Kontaktcenter utvecklas i cykler. När tekniken förbättras förändras kundernas förväntningar. Tvingade att anpassa sig skyndar CX-ledare att implementera och integrera de senaste verktygen och uppdatera sina affärsstrategier därefter. Detta leder till att vi vänder oss inåt och fokuserar mer på våra egna interna system och processer och tyvärr mindre på våra kunders behov. 

Det är precis där vi är med omnichannel CX, den sista fasen av kontaktcentrets utvecklingscykel. De flesta av oss har spenderat en stor del av de senaste åren i möten med att utarbeta kanalintegrationer, diagram över kundresor, kartlägga beröringspunkter och utarbeta linjära vägar för att kanalisera kunder från webb till chatt till telefon, eller någon sekvens däri. 

Nu är de här planerna reglerna. Och vi har precis börjat inse att våra kunder inte har regelböckerna.

Problemet med omnikanal

På förra veckans livestream, vår fina gäst Michelle Caicedo berättade en historia om att kontakta sitt telefonbolag angående ett problem med hennes faktura. Efter att ha kontaktat dem via chatt insåg hon snart att hon behövde ha en mer komplex konversation, men när hon bad om att gå över till ett telefonsamtal sa agenten till henne att det skulle kräva att hon skulle ringa dem själv och sedan arbeta med en annan agent för att överföra henne därefter och komma åt deras konversation.

Kanske hade telefonbolaget inte rätt kanalintegrationer på plats. Eller så var denna interaktionsväg inte en del av deras färdplan för kundresan. I vilket fall som helst, tvingade de Michelle att spela efter sina stela regler.

Michelle är inte ensam. 75 procent av konsumenterna säger att de hatar att upprepa sig för agenter, enligt en studie från UMB, vilket gör det till deras främsta kundtjänstklagomål. Den närmaste tvåan, på 73 procent? Bristande samordning mellan avdelningar eller samverkande företag. 

Lärdomen här: Omnikanalmodellen är på plats, men kunderna har ingen karta som talar om för dem var de ska börja och vilka kanaler som ska leda till vilka. Oftare än inte får de helt enkelt några kontaktpunkter att först nå ut till, och förväntas sedan ta reda på det själva. Bästa fallet, ofta efter flera försök, börjar de komma på hur de ska arbeta med det ogenomskinliga systemet så att de kan få det de försöker göra.

Det är ett problem, eftersom vår kunds smärta är vår smärta. När allt kommer omkring är 81 procent av konsumenterna villiga att öka sina utgifter med en organisation i utbyte mot en bättre upplevelse, per färsk forskning från Capgemini. Men enligt en kontrasterande CCW-marknadsstudie, bara 12 procent anser att varumärken har vidtagit åtgärder för att förbättra sin CX.

Kanallös innebär att fokusera på kunderna igen

Om vi ​​vill bli seriösa med att lindra den smärtan och dra nytta av all den möjligheten, då måste vi inse var vi är – precis vid den sista pivotpunkten i den cykeln av kontaktcenterutveckling. Det är med andra ord dags att flytta vårt fokus bort från våra egna interna system och processer, och tillbaka till kunden. Det är där termen "kanallös" spricker upp på scenen, eftersom det handlar om att fokusera på själva upplevelsen, snarare än VVS. 

Channelless CX innebär mer än att bara effektivisera det befintliga omnikanal-ramverket eller ge bättre transparens och skyddsräcken. Även om våra kunder gjorde har insyn i alla våra stela regler, varför skulle det vara upp till dem att oroa sig för att avkoda och navigera i dem? Snarare innebär kanallös att helt bryta sig loss från linjärt tänkande, låta kunden bestämma sitt eget öde och möjliggöra mycket mer naturliga, sömlösa och flexibla interaktionsflöden över alla kombinationer av kanaler. 

Omnichannel handlade om att expandera och integrera ett komplext system av sammankopplade interaktionsvägar över digitala och traditionella kanaler; kanallös handlar om att abstrahera bort all den komplexiteten. Det handlar om att få systemet att tjäna kundens behov istället för att göra regler som kunden måste följa.

De 3 viktiga takeaways

Som Michelle klokt påpekade under livestreamen gör vi redan kanallösa med våra vänner och familj. Låt oss till exempel säga att du går på vandring med din familj och lägger upp några bilder på Facebook. Sedan ser din syster dem och skickar ett gruppsms som ber alla att dela alla bilder de tagit på Google Drive. När alla har laddat upp sina bilder skickar du ett gruppmail med en länk till albumet för att se till att dina mindre än tekniskt kunniga föräldrar kan komma åt det.

Det är kanallöst - flexibelt, organiskt och utan begränsande regler. Det är så vi redan idag kommunicerar personligen och delar innehåll. Så varför tar vi det inte på det sättet i kontaktcentret? Vi kan.

  1. Gör det sömlöst — Bara för att kanaler är integrerade betyder det inte att upplevelsen är smidig. Arbeta med att gå från strikt kartlagda interaktionsflöden till ett mer flexibelt ramverk som gör att du kan pendla fram och tillbaka mellan kanaler som det passar kundens behov. 
  2. Gör det allestädes närvarande — Att kasta ut regelboken för omnikanal betyder inte att man kastar ut kanalerna. Vi vet alla vid det här laget att kunder förväntar sig att få stöd över alla dagens stora digitala och traditionella kanaler. Att möta människor där de befinner sig fortsätter att vara en utmaning för varumärken. 
  3. Gör det kanallöst — Det är dags att tänka mindre på resekartor och interaktionsvägar och mer på själva upplevelsen. Nästa gång du står vid en whiteboard, fråga inte: "Hur ska kunderna flöda igenom vår process?" Fråga: "Var misslyckas vår process med att tillgodose kundernas behov?"

För mer insikter om detta ämne, se hela LinkedIn livestream avsnitt, "Den första CX Club-regeln är: Du pratar inte om CX Club-regler."

Och för diskussion om liknande ämnen, lyssna på livestreamserien "Kundupplevelse i molnet" med Valur Svansson, varje onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-sida. För att se tidigare avsnitt på begäran, besök vår YouTube-kanal.