In förra veckans "Customer Experience in the Cloud" LinkedIn Live-avsnitt och sammanfattningsblogg, startade vi vår nya miniserie, "Customer Experience Differentiated", med en diskussion om första intryck och hur AI kan ge kontaktcenter ett steg upp i den kritiska fasen före interaktion. Den här veckan dyker vi ner i köttet och potatisen i själva interaktionsfasen – där AI också har en avgörande roll att spela.

Som vi sa förra veckan är första intryck nyckeln för att du ska få en fördelaktig position för att lyckas, men i slutändan handlar allt om individuella samtal, individuella konversationer och individuella agenters prestation. Hur effektivt och hur framgångsrikt hanterar dina agenter sina vardagliga interaktioner?

Naturligtvis, som med första intryck, börjar och slutar vägen till bättre kund-agent-interaktioner med genuin självreflektion. Vad gör ditt lag bra? Vad skulle de kunna göra bättre? Problemet är dock att produktiv självreflektion kräver korrekt återkoppling. Och utan implementeringen av AI-driven teknik som agentassistans och transkription, är det fortfarande nästan omöjligt att skala korrekt feedback till individuella kontaktcenteragenter. 

Problemet med manuell feedback för kontaktcenteragenter

Feedback och coaching är inte bara en förutsättning för att dra nytta av dina styrkor samtidigt som du stödjer dina svagheter, det är också viktigt för att hålla dina team engagerade och produktiva. Att begära feedback är mänsklig natur. Vi vill alla att världen ska visa oss hur vi gör och hur vi kan förbättra oss. Och det är lika sant för Millennial- eller Gen Z-agenter som det är för handledare och CX-ledare.

Historiskt sett har kontaktcenterledare alltid kämpat för att faktiskt ge den feedbacken på något som liknar ett systematiskt och personligt sätt. De flesta av oss är ansvariga för ett stort antal agenter och kan bara få ögon och öron på en liten andel av en given agents samtal.

Vi kan vanligtvis inte sitta ner med dem förrän i slutet av månaden, och när vi gör det är det svårt att vara säker på att det lilla urvalet av interaktioner vi granskar exakt återspeglar den övergripande prestandan. Om du någonsin har varit agent innan du själv, vet du förmodligen att det kan vara svårt att inte känna lite förakt när du sitter mitt emot din chef efter att ha tagit 1000 samtal, och de dömer dig baserat på bara två eller tre. 

Oftare än inte sitter agenten över bordet och tänker: ”Det gör inte den här personen verkligen vet vad som händer i min värld." I samma sekund som du tappar det förtroendet tappar du förmågan att coacha dem. 

Det är ett stort problem. Och som vi diskuterar i vår guide för att aktivera WFH callcenter, coronavirus-pandemin har gjort det ännu värre — för nu kan du inte vara där i samma utrymme med agenter, gå runt och checka in på samtal.

Dåliga CX-feedback loopar undergräver båda kvaliteten och effektivitet

Idag när kunder har problem, 81 procent av dem, inom alla branscher, försöker ta hand om saker själva utan att nå ut. De samtal som går vidare till en kontaktcenteragent är de med högst komplexitet, högsta nivåer av kundfrustration och i slutändan de högsta insatserna.

När din feedbackstrategi och coachingprocess går ut på att en handfull handledare springer runt och försöker vara överallt samtidigt, missar du en möjlighet att hjälpa dina agenter att leverera mer framgångsrika resultat. Du hindrar dem också från att hjälpa fler kunder. 

För att underlätta manuella återkopplingsslingor har de flesta agenter fortfarande ansvaret för att fånga upp konversationer och fylla i administrativa formulär efter varje samtal. Detta efter-samtal arbete är extremt tidskrävande — enligt min personliga erfarenhet står det för någonstans mellan 10 och 50 procent av den totala hanteringstiden, beroende på bransch. 

Inte bara gör allt det administrativa absolut döda ditt kontaktcenters effektivitet, anstränger det också dina agenters förmåga att fokusera på nästa samtal. När nästa kund kommer in, försöker de fortfarande komma ihåg detaljer från den senaste medan de slår ihop anteckningar och uppdaterar formulär – för att inte tala om att försöka få in feedback, if de var en av de få lyckliga agenter som handledaren faktiskt kunde komma till.

Förbättra bortom viskningscoachning med AI

Förr i tiden var det enda sättet att stödja agenter i hettan av en interaktion "viskningscoaching." Arbetsledare ställde sig över en agents axel och viskade instruktioner eller feedback, väntade och debriefade efter ett samtal - eller bara prutade in och tog över samtalet. 

Idag kan AI hantera alla dessa saker, för alla agenter på en gång, samtidigt som samtalet transkriberas automatiskt.

Precis som konversations-AI och virtuella agenter kan ge dig en avgörande fördel i det "första intrycket"-stadiet, kan modern agentassistans och automatiserad transkription hjälpa dina agenter att leverera bättre och effektivare support under interaktionsfasen.

Genom att minimera eftersamtal och systematiskt skala ut personlig feedback från agenter kan du:

• Minska genomsnittlig hanteringstid, öka kontaktcenterkapaciteten.
• Ge agenter möjlighet att fokusera mer på kunden.
• Bättre coacha dina agenter för att hjälpa kunden.
• Identifiera "storbilds" styrkor och svagheter.

Kortare interaktionstider

Med automatiserad transkription och interaktionsloggning tas majoriteten av anteckningar och formulärfyllningar från agentens skylt. På Lifesize ser vi att detta minskar eftersamtal med minst 20 procent och så mycket som 80 procent. 

Det kan frigöra en betydande mängd kapacitet, för som jag sa, allt det administrativa lägger ihop. Om du till exempel kan halvera arbetet efter samtalet? Du slår förmodligen 10 till 20 procent av din totala hanteringstid. Det betyder att istället för att ta in 10 agenter i din nästa klass, nu behöver du bara åtta eller nio.

Ytterligare fokus på kunden

AI-driven agentassistans och transkription gör det möjligt för agenter att ta ett mycket mer kundcentrerat tillvägagångssätt. Det är det bästa: Du förbättrar effektiviteten, men du klämmer inte på agenter för att minska deras faktiska "samtaltid" på kundernas bekostnad. Faktum är att förhållandet mellan samtalstid och total hanteringstid ökar, så du ger dem möjlighet att arbeta med problemet så länge det tar. 

Och eftersom agenten inte längre distraheras av alla dessa anteckningar och formulär efter det senaste samtalet, kan de från början fokusera på nästa.

Bättre coachning

Handledare har fortfarande förmågan att viska i öronen på enskilda agenter (även om det viskandet är metaforiskt via chatt), men med agentassistans kan de övervaka och leverera coachning i realtid över hela teamet, med automatiserad feedback och föreslagna åtgärder. 

Tekniken för AI-coaching har utvecklats till en punkt där det inte bara transkriberar och lyssnar på agentinteraktioner, det är att förstå när agenten borde ha bett om försäljningen, eller avbröt kunden eller fyllde i fel formulär.

Feedback till ledare också

Genom att aggregera all denna data och analys över alla dessa kundinteraktioner kan AI också ge kontaktcenterchefer och CX-ledare ovärderliga prestationsmått och mönsteranalyser. 

Genom att inta alla kundinteraktioner över alla dina agenter – inte bara ett litet urval – du kan få en mycket rikare bild av dina styrkor och svagheter som ett team. Det ger dig möjlighet att fatta bättre strategiska beslut, leverera bättre coachning ansikte mot ansikte och bättre veta vad du ska leta efter hos framtida agenter.

De 3 viktiga takeaways

Den verkliga skönheten med AI är att den tillåter oss att skala feedback och coaching över hela kontaktcentret, vilket ger mer representativa prestationsinsikter inte bara till varje enskild agent, utan till varje enskild handledare och ledare också. Det stärker alla upp på kontaktcenterstegen för att lokalisera deras problemområden och styrka. Och om alla gör sitt jobb genom att rätta till det förra samtidigt som man drar nytta av det senare? Det är ett framgångsrecept. Här är tipsen för att ta dig dit:

1. Realtidsfeedback betyder realtidsresultat — Med agentassistans kan varje agent få feedback i realtid och förslag för att bättre betjäna kunden, medan chefer kan summera prestanda och vidta korrigerande åtgärder varje dag, eller till och med varje timme.
2. Coachagenter och hela personalen - Jag säger det en gång till: Vi alla behöver feedback inte bara för att förbättra, utan för att känna sig glada och förankrade i vårt arbete.
3. Det handlar inte om att göra mindre, det handlar om att få större inverkan — Genom att automatisera transkription och feedback kan agenter betjäna fler kunder med en högre standard. Genom att avlasta behovet av att stå över agenternas axlar hela dagen kan kontaktcenterledare lägga mer tid på helhetsstrategi och verksamhet.

För mer insikt, se hela den senaste LinkedIn livestream avsnitt, "Har dina agenter en AI-ängel på axeln?"

För diskussion om liknande ämnen, lyssna på livestreamserien "Kundupplevelse i molnet" med Valur Svansson, varje onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-sida. För att se tidigare avsnitt på begäran, besök vår YouTube-kanal.