Det är något du hör på nästan varje telefonsamtal till ett företag: "Detta samtal kan övervakas och spelas in i kvalitetssäkringssyfte." De flesta bortser från den delen av samtalet och det blir aldrig något av det.
Men vad gör företag med dessa inspelningar för att följa upp elementet "försäkrar kvalitet"? Vissa företag gör ingenting. De kan ha goda avsikter att förbättra kvaliteten men har inte de resurser eller interna mästare som krävs för att gå igenom.
Smarta företag, å andra sidan, analyserar och sätter samtalsinspelningarna igång. De använder det de hör för att göra förbättringar som gynnar både företaget och kunderna. Förbättringar som:
- Effektivisera kundupplevelsen
- Förbättra agent och övergripande kontaktcenterprestanda
- Levererar första kontaktupplösning
- Öka kundnöjdheten
- Boosta resultatresultatet
Smarta företag som får ut det mesta av sina kvalitetsövervakningsprogram följer en mängd bästa praxis, inklusive dessa fyra.
Ställ in för framgång.
Ett av de första stegen är att se till att målen för ditt kvalitetsövervakningsprogram är tydliga innan du går till implementering. Kom till samförstånd med det inblandade teamet om detaljer, inklusive:
- Vilka nyckeltal kommer du att mäta?
- Vad innehåller ditt styrkort?
- Vem utför övervakningen?
- Hur många samtal per agent, under vilken tidsperiod, kommer att utvärderas?
- Hur kommer siffrorna att knäckas?
- Vem kommer att granska uppgifterna och rekommendera ändringar?
- Hur kommer du att genomföra förändringar?
Om du hanterar övervakningen på rätt sätt kommer det att finnas mycket data att granska och utvärdera. Leta efter trender och vanliga klagomål, såväl som vanliga komplimanger. Bestäm vilka förändringar som kommer att ha den största positiva effekten och börja där.
Fokus på agentcoachning.
Kvalitetsövervakning kan vara stressande för agenter och det kommer igenom i deras interaktion med kunder. Försök att undvika en "vi mot dem"-mentalitet genom att betona coachning och förbättring. Kom ihåg att mätvärden bör användas som vägledning, vilket ger utrymme för subjektiva betyg också. Ta dig tid att sätta ihop alla delar för att förstå hela bilden. Att värdera dina agenter och hjälpa dem att bli framgångsrika kommer att resultera i större företagsframgång med nöjdare kunder.
Inrikta dig på högvärdiga samtal för utvärdering utöver ett slumpmässigt urval.
Företag provar vanligtvis slumpmässiga samtal för utvärdering. Det håller saker och ting "jämna", men det ger inte en fullständig bild. För att få hela bilden måste du dyka djupare.
Ta en närmare titt på samtal med högt värde: de med VIP, höga dollarvärden och samtal där kunderna följer upp en fråga, till exempel. Övervakning av dessa interaktioner kommer att ge ännu mer användbar/användbar information för att förbättra processen och indikera var agentcoachning och utbildning behövs.
Kalibrera regelbundet.
Att kalibrera regelbundet är absolut nödvändigt för att säkerställa att din kvalitetsövervakningsprocess, styrkort och utvärderare är konsekventa. Be till exempel alla utvärderare att granska samma samtal och jämföra anteckningar. Helst är alla anteckningar konsekventa. Datadriven feedback är till stor hjälp för agenter att förbättra – och kalibrering säkerställer att feedbacken är solid, konsekvent och opartisk.
Kvalitetsövervakningsprogram har potential att ge betydande bidrag till framgången för ett kontaktcenter – men de måste göras rätt. Smarta företag (och ledare) förstår vikten och prioriterar implementera bästa praxis att få kontaktcentrets kvalitetsövervakningsprogram att räknas. Och de räknar sedan varje fördel som blir resultatet. Kolla in min senaste ICMI-artikel för mer detaljer.
