intuitivt att förstå att insatserna är höga. Det bästa tillvägagångssättet är alltså att vara öppen, ärlig och uppriktig om hindren, samt hur projektet i slutändan kommer att gynna både dem individuellt och organisationen som helhet. För att möta den största rädslan som är förknippad med en övergång till molnet – motvilja mot förändring och påverkan – är noggrant övervägande och tydlig kommunikation nyckeln.
Mitt i dessa tumultartade tider i kontaktcenter runt om i världen är det viktigt för dina intressenter att inse att omständigheterna har förändrats och att göra ingenting har sina egna risker. När organisationer försöker påskynda sina digitala transformationsagendor överges äldre lösningar. Underlåtenhet att på ett adekvat sätt stödja WFH-agenter, bättre hantera oförutsägbara efterfrågeökningar och anta nya digitala tjänster snabbare skadar både kunders och anställdas förtroende och kan skada din organisations konkurrensposition oåterkalleligt.
Men oroa dig inte, det är inte ett "allt eller inget"-förslag; CCaaS-migrering behöver inte vara en total "gör om" på dag 1. Din organisation har fullständig kontroll över vilka komponenter som ska bytas ut och när de ska hjälpa team att acklimatisera sig, vilket håller oundvikliga störningar på en hanterbar nivå.
Om du är intresserad av att lära dig mer om hur du hanterar problem med att flytta till molnet, klicka på länken nedan för en kostnadsfri expertutvärdering av molnmigrering. I del 3, kommer vi att utforska de personliga och karriärmässiga konsekvenserna av beslutet, samt hur man kan göra migrationen till en spännande framgång.
