Precis när vi alla höll på att (relativt) etablerade sig i våra rutiner för arbete hemifrån (WFH) och stela låsningar för att stanna på plats, har krisen förändrat våra världar igen.
När företag börjar öppna igen och vissa arbetsmiljöer övergår från helt WFH till hybridversioner av WFH och på plats, är vi tvungna att anpassa oss till den senaste versionen av normal – mitt i mer kriser. Sommaren kommer att föra med sig inte bara högre temperaturer, utan sjuder av fortsatt ångest.
Cool Agent Stress
Stigande temperaturer
Innan COVID-19, Northwestern National Life släppte en undersökning där 40 % av de tillfrågade sa att de ansåg att deras jobb var stressigt. Och nu kombineras dessa välbekanta påfrestningar på arbetsplatsen med nya – isolering, osäkerhet och rädsla – orsakade av fortsatt kris. Lägg till allt svårare kundinteraktioner med hög ångest med människor som hanterar samma dagliga osäkerhet som agenter, och du har en potentiellt glödhet sommar av känslomässigt tumult.
För att upprätthålla kontinuitet i verksamheten måste organisationer hitta sätt för att hjälpa anställda att hantera stress. Stress på arbetsplatsen hotar de anställdas hälsa, vilket leder till kognitiv nedgång och ökade vårdkostnader. Det är alla dåliga nyheter för callcenteragentens produktivitet och kundupplevelse.
Ökade stressnivåer har också en skadlig inverkan på att behålla anställda – ett pågående problem för kontaktcenter som blir mer skadligt under kriser, när samtalsvolymen kan nå en topp. Lyckligtvis samma strategier HR-teknolog rekommenderas för att bekämpa stress på arbetsplatsen före COVID-19 fungerar fortfarande idag.
Erbjud flexibilitet
Det är inte bara dina kontaktcenteragenter som arbetar hemifrån. Hela hushåll bor, arbetar och klarar sig tillsammans – eller klarar sig inte alls bra. Med barnomsorg och skolor stängda kan det innebära att hantera relationer, (ofta ökande) ansvar, scheman och personligt välbefinnande att navigera i utmaningarna med att försöka arbeta produktivt i delade utrymmen. När arbetsmiljöer är så här distraherande och stressande kan flexibilitet vara en spelomvandlare.
Flexibilitet kan hjälpa till att minska agentstressen och öka produktiviteten, men det kan göra schemaläggningen svår. Arbetskraftsledning (WFM) verktyg kan hjälpa. WFM kan öka prognosnoggrannheten och personalen på rätt nivå för samtalsvolymen vid varje given tidpunkt.
WFM kan också vara ett viktigt verktyg för att tippa balansen mot lönsam verksamhet. Och i denna aldrig tidigare skådade kris är WFM viktigare än någonsin, och tillhandahåller flexibel schemaläggning för att säkerställa att kontaktcenter körs med maximal potential när agent- och kundstress är skyhög.
Sofistikerade WFM-lösningar kan hjälpa till att effektivt prognostisera dina schemaläggningsbehov, skapa scheman, hantera agentprestanda och justera i realtid efter behov. Med den molnbaserade programvaran ProScheduler WFM från Serenova kan du säkerställa att dina agenter fungerar optimalt oavsett om de är hemma eller tillbaka i kontaktcentret. Det minimerar administrativa ansträngningar, förbättrar agentens engagemang och schemaläggning, och minskar arbetskostnaderna.
Prognostisera
• Prognostisera arbetsbelastningar över kanaler (chatt, e-post, röst, SMS, Facebook)
• Skapa flera versioner av prognosen för att analysera personalbehov för olika scenarier
Schemaläggning
• Optimeringsmotorn producerar scheman inom några minuter
• Endagsreoptimering gör det lättare att hantera oväntade händelser, som frånvaro eller förändringar i samtalsvolymen
Övervakning
• Överensstämmelse och prognosrapporter i realtid erbjuder intradagsanalyser och justeringar av scheman
• Vet vad som händer hela tiden för att förbättra coaching i realtid och lösa problem när de uppstår under dagen
Rapportering
• Se vad som är viktigt för ditt kontaktcenter med anpassningsbara instrumentpaneler
• Håll reda på sena ankomster och tidiga avgångar, paushållning, ringtrafik och mer för att analysera prestanda
ProScheduler gör det enkelt för dina agenter att kommunicera sin tillgänglighet och byta skift med varandra. Dessa funktioner hjälper agenter att känna sig stöttade, vilket räcker långt för att kyla stress.
Hjälp agenter att bli sitt bästa
Agenter kan känna sig oförtöjda utan den bekanta person-till-person-kontakt de var vana vid när de arbetade i kontaktcentret.
Du kan hjälpa till att bekämpa detta genom att ringa upp feedback med kvalitetshanteringsverktyg. Med kvalitetsledningslösningar som CxEngage QM, kan callcenteragenter spelas in och poängsättas mot riktmärken. Arbetsledare kan se poäng och leverera fokuserad feedback till enskilda agenter om specifika kundinteraktioner och avgöra om agenten behöver coachning eller en klapp på axeln för ett väl utfört jobb.
Kontinuerlig feedback hjälper till att påminna agenter om att de bidra till organisationens långsiktiga mål. Detta främjar retention, motivation och stressreducering. För fjärragenter som arbetar hemifrån fungerar det också som en försäkran om att deras bidrag till teamet fortfarande är inom deras kontroll.
Anslut agenter för att minska känslan av isolering
Distansarbetare kan ofta känna sig ensam och isolerad, och obligatorisk social distansering ökar den känslan genom att ta bort de sociala stödsystemen många människor litar på för att dekomprimera. Teknikdrivna lösningar för engagemang kan hjälpa agenter att återknyta kontakten med kollegor, minska stress genom att återskapa den mänskliga kopplingen så många människor är sugna på.
CxEngage Scoreboard innehåller meddelandealternativ som chatt, organisationsmeddelanden och undersökningar som ger agenter ett sätt att interagera som mer liknar de kontakter de hade när de arbetade i kontaktcentret. Prestationshanteringsinstrumentpanelerna kan hjälpa agenter att se hur deras prestationer stämmer överens med organisationens nyckelprestandaindikatorer (KPI:er).
Gamification-alternativ kan också främja en starkare känsla av gemenskap. Alla vill känna att det de gör spelar roll, och agenter som arbetar hemifrån kan kännas som att bara för att någon inte är där för att fysiskt övervaka sitt arbete, blir det inte märkt. Konkurrensen som skapas genom att spelifiera prestationsmål skapar omedelbart en miljö där en agents handlingar spelar roll. Plus, för många människor är tävling roligt, och det hjälper till att balansera stressen och rädslorna som är så utbredda i våra dagar nu.
När du skapar en känsla av tillhörighet minskar det ökade stressnivåer som skapas av isolering, vilket skapar ett kontaktcenter bemannat av agenter som känner sig bemyndigade att lösa kundproblem och optimera kundupplevelsen.
Resurser och erfarenhet för att hjälpa
Vårt resursnav inkluderar e-böcker och guider som hjälper dig att hålla dina agenter engagerade, nöjda och produktiva, inklusive e-boken, 7 vanor hos mycket effektiva kontaktcenterledare. För mer om Serenovas verktyg som kan hjälpa ditt kontaktcenter att trivas i kris, kontakta oss för ett demo.
