Om du försöker höja din kundservice (och ditt kundtjänstrykte) är tricket att göra ändringar som ger störst effekt.
Till exempel hatar alla den öronknäppande upplevelsen av att hålla "musik", men att bara erbjuda en bättre distraktion medan du låter kunderna vänta kommer inte att lösa deras verkliga smärta, vilket är att de inte får hjälp. Du kommer att göra mycket mer framsteg med vänliga, hjälpsamma agenter som är kunniga och lätta att nå. Koncentrera dina ansträngningar – och investeringar – på att förbättra dessa områden för att se den största vinsten.
Dålig kundupplevelse skadar ditt företag
Enligt en undersökning av 3,000 XNUMX konsumenter av Vanson Bourne för Serenova kan kundupplevelse göra eller bryta ditt rykte hos nya och potentiella kunder. Nittiofyra procent av de tillfrågade säger att deras interaktioner med tjänster påverkar deras beslut att stanna hos ett företag eller byta till en konkurrent. Faktum är att efter en dålig interaktion, skulle 62 % av de tillfrågade inte göra ytterligare köp, och 56 % skulle avskräcka familj och vänner från att köpa.
Å andra sidan, 2018, 66 % av kunderna i USA gjorde det mer affärer med ett företag på grund av god service. Och med tanke på att 77 % av de svarande på Vanson Bourne-undersökningen hade dålig service under det senaste året, kommer alla företag som gör meningsfulla förbättringar att överträffa konkurrenterna och göra anspråk på ledarskap inom kundtjänst.
Minska agentstress för nöjdare kunder
73 procent av konsumenterna tillfrågade av Vanson Bourne har haft dåliga erfarenheter av oförskämda eller avvisande agenter, och XNUMX% hade problem med agenter som inte verkade bry sig om dem eller deras önskemål. Ett sätt att lösa detta problem är att fokusera på att hjälpa agenter att minska stressen på jobbet. Tänk på vad du ber dem att göra regelbundet. De måste hantera samtal snabbt för att hålla nere väntetiderna. De måste lyssna på klagomål och svara med tålamod och vänlighet. På grund av förbättrad självbetjäning tar kunderna ofta till att ringa kontaktcentret endast när de har komplicerade problem eller har blivit frustrerade av andra kanaler. Så agenter hanterar de svåraste fallen.
Ändå brottas agenter ofta med oflexibla och frånkopplade verktyg när de försöker nå en lösning som inte ger dem kundhistorik eller överför information från självbetjäning. De kan behöva byta från en applikation till en annan för att få tillgång till kundens historik och för att helt förstå problemet. Även efter att de har identifierat problemet kanske de inte har förmågan eller auktoriteten att lösa det. Och, naturligtvis, kommer de att verka ohjälpsamma om de verkligen inte kan hjälpa kunden. Det är en no-win situation.
Det hela leder till mycket stress. Vem kan skylla på en agent som blir lite spänd?
Minska stressen genom att ge representanter användbara, kraftfulla agentverktyg som ger insyn i nyckelinformation om kundens senaste transaktioner och kontodetaljer i alla kanaler. Till exempel, bädda in din kontaktcenterlösning i agentens CRM-gränssnitt så att de har tillgång till kund- och interaktionshistorik på ett ställe. Se till att de kan komma åt transaktioner över kommunikationskanaler som text, e-post och webb former. Med alla relevanta kunddetaljer på ett ställe kan de fokusera på att bygga relationer och hitta den snabbaste lösningen. Kunder kommer bort och känner att ditt företag bryr sig om dem.
Lägg information till agenternas fingertoppar för första kontaktupplösning
Bortsett från elakheter är folk mest missnöjda med företrädare som inte vet hur de ska hjälpa dem. Sextiofyra procent av de tillfrågade i Vanson Bourne forskning lämnade olyckliga när agenter hade dålig produkt- eller företagskunskap. De flesta företag har komplexa processer för hantering av fakturering, köp och returer. Dessutom kräver support av tekniska produkter ofta specialiserad och detaljerad expertis. Även med bra utbildning kan agenter behöva många års erfarenhet för att bygga upp en användbar kunskapsbas.
Du kan analysera mönster och identifiera punkter i kundresan när människor som mest behöver specifik information, uppdateringar, handledningar eller tips. Istället för att vänta på att kunderna ska kontakta dig, skicka proaktivt support vid lämpliga tidpunkter. Du kommer att lätta på arbetsbördan på kontaktcentret och befästa ditt rykte som kundtjänstledare.
Anslut agenter snabbt till personer som behöver hjälp
Det är oundvikligt att misstag händer och kunderna blir upprörda. Hur du hanterar klagomål kan göra skillnaden mellan att förlora affärer eller skapa ett lojalt fan. I den Vanson Bourne forskning, 61 % av de tillfrågade noterade att svårigheter att nå en person när de hade ett klagomål förstörde deras upplevelse totalt sett. Och 59 % sa detsamma om långa väntetider. Respondenterna ansåg att de var dåligt betjänade om de fick vänta längre än sju minuter i telefonkö eller mer än 20 timmar på ett e-postsvar. Och ungefär två tredjedelar av dem hade upplevt orimliga väntan under de senaste 12 månaderna. Naturligtvis finns det bara så många agenter, och det är inte alltid möjligt att koppla ihop folk så snabbt som du vill.
Däremot kan du hantera fler kundkontakter snabbt genom att utveckla omnikanal-kapacitet. Ge agenter möjligheten att ta emot och svara på textmeddelanden, e-postmeddelanden och webbchatt. Många kunder föredrar ett av dessa alternativ för service, och en agent kan arbeta med flera kunder samtidigt via sms, e-post eller chatt. Att hantera kundförfrågningar över andra kanaler minskar samtalsvolymen, minskar väntetiderna och frustration över telefonkön. Med integrerade kommunikationskanaler kan agenter som är engagerade i chatt-, text- eller e-postkonversationer sömlöst byta kunden till en röstkonversation om det behövs. Kunderna behöver inte ringa in, vada genom menyalternativen, vänta i väntan och börja om med en annan agent. Med en omnikanalupplevelse blir det mindre väntetidsfrustration och högre nivåer av tillfredsställelse.
Gå bortom det traditionella kontaktcentret för att betjäna moderna kunder
Baserat på vår forskning, om du vill ha verklig förbättring av ditt varumärkes rykte, gå bortom telefonen och samordna interaktioner över alla kanaler. Även om det inte är en trivial uppgift, täpper innovativa företag till sina luckor i kundtjänsten med molnlösningar som stödjer omnikanalstjänster och dataintegration, vilket gör det lättare att hålla kunderna nöjda och ditt varumärke friskt.
För att lära dig mer om den potentiella och verkliga effekten av kundservice på varumärken och intäkter, läs vår vitbok, Contact Centers: The Moment of Truth for Your Brand.
