Rapporter om att företag inte håller sitt löfte om en exceptionell – eller till och med en bra – kundupplevelse är inte nytt. Det nya är att kundernas krav och förväntningar har förändrats på grund av dagens digitala transformation. Detta innebär att en oförmåga att stödja kunder som använder den kanal de väljer kan orsaka förödelse för varumärkets rykte. Att få rätt kundupplevelse är viktigare än någonsin, särskilt eftersom det aldrig har varit lättare för konsumenter att dela med sig av en dålig kundupplevelse med sociala medier.
I en nyligen genomförd kundupplevelseundersökning hittade vi lite statistik som fick mig att pausa. Av de 3,000 96 konsumenter som vi intervjuade i USA och Storbritannien erkände 77 % av våra svarande att de skulle vidta någon typ av åtgärder om de har haft en dålig kundupplevelse. Detta kan betyda allt från att inte handla igen från ett visst varumärke eller att dela sina erfarenheter med vänner och familj på sociala medier. Dessutom uppgav XNUMX % av de tillfrågade också att de hade en dålig kundupplevelse det senaste året. Datan vi samlat in visar att organisationer står inför en allvarlig kamp i uppförsbacke för att behålla de kunder de har och skaffa nya om de erbjuder mindre än fantastiska kundupplevelser.
Våra intervjuer visade att den största utmaningen som kontaktcenter står inför idag är att leverera konsekventa kundupplevelser över kanaler. Vi fann att 80 % av respondenterna interagerar med varumärken via olika kanaler – från ett traditionellt telefonsamtal eller e-post eller dagens mer progressiva metoder som sociala medier eller webbchatt.
Av de svarande vi intervjuade rapporterar 39 % olika servicenivåer beroende på kanal. Det är också viktigt att notera att 2 av 3 av de tillfrågade också anser att det är dålig kundservice när personalen saknar kunskap eller upplevs som ohjälpsam. Enkelt uttryckt måste organisationer ge sina kontaktcenteragenter rätt verktyg och data för att lösa kundproblem snabbt och smart.
Jag har inkluderat en infografik som beskriver våra resultat. Om du vill läsa hela rapporten, ladda ner Contact Centers: The Moment of Truth for Your Brand.