CX-differentiering kräver effektivitet och en mänsklig beröring

Vi gjorde det, mina CX-kamrater — vi tog oss igenom 2020. Men innan du tar det sista segervarvet, fråga dig själv: Hur kan ditt kontaktcenter bli bättre nästa år? Vilka möjligheter och tekniker har du till hands för att leverera en verkligt differentierad kundupplevelse?

Förr i tiden hade många av oss kanske samma svar: effektivitet, effektivitet, effektivitet. Bläddra igenom fler kundtjänstbiljetter snabbare, till en lägre kostnad per interaktion än dina konkurrenter – enkelt nog, eller hur? Men 2021 kommer det helt enkelt inte att minska det att försöka pressa ut varenda droppe produktivitet från agenter.

För det första har vi mycket mer sofistikerade tekniska verktyg och optimeringslösningar tillgängliga för oss. Men den verkliga kicken är att effektivitet ensam inte är slutändan för framgång i kontaktcenter som det en gång var. Forskning visar att de senaste åren har kundernas förväntningar på kontaktcenter ökat. Och pandemin har bara accelererat denna trend.

När jag som kund når ett företag med ett problem vill jag såklart att det ska lösas, men jag vill också att det ska lösas my sätt. Om jag vet att jag inte borde behöva prata i telefon vill jag nog inte prata i telefon. Men om jag gör det behöver att prata ansikte mot ansikte med en annan människa, eller visa dem något via video, det vet jag att jag borde kunna. När allt kommer omkring använder vi video överallt och till allt annat, eller hur?

Så här är den verkliga frågan: Hur hittar du den rätta balansen mellan effektivitet och mänsklighet?

AI och video, perfekt balanserad

Olika organisationer kommer att behöva olika lösningar - men oddsen är att dessa lösningar borde involvera en balans mellan både AI och video.

De flesta kontaktcenter har åtminstone börjat pyssla med en eller båda, men få har en klar uppfattning om hur och var dessa framväxande teknologier bäst passar in i deras kundresa och flöde, än mindre en sammanhängande strategi för att kombinera dem.

Det säger till exempel 83 procent av företagen AI är en strategisk prioritet på väg mot bättre CX. Men samtidigt citerade 34 procent av amerikanska kunder "Automated Telephone System (IVR) / Oförmåga att nå en levande person för kundsupport" som "den mest frustrerande aspekten av en kundtjänstupplevelse" - mer än något annat problem.

Denna spänning ger en perfekt bakgrund för hur AI och video ska fungera tillsammans mot en differentierad kundupplevelse. Chatbots och tal-till-text kan göra dina agenters och dina kunders liv enklare, men bara om de används på ett klokt sätt och i rätt typer av interaktioner. Video, å andra sidan, kan ge den djupgående, mänskliga interaktion som kunderna nu förväntar sig i realtid från varumärken, men bara om den kan dyka upp vid rätt punkter i kontaktflödet.

AI för de enkla problemen, video för de taggiga

Som alltid är den viktigaste grundsatsen att se saker ur kundens perspektiv.

Designa dina kontaktflöden och maskininlärningsmodeller för att ta in AI och automation för att lösa enkla interaktioner med stora volymer – helst, den typ som kunder vet inte borde kräva att de pratar med en liveagent (om de inte vill) .

För mer komplexa, tvetydiga eller känsliga interaktioner kan video vara en stor skillnad genom att ge en mänsklig touch för att skapa förtroende (inom industrier som sjukvård eller förmögenhetsförvaltning, till exempel) eller "praktisk" kundsupport.

De 3 viktiga takeaways

AI och video är som jordnötssmör och choklad – bra i sig, men helt perfekta som komplement till varandra. Inte bara kan AI automatisera rutintransaktioner för att frigöra agenter för mer komplexa biljetter, det kan också hjälpa till att identifiera möjligheter när video kan vara som mest värdefull, och intelligent dirigera kunder till rätt specialister vid rätt tidpunkt. Här är några tips att tänka på när du överväger båda lösningarna:

1. Det finns ingen tid som nu för CX-teknik — Användningen av CCaaS har skjutit i höjden i spåren av pandemin, och mer sofistikerad molnbaserad teknik exploderar precis tillsammans med den. Du behöver inte vänta på AI och video; dina konkurrenter kommer säkerligen inte att vara det.
2. Mänskligheten har inte förändrats — Dina kunder och agenter blir inte människor i morgon. De är människor nu. Och människor är tribala, sociala varelser, med ett starkt behov av tillit, anknytning och positiva upplevelser.
3. Differentiering börjar med självreflektion — Är din strategi för kundupplevelse i linje med dessa två prioriteringar? Använder du inte bara AI och video, utan gör det bästa av dem?

För ännu fler insikter, se hela den senaste LinkedIn livestream avsnitt, "A Match Made in Contact Center Heaven: AI and Video Had a Baby."

För diskussion om liknande ämnen, lyssna på livestreamserien "Kundupplevelse i molnet" med Valur Svansson, varje onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-sida, men observera att vi kommer att ha semesteruppehåll fram till den 6 januari 2021. Om du vill se tidigare avsnitt på begäran besöker du vår YouTube-kanal.