Förra veckan diskuterade vi hur CCaaS kan hjälpa CX-ledare att svara på det fleråriga mandatet att göra mer med mindre – och var man ska börja med bygga ett framgångsrikt affärscase när det är dags att bevisa ditt värde.
Vi vet att vi måste vara redo att göra våra läxor och presentera flera alternativ. Vi vet att det är att kvantifiera den förväntade ROI allt, att vår VD och CFO kommer att titta rakt på siffrorna på den nedersta raden, och att om dessa siffror ser lockande ut, är det bättre att vi är redo att backa upp dem. Men vi vet också att saker ofta är lättare sagt än gjort.
Så som utlovat kommer vi att fortsätta den här veckan med en mer detaljerad titt på hur man genomför en grundlig kostnads-nyttoanalys och i slutändan bygger ett övertygande CCaaS-affärsfall.
Att samla ett argument för förändring
När du gör ett affärscase, argumenterar du. Varje sunt argument behöver en tes. Så se till att ha en kristallklar uppfattning om vad det är du försöker bevisa, och se till att varje bild, varje statistik och varje kulpunkt du förbereder är laserfokuserad på att göra exakt det.
Fallet för CCaaS tenderar att koka ner till något i stil med detta: Det enda sättet vi kan göra vår budget på är att sänka vår kostnad per kontakt, och det enda sättet vi kan göra det är genom CCaaS.
- Vi måste göra mer för mindre — Verksamheten räknar med att kontaktcenter bidrar till procentuell vinsttillväxt. Det kräver att kostnaderna minskar samtidigt som volymen av kundinteraktioner ökar.
- Arbetskraft är den största kostnaden — Som vi diskuterade i förra veckans livestream är utgiften nummer 1 i kontaktcenter fortfarande arbete, som vanligtvis utgör 70 till 80 procent av budgeten. Att maximera effektiviteten och minimera arbetskostnaderna är av största vikt.
- CCaaS kommer att förbättra kostnaden per kontakt — Direkt ur lådan flyttar CCaaS nålen dit det betyder mest: betjänar fler kunder med färre ombud. Från AI-driven chatt, självbetjäningsverktyg och optimerad routing, Till videofunktioner och mer sömlös kanalintegration, det möjliggör kortare och färre interaktioner, förbättrad första samtalsupplösning (FCR) och en mer effektiv kanalmix och kundupplevelse.
Naturligtvis kommer de goda människorna på ekonomiavdelningen förmodligen inte att ta dessa poäng för givna. Du måste ha fakta och siffror för att bekräfta dem varje steg på vägen. Du måste sammanställa en detaljerad bild av dina befintliga operativa krav, kostnader och resultat. Du måste förstå hur din befintliga teknik kopplas in i alla dessa processer, och var CCaaS-lösningar kommer att göra den mest enorma effekten.
Börjar med den stora bilden
Med så mycket att gräva i är det ofta svårt att veta var man ska börja. Håll det enkelt. När du väl har fastställt kostnaden per kontakt för ditt kontaktcenter, tenderar allt annat att falla på plats.
Förstå kostnad per kontakt
Din kostnad per kontakt är ett grundläggande förhållande mellan dina totala kostnader och totala interaktionsvolymen. Till att börja med, be om två eller tre månaders samtalsvolymdata. För det mesta bör du kunna hitta allt du behöver i resultatrapporterna som du skickar till din VP eller COO. Dra sedan dina kostnadssiffror – vad du betalar, fullt laddat, till dina agenter, teamledare och chefer, såväl som anläggningar och befintliga tekniska kostnader.
Dela dina totala kostnader med totalt antal interaktioner, och voila! Det är din kostnad per kontakt.
Förstå CX-verkligheten
Att beräkna kostnad per kontakt är mycket objektivt och kvantitativt, men det finns andra överväganden som är mer subjektiva och kvalitativa. Vad upplever kunderna när de går igenom processen att nå ut, hantera era agenter och system, och sedan efter att interaktionen är över? Vad är kanalmixen? Vilka är kundens kanalpreferenser? Var finns luckorna och smärtpunkterna?
När du fördjupar din förståelse bör du sedan dela upp allt beroende på interaktionstyp. Spåra detaljer som samtalsorsaker, grundorsaker och FCR-hastigheter och kategorisera dem efter samtalstyp och kanal. Vilka typer av interaktioner skulle vara bra att automatisera? Vilket ska man förenkla? Vilket ska man eliminera helt?
Genom att gräva djupt och dokumentera vad som är verkligen På gång kommer du att vara redo att identifiera meningsfulla möjligheter där teknik kan öka effektiviteten och tillföra värde.
Genomföra en CCaaS kostnads-nyttoanalys
När du har en heltäckande bild av ditt kontaktcenters samtalsvolymer, driftskostnader och CX-krav är du redo att nollställa hur tekniken passar in i bilden. Processen bör se ut ungefär så här:
- Inventera dina befintliga kontaktcenterteknikmöjligheter och identifiera luckor
- Bedöma och prioritera potentiella möjligheter
- Identifiera önskade affärsresultat för nya lösningar
Granska teknik och analysera luckor
Kartlägg både dina befintliga mjukvarufunktioner för kontaktcenter och potentiella CCaaS-verktyg mot dina nuvarande affärsprocesser och kundinteraktionsflöden.
I det här exemplet hänvisar "input" till den initiala nå-ut-fasen av interaktionen, "process" till den fas där kunden faktiskt är engagerad med en agent eller självbetjäningselement, och "output" till efterinteraktionen och mätningen fas. Mogna förmågor är i grönt, utvecklande eller partiella förmågor i gult och helt saknar förmågor i rött.
Bedöm möjligheter
Baserat på din tidigare redovisning av interaktionsvolym och kvalitet per kanal och ärendetyp, identifiera vilka områden som sannolikt kommer att ha störst inverkan på att minimera kostnaden per kontakt. Till exempel, om din kanalmix lutar mycket mot röstsamtal kan du prioritera funktioner som konversations-AI och självbetjäning. Om din FCR är dålig kan du investera i automatiserad agentcoachning och interkanal integration.
Definiera och kvantifiera önskade affärsresultat
När du har identifierat och prioriterat de funktionsluckor som är mest relevanta för din verksamhet, bör du dokumentera hur (och hur mycket) du förväntar dig att lösningar ska flytta nålen.
Var noga med att ta hänsyn till alla olika sätt du kommer att kunna ändra din kanalmix, minska kontakttiden, maximera FCR och så vidare. Analysera hur dessa ändringar kommer att minska den totala volymen av interaktioner som dina agenter behöver hantera, och sedan, med dessa reviderade volymsiffror, kan du beräkna hur mycket du kommer att kunna sänka din kostnad per kontakt.
Få alltid att falla på plats
Nu när du har bedömt, prioriterat och kvantifierat de förväntade affärsfördelarna med din glänsande nya CCaaS-lösning, jämför dem med dina befintliga siffror för kostnad per kontakt för att få en solid uppskattning av förväntad ROI.
I exemplet ovan ser vi att CCaaS-prenumerationsavgifterna skulle öka den månatliga teknikkostnaden per agent – i förhållande till kostnaderna för att underhålla kundens befintliga lokala kontaktcenterlösning – från 45 € per månad till 55 € för det rekommenderade CCaaS-initiativet eller 90 € för premiumlösningen. Denna ökning är dock mer än uppvägd av fördelarna med att kunna hantera fler interaktioner med färre medel, tack vare förbättrad kontaktavböjning, varaktighet och eliminering.
Som ett resultat skulle CCaaS-alternativen i slutändan ge en minskning på 10 till 37 procent av kostnaden per kontakt. Och kom ihåg att när det kommer till CCaaS-affärsfall är kostnaden per kontakt där pengarna stannar.
De 3 viktiga takeaways
Vi har beskrivit hur man bygger ett övertygande affärscase och gett några exempel på hur man backar upp det hela — genom att granska teknik- och processluckor, bedöma möjligheter och kvantifiera hur CCaaS kan sänka din kostnad per kontakt.
Här är en uppfräschning om vart du ska ta vägen härifrån för att göra din pitch:
- Känn din ROI
- Investera i forskningen
- Presentera flera alternativ
Naturligtvis är detta verkligen bara toppen av isberget. Alla företag är olika, och för komplexa system som kontaktcenter i företagsskala kan även små skillnader resultera i mycket olika resultat. Om du vill förstå hur du bygger ett starkt CCaaS-affärsfall som är anpassat till din organisations nuvarande kontaktvolymer, kostnadsstrukturer och unika krav, vill vi gärna höra från dig.
För mer insikter om detta ämne, se hela LinkedIn livestream avsnitt, "Hur man bygger ett CCaaS Business Case, Del 2: Hur mycket kostar det att spendera mindre?"
Och för diskussion om liknande ämnen, lyssna på livestreamserien "Kundupplevelse i molnet" med Valur Svansson, varje onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-sida. För att se tidigare avsnitt på begäran, besök vår YouTube-kanal.
