Kunder som ringer till ditt kontaktcenter är ungefär som stridspiloter som flyger solo. De är på ett uppdrag. De är alltid under press. Varje sekund de spenderar på telefonen kommer med en stor kostnad - precis som hur en F-22 brinner 1,000 XNUMX dollar flygbränsle varje minut är det i luften. Och precis som de piloter som är isolerade i sina cockpits, är våra kunder helt på egen hand där ute.
Åtminstone visst känns på det sättet, när de ringer sitt favoritföretag och kämpar sig igenom en IVR, bara för att bli pekade i fel riktning, dirigeras till fel avdelning och blandas fram och tillbaka mellan agenter – bränner värdefullt bränsle hela tiden, i form av tålamod och varumärkeslojalitet.
Men det gör inte kunderna ha att flyga solo. Maverick hade trots allt Goose att se upp för boggier. Luke Skywalker hade R2D2 för att navigera sina hopp till ljushastighet. Så varför kan inte våra kunder ha en egen wingman? Någon eller något för att hålla dem på mål och hjälpa dem att utföra sitt uppdrag så snabbt, tillförlitligt och smärtfritt som möjligt.
Tja, med modern AI och banbrytande intelligent routing kan de det. I den sista delen av vår "Customer Experience Differentiated" miniserie, vi utforskade hur.
Behovet av nästa generations CX-navigering
Studie efter studie visar att förbättringar i leverans av kundupplevelser har en enorm direkt inverkan på intäkterna – en årlig ökning med 175 miljoner USD för varje 1-punkts förbättring i CX Index, enligt Forrester Research.
Och du behöver inte snygga enkätdata för att förstå att ingenting kommer att sätta stopp för kundupplevelsen snabbare än den klassiska kontaktcentermardrömmen där kunderna befinner sig omdirigerade och omdirigerade, om och om igen, till fel avdelningar eller till agenter som saknar det nödvändiga färdigheter eller kunskaper för att lösa sina problem.
När allt kommer omkring, som vi har berört upprepade gånger under den här serien, vill kunderna inget hellre än snabb upplösning och en konsekvent, sammanhängande upplevelse över kanaler. Dessa resultat är mycket lättare att uppnå om kunden har en AI-vinge på sin sida, som försiktigt guidar dem mot sitt slutliga mål.
Naturligtvis har de flesta kontaktcenterledare haft någon form av flödesverktyg på plats för att hantera routing under en tid, vanligtvis utformade kring enkla "If This Then That" (IFTTT) flödesscheman. Problemet är dock att dessa verktyg aldrig har kunnat inta och redogöra för några kontextuella detaljer om kunden, och de saknade någon form av inbyggd iterativ intelligens för att känna igen undantag eller anpassa sig till förändringar i kundbeteendemönster.
Med andra ord, dessa routing-flödesverktyg var inte så mycket som wingmen eller ens navigationssystem ombord. Snarare var de mer som en klottrad lista med vägbeskrivningar, som kanske eller kanske inte faktiskt gäller en given kund. Med framväxten av AI har allt detta förändrats. Nu erbjuder intelligent routing en av de största möjligheterna att flytta nålen på att förbättra kundupplevelsen och, i förlängningen, slutresultatet.
Smidigare flygning genom smartare rutt
Det fina med intelligent routing är att den kan dra data genom hela pre-, mitt- och post-interaktionsfaserna, från många av de andra varianterna av AI som vi har pratat om - som agent assistera och känsla analys — att skapa ytterligare värde genom att koppla kunder till de grupper och enskilda agenter som mest sannolikt hjälper dem att lösa sina problem framgångsrikt.
Det intelligenta routingsystemet tar in data från en rad källor, inklusive nummerpresentationsdata, CRM- och kundresespårningssystem och IVR-ingångar. Historiska data, såsom köphistorik, kontostatus, supporttidslinje och sentimentdata, är särskilt användbara.
Med denna information kan maskininlärningsmodeller tränas för att dirigera vissa typer av kunder eller problem till vissa grupper eller enskilda agenter. Till exempel kan en kund som har en lång erfarenhet av att alltid uttrycka ilska under samtal omdirigeras till mer erfarna agenter.
Samtidigt tar det intelligenta skicklighetsbaserade routingsystemet in data också från agentsidan, med hjälp av agenternas meritlista, utbildningshistorik, personlighetsprofil och kompetens- och produktcertifieringar för att identifiera vilka typer av kunder de är bäst lämpade att betjäna.
De 3 viktiga takeaways
Slutresultatet? Kunden kommer dit de behöver för att gå snabbare och mer tillförlitligt — för även om de kanske inte vet det, har de en personlig AI-vingman på sin sida, som håller utkik efter dem varje steg på vägen. Här är de uppdragskritiska takeaways:
- "Prata med mig, gås!" — Dina kunder behöver en wingman för att framgångsrikt dirigera dem till målresultatet.
- Intelligent routing ökar FCR-hastigheterna — Genom att ta ett mycket mer kontextuellt och personligt tillvägagångssätt för routing, är AI-drivna flödesverktyg utmärkta för att öka dessa så viktiga första kontaktupplösningshastigheter (FCR).
- Varför inte anta teknik som ger en win-win? — Inte bara gör intelligent routing CX mycket mer friktionsfri, det hjälper till att förbättra drifteffektiviteten. (Kom ihåg: Att pinga kunder mellan agenter är slöseri med ditt tid också.)
För mer insikt, se hela den senaste LinkedIn livestream avsnitt, "AI som påverkar dina routingbeslut: Prata med mig, gås."
Detta avslutar vår "Differentierad kundupplevelse" Mini serier, men du kan läsa om och se de tidigare avsnitten här:
- Kontaktcenter får ingen respekt: Gör dem till strategiska affärsnav
- För dagens kontaktcenter kan bra första intryck börja med AI
- Har dina agenter en AI-ängel på axeln?
- AI som CX psykoanalytiker: Tapping the Collective Customer Subconscious
För diskussion om liknande ämnen, lyssna på livestreamserien "Kundupplevelse i molnet" med Valur Svansson, varje onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-sida. För att se tidigare avsnitt på begäran, besök vår YouTube-kanal.