Budskapet är tydligt: Varumärken som skiljer sig själva genom att skapa exceptionella kundupplevelser höjer sig över konkurrenterna. Varje gång.
Att konsekvent skapa dessa upplevelser kräver dock ett holistiskt tillvägagångssätt som införlivar organisatoriska och operativa förändringar i kontaktcentrets arkitektoniska design. Det är verkligen ingen lätt uppgift - särskilt mitt i vardagen ledarskapsutmaningar för att förbättra effektivitetsmått, utbilda och engagera agenter, och vända på ström av agentnötning.
I webbinariet, Hur du designar ditt kontaktcenter för att vara kundcentrerat, vår gästföreläsare, Forrester Research VP och huvudanalytiker Art Schoeller, ger tips, trender och perspektiv på hur du kan gå mot ett mer kundcentrerat kontaktcenter. Webinariet är en del av vår serie, Öka kundupplevelsen från ditt kontaktcenter, som inkluderar övertygande och praktiska branschinsikter från en uppsättning av tre av de mest inflytelserika analytikerna som täcker kontaktcenterbranschen just nu. Du kan komma åt alla tre webbseminarier i serien här.
I sitt webbseminarium understryker Art utmaningen som kontaktcenterledare står inför att ständigt balansera effektivitet och effektivitet samtidigt som de levererar exceptionella kundupplevelser. Här är höjdpunkter från webinariet, som kan hjälpa dig att göra den balansgången lättare för dig.
Exceptionell kundupplevelse sträcker sig över hela kundresan
Bra kundupplevelser börjar redan innan kunder köper. Proaktiv kundservice kan hjälpa till att vägleda en kund till rätt köp, sätta rätt förväntningar, öka deras förtroende för köpet och positionera dem på vägen till en positiv upplevelse när de väl använder produkten eller tjänsten.
Under hela kundresan är kundinteraktioner som driver lojalitet de som är:
- Effektiv;
- Lätt; och
- Få en positiv känslomässig reaktion.
Enligt Forresters forskning är den känslomässiga komponenten viktig inte bara för B2C, utan också för B2B-interaktioner. Konst tog upp vägen dit när det gäller automatisering, förstärkning och acceleration.
Automation
Automatiseringen i kontaktcentret började på 80-talet med interaktiv röstsvar (IVR), sedan webbplatser på 90-talet och mobilappar i början av 2000-talet. Idag har automatisering driven av artificiell intelligens (AI) väckt frågan om ökad automatisering helt kommer att ersätta live-agenter. Men enligt Forresters forskning har det upplevda hotet mot mänskliga agenter ännu inte visat sig.
Forskningen visar att de flesta kontaktcenter inte har minskat antalet anställda eller upplevt minskningar i interaktionsvolymer som ett resultat av fler automatiserings- och självbetjäningskanaler. AI driver effektivitet i namnet att avlasta samtal, men det finns fortfarande frågan om effektivitet.
Även om förväntningarna på vad AI och chatbots kan göra för effektivitet är höga, när Forrester talar med kontaktcenterledare om effekterna hittills, ser de inte behovet av att minska antalet agenter.
Det verkliga resultatet är detta: Eftersom självbetjäning och automatisering som drivs av AI tar bort de enkla kundservicebehoven, måste agenter nu vara mer skickliga på vad de gör. Och det skapar ett större behov än någonsin för agentaktivering.
Automatisering har en direkt positiv effekt på kundservicen när kunderna har snabba och enkla behov som självbetjäning kan uppfylla. Och de flesta börjar med självbetjäning. Men vad som har visat sig vara en av de viktigaste fördelarna med AI på kundupplevelsen är hur den kan förstärka, inte eliminera, vad erfarna agenter göra.
Ökning
Under sitt webbseminarium hänvisade Art till det "magiska ögonblicket" när en kund inte kan få en lösning genom självbetjäning och eskalerar till en liveagent. Det är här, säger han, varumärken kan differentiera sig genom att använda AI för att höja kundupplevelsen genom personliga interaktioner som levereras av välutbildade mänskliga agenter.
AI som efterliknar agenthandlingar och frigör agenter för att skapa äkta mänskliga kontakter är där magin händer och kontaktcenter verkligen kan dra nytta av fördelarna. Exempel på applikationer inkluderar:
- Agentval
AI kan hjälpa till att matcha en kundförfrågan med den mest lämpliga agenten baserat på faktorer som kundens avsikt och historia och med agentens kompetens och personlighet.
- Agentassistent
På fronten kan chatbots avgöra vilka kunderna är och vad de vill ha, och sedan försöka lösa problemet. När botarna inte kan gå längre kan de behålla kontinuiteten och sammanhanget innan de skickar det vidare till agenten för en sömlös överföring och positiv upplevelse.
- Kvalitetssäkring
AI kan stärka callcenterinspelning kvalitetssäkringsteam för att identifiera trender och dra ut de mest lämpliga coachbara samtalen för att höja, effektivisera och optimera agentens effektivitet och effektivitet.
- Arbetsledning
Att peka AI på datamönster kan hjälpa team att bli mer effektiva. Till exempel kan AI tillhandahålla en lösning för personalhantering till chefer att upptäcka en ökning av trafiken tidigare än de annars skulle kunna för optimal effektivitet.
Art pratade också om fördelen med AI för att fånga och analysera kunddata för att identifiera hot spots där det råder bristande kundnöjdhet. Till exempel, genom tal- och textanalys, kan AI upptäcka alarmerande förändringar i sentimentet för att höja kundupplevelsespelet.
Acceleration
Att införliva kundkontextuella data för att försöka ställa in svaren till kunden, automatisera interaktioner och sedan eskalera den till agenten – över kanaler – ger en konsekvent förbättrad kundupplevelse. Att utnyttja äkta omnikanal för kundtjänstinteraktioner som är sömlösa levererar löftet om en berikad, exceptionell kundupplevelse.
Molnet hjälper till att leverera på löftet om exceptionell kundupplevelse
Enligt Dimensionsdataforskning80.8 % av kontaktcenter som redan använder molnet säger att molnlösningar ger förbättrad flexibilitet. Art påpekade att, enligt forskning, ger kontaktcenters övergång till både ett moln och en integrerad svit av kontaktcenterlösningar flexibilitet att testa och i slutändan implementera lösningar som ger en exceptionell kundupplevelse.
Det är organisationer som sätter siktet på och sedan levererar dessa förväntningar som skiljer sig från konkurrenterna och blir marknadsvinnare.
Vårt webinar med konst är späckat med detaljer om kundupplevelseinsikter, såväl som fler trender, data och bästa praxis för att utforma ett kundcentrerat kontaktcenter.
