Kundupplevelse, även känd som CX, är den övergripande uppfattning kunderna bildar av ditt företag när de går vidare genom sin kundresa.
CX omfattar varje enskild interaktion, positiv och negativ, mellan ditt företag och dina kunder och påverkar direkt möjligheten till inte bara ett omedelbart köp, utan även framtida köp från dem och personer i deras nätverk.
För den moderna kunden är extraordinära varumärkesupplevelser nu en förväntning. I själva verket, enligt en Adobe studie, var det tre gånger så troligt att företag som prioriterade och effektivt hanterade kundupplevelsen hade överträffat sina främsta affärsmål under 2019 än sina kollegor.
Vad mer, enligt Gartner, CX driver över två tredjedelar av kundlojalitet, överträffar varumärke och pris tillsammans.
Det är klart att CX har en betydande inverkan på om dina kunder är nöjda och lojala mot ditt varumärke, men det är svårt att mäta med en enda nyckelprestandaindikator (KPI) eller ett specifikt nummer.
Ange CX analytics. Låt oss dyka in i vad, varför och hur med CX-analys, och täcker några viktiga CX-mått att spåra och analysera.
Vad är Customer Experience (CX) Analytics?
Kundupplevelseanalys är insamling och bedömning av kunddata – till exempel de recensioner kunder lämnar på dina konton i sociala medier eller frekvens av köp på din webbplats – som gör att du kan förstå dem bättre och följaktligen göra deras upplevelse av att interagera med ditt varumärke mer förtjusande.
Kundupplevelseanalys låter dig fatta datadrivna beslut om hur du ska förbättra dina erbjudanden från första kontakt till kundservice, och upptäcka vägspärrar som dina kunder för närvarande upplever som du kanske inte är medveten om.
3 funktioner som ditt CX Analytics-verktyg behöver
CX-analysverktyg, även känd som CX-hanteringsprogramvara, har ofta en mängd olika funktioner som webbinnehåll och lagerhantering.
Även om dessa funktioner kan vara användbara för vissa företag, finns det i huvudsak tre funktioner som ditt CX-analysverktyg behöver när det utformas med anställda i åtanke.
Executive Dashboards
Företag som vill utnyttja CX-data över hela linjen för att förbättra sitt CX-program holistiskt måste överväga ett potentiellt verktygs rapporteringsmöjligheter och analysfunktioner, särskilt om avdelningar eller administratörer kan sätta upp instrumentpaneler eller inte.
En CX-dashboard är ett datavisualiseringsverktyg som underlättar realtidsinsamling och analys av värdefulla CX-mått. Den sammanfattar all data och KPI:er på hög nivå (som VOC och NPS, diskuteras senare) på ett lättförståeligt sätt och hjälper chefer att fatta snabbare beslut.
Enkelt uttryckt ger en instrumentbräda en konstant fågelperspektiv över din CX för beslutsfattare, vilket säkerställer att de alltid har helheten i åtanke.
Prestandaanalys
Med hjälp av utvalda KPI:er utvärderar resultatanalys i huvudsak hur din personal presterar. Chefer kan använda denna data för att förbättra individuella prestationer genom att införliva delar av spelifiering.
Till exempel, med tanke på kundtjänstrepresentanter, kan prestandaanalyser hjälpa till att förbättra deras resultat på ett självbetjäningssätt, med en genomgång av deras verbala signaler, ton, samtalshastighet och så vidare.
Kundkontextanalys
B2B eller B2C – den moderna kunden längtar inte bara utan förväntar sig också åtminstone en viss grad av personalisering från alla företag.
Kundkontextuell analys gör att du kan skapa kontextuella engagemang med dina kunder genom att leverera personligt innehåll och realtidssvar (med chatbots som införliva naturlig språkbehandling, till exempel).
"Att skapa kontextuella engagemang kräver att all kommunikation blir allt mer efterlängtad, personlig och relevant", säger Lisa Loftis, chefskonsult på SAS Best Practices.
Med kundkontextuell analys kan du kombinera traditionella relationskontexter (produktägande och användning, personliga och demografiska detaljer och historisk transaktionsinformation) med det aktuella situationssammanhanget för att leverera enastående CX.
Varför använda Customer Experience Analytics?
Oavsett om ditt mål är att minska kundförlusten, öka kundernas engagemang, erbjuda mer personligt anpassat innehåll/produktrekommendationer eller helt enkelt skapa en mer konsekvent kundupplevelse, är det enda idiotsäkra sättet att uppnå dessa mål att utnyttja data och analyser.
Och när du pratar om den stora bilden av ditt företag, här är tre viktiga skäl till varför du måste använda CX-analys.
Ta välgrundade beslut med kundinsikter
Företag med en kultur av objektivt beslutsfattande är vanligtvis mer framgångsrika än de som till stor del förlitar sig på maginstinkter. CX analytics kopplar kundbeteende med konkreta mätvärden, som du kan använda för att fatta mer välgrundade affärsbeslut.
För att växa till ett varumärke som verkligen tillgodoser varje kunds behov räcker det inte att gissa ditt nästa steg baserat på några anekdotiska bevis eller ett internt företagssamtal.
CX-data tjänar till att informera om vad kunderna faktiskt förväntar sig, eller vad de skulle vilja ha rekommenderat dem för att främja deras engagemang. CX analytics är hur du fattar datadrivna affärsbeslut som förbättrar kundupplevelsen och därmed bevarandet.
Upptäck kundvägspärrar
Oavsett hur bra du tycker att din produkt eller tjänst är, kommer kunder alltid att möta hinder för att få ut det mesta av ditt erbjudande. Med hjälp av CX-analysmått kan du upptäcka sådana vägspärrar och arbeta för att bli av med dem.
Till exempel är Customer Effort Score (CES) ett mått som visar hur mycket ansträngning en kund gör för att interagera med din produkt/tjänst och följs vanligtvis av ett avsnitt där kunder kan lämna ett par rader med feedback.
Med hjälp av den poängen och feedbacken kan du avgöra vilka svårigheter dina kunder möter när de slutför vissa uppgifter medan de använder din produkt. Med dessa CES-data kan du följaktligen förbättra din produkt genom att minska komponenter som negativt påverkar kundupplevelsen, till exempel en lång utcheckningsprocess.
Spåra viktiga mätvärden
Med hjälp av ett CX-analysverktyg kan du noggrant övervaka viktiga affärsmått som kundlivstidsvärde (CLTV), kundförlust och varumärkeslojalitet. Ett verktyg hjälper dig att sömlöst dela data mellan team så att alla är på samma sida.
Med alla dessa mätvärden bekvämt placerade i en instrumentpanel kan du bättre vägleda din omedelbara och långsiktiga tillväxtstrategi.
Vem drar nytta av kundupplevelseanalys? (Tips: Alla!)
CX-analyslösningar leder i slutändan till en roligare upplevelse för dina kunder. Men det är också användbart för att öka prestanda för olika anställda som arbetar i ditt företag.
chefer
CX-mått som kundnöjdhet och Net Promoter Score (diskuteras nedan) ger en ganska korrekt bild av ett företagserbjudandes plus- och minuspoäng.
Vissa av dessa mätvärden kan till och med peka ut de exakta, efterfrågade funktionerna som en produkt saknar, som sedan kan läggas till i produktutvecklingens färdplan. Chefer på hög nivå kan fatta viktiga strategiska beslut om företagets riktning, marknadsföring, försäljning och produktutveckling med hjälp av data från ett CX-analysverktyg.
CMO: er
Av alla C-suite-chefer är i synnerhet CMOs bäst medvetna om vikten av att ge en förstklassig kundupplevelse under hela köparens resa. De vet att CX påverkar varje enskild marknadsföring och affärs-KPI.
Således är CMO:er i förarsätet för att kämpa för vikten av en holistisk, end-to-end kundupplevelse över hela företaget. Och de kan bara göra detta effektivt med hjälp av konkreta CX-data framför dem.
Kontaktcenteragenter
Med realtidsrapportering, sentiment och prediktiv analys som kommer med ett CX-analysverktyg, kundtjänst callcenter agenter kan fatta beslut på plats, rekommendationer och ändra sitt tillvägagångssätt.
CX analytics kan använda befintliga data som demografi, beteendeprofiler och köphistorik för att förutsäga nästa produkt som kunden med största sannolikhet kommer att köpa. Den kan sedan ta fram ett skript som försäljningsagenter kan använda för att förbättra omvandlingsfrekvensen för den specifika kunden.
3 Viktiga CX-mått att spåra och analysera
Eftersom CX-analys kan omfatta en stor mängd data och mätvärden är det viktigt att hitta rätt mätvärden att spåra och analysera. Först då kommer du att kunna börja vidta åtgärder snarare än att gå vilse i siffror.
Så även om det finns många CX-mått du kan överväga, är här tre viktiga du måste spåra och analysera.
Kundinformationsfrågor
Genom att minimera en kunds ansträngning när det gäller navigering, köp och support förbättras deras övergripande upplevelse av ditt företag dramatiskt.
Customer Effort Score (CES) är ett mått som mäter hur mycket ansträngning en kund anstränger sig för att köpa din produkt, använda den, få ett problem löst eller få en fråga besvarad.
Det erhålls vanligtvis i form av en undersökning där kunder rangordnar sin upplevelse på en skala från "Mycket svårt" till "Mycket lätt". Tanken är att kunderna är mer lojala mot en enkel varumärkesupplevelse.
För att beräkna CES, lägg till det totala antalet svarande som röstade 5 eller högre och dividera det med det totala antalet personer som deltog i den här undersökningen. Så, om 80 av totalt 100 svarande betygsatt 5 eller högre, så känner sannolikt 80 % av dina kunder att din produkt/tjänst är värd att använda igen.
Bedömning av kundtillfredsställelse
Customer Satisfaction Score (CSAT) använder ett numeriskt värde för att mäta nivån av kundnöjdhet med ett företag, ett köp eller en interaktion. Det ställs vanligtvis genom att ställa en enkel fråga efter köp eller interaktion efter kundtjänst, som "Hur nöjd var du med din upplevelse?"
Kunder betygsätter sin upplevelse på en skala från 1-5 eller 1-10, och en CSAT-poäng på 80 % betyder att åtta av 10 kunder gav dig ett positivt betyg istället för ett neutralt eller negativt.
Enkelheten i den här poängen betyder att det är ett enkelt sätt att stänga kretsen av kundinteraktion och bedöma om ditt företag lyckades skapa kundglädje.
Och eftersom CSAT är en så snabb undersökning kan du använda den över olika kontaktpunkter under en kunds resa för att bestämma nivån på kundnöjdhet i varje steg.
Nettopromotorresultat
Net Promoter Score (NPS) är ett mått som används för att mäta en kunds önskan att rekommendera en produkt/tjänst eller varumärke. Återigen mäts det med en enkel fråga som "På en skala från 1-10, hur troligt är det att du rekommenderar oss till dina vänner och kollegor?"
Som visas ovan klassificerar NPS kunder i tre kategorier: Promoters, Passives och Detractors.
Promoters är lojala kunder som gärna vill sprida ett gott ord om ditt varumärke. Passiva är nöjda kunder, sårbara för konkurrenters marknadsföringsinflytande. Belackare är missnöjda kunder som kan avråda folk från att göra affärer med dig.
När du har undersökt din kundbas, ta andelen Promoters och subtrahera procentandelen Detractors för att nå din NPS. En NPS-poäng kan variera från -100 (alla är en Detractor) till 100 (alla är en Promoter).
I allmänhet anses NPS större än noll vara bra, medan NPS större än +50 anses vara utmärkt. Men poängen varierar beroende på bransch, så se till att titta på dina branschspecifika riktmärken.
NPS är en enkel men stark indikator på andra viktiga affärsmått som kundbehållningsgrad, genomsnittliga utgifter och kundlivstidsvärde, som alla är nyckeln till att öka intäkterna och affärstillväxten.
Redo att komma igång med CX Analytics?
Grunden för att skapa bra CX är att välja rätt kontaktcenterlösning. Lär dig hur Lifesize är moln call center programvara hjälper kontaktcenter att effektivisera kommunikationskanalerna för att leverera sömlösa kundupplevelser och överlägsen kundsupport.
Slutsats
Smakämnen kvaliteten på kundservice och den övergripande kundupplevelsen, utan tvekan, är den avgörande faktorn mellan run-of-the-mill-företag och några få blomstrande varumärken. Du kan mycket väl ha den bästa produkten eller tjänsten på marknaden, men bara det kommer inte att ta dig särskilt långt.
I slutändan, oavsett vad ditt företag handlar om och vilken bransch du befinner dig i, är ett starkt fokus på att leverera enastående CX avgörande för att dominera marknaden. Och det enda säkra sättet att veta vad som fungerar och inte är analyser, inte gissningar.
Om du inte redan har gjort det, är det på tiden att du börjar använda CX-analys för att förvandla engångskunder till återkommande kunder och återkommande kunder till lojala förespråkare som lätt kämpar för ditt varumärke.
Vanliga frågor om CX Analytics
Hur använder du CX Analytics?
Med hjälp av CX-måtten som beskrivs ovan, såsom CES, CSAT och NPS, kan du optimera enskilda steg i kundens resa, från toppblogginnehåll till kundens självbetjäningsalternativ längst ner i tratten.
Du kan till exempel använda NPS för att nå ut till enskilda promotörer och uppmuntra dem att sprida positiva ord till mun eller nå ut till belackare för att förstå vad som saknas och vad du kan göra för att göra dem till förespråkare för ditt varumärke.
Vilka företag använder vanligtvis CX Analytics?
Alla topppresterande företag använder idag CX-analys för att kontinuerligt förbättra sin kundupplevelse och ligga steget före. Från etablerade företag (tänk Adobe och PayPal) till kommande små varumärken, nästan alla moderna företag som är seriösa med hållbar tillväxt utnyttjar CX-analyser. Till exempel sätter många framgångsrika företag upp NPS-mål och mäter sin prestation efter hur nära de kommer att nå dessa mål.
Vad är användningsfall för CX Analytics?
För Interactive Voice Response (IVR), CX analytics hjälper till att analysera de vanligaste kundförfrågningarna och flytta upp dem i IVR-menyn. För agentassisterade kontaktcentertjänster kan CX analytics hjälpa till att analysera hur många gånger en uppringare överförs eller hur uppringarens tonfall förändras under samtalet.
Och för textmeddelanden kan CX analytics hjälpa till att analysera hur många kunder som effektivt kan använda självbetjäning för att lösa sina problem och hur ofta de behöver överföras till en agent.
Så, från att minska volymen av kundsamtal och genomsnittlig hanteringstid till att förbättra konverteringar från tjänst till försäljning, har CX analytics otaliga användningsfall som bevisar sitt värde.
Det här gästinlägget skrevs av Mark Quadros, en SaaS-innehållsmarknadsförare som hjälper varumärken att skapa och distribuera rad innehåll. På samma sätt älskar Mark innehåll och bidrar till flera auktoritativa bloggar som HubSpot Sales, CoSchedule, Grundare, etc. Anslut med honom via LinkedIn.