Först och främst skulle jag vilja inleda 2021 genom att rikta en enorm tacksamhet till varje enskild person som ställde in på ett avsnitt av "Customer Experience in the Cloud" när vi fick det igång under 2020.

Och nu, nytt år, ny aktuell miniserie! Under de kommande sex avsnitten eller så kommer vi att täcka hur kontaktcenter kan bevisa sitt värde som (eller i vissa fall förvandlas till) ditt företags strategiska nav.

Vilket vill säga att de i dag inte uppfattas så eller ofta tas på allvar som en resultatenhet snarare än ett kostnadsställe. Som den legendariske Rodney Dangerfield sa det bäst, "[vi] får ingen respekt."

Tänk på resultaten av den här undersökningen gjord av våra vänner kl Call Center Helper:

Nästan 30 procent av företagsledarna ser kontaktcentret som ett värdelöst kostnadsställe som organisationen måste ösa pengar på?

Och 14 procent kallar det ett nödvändigt ont? Verkligen…onda?!

3 procent går till och med så långt att de hävdar att deras kontaktcenter är ett olägenhet?

Det är ingen fantastisk utsikt. Men uppfattning är inte alltid detsamma som verklighet, tack och lov. Du behöver bara veta hur man driver och positionerar kontaktcentret som ett strategiskt affärsnav.

Leverera värde till organisationen

Få skulle hävda att kundresan stödjer verksamheten strategiskt och direkt påverkar intäkterna. Kontaktcentret är kundens centrala livlina till ditt varumärke, och om du inte levererar en förstklassig kundresa genom ditt kontaktcenter kommer de att släppa dig som ett nyårslöfte. Faktiskt, en tredjedel av kunderna skulle sluta göra affärer med ett varumärke de älskade efter bara en dålig erfarenhet.

Å andra sidan har dina kontaktcenteragenter möjlighet att öka kundlivstidsvärdet (CLV) och uppmuntra organisk tillväxt från nettoeffekten av varje interaktion. I denna pandemi-utmanade dag och ålder, bortom din webbplats, kan kontaktcentret vara den enda kontaktpunkten en kund någonsin har med ditt varumärke.

Oavsett om du är ett försäkringsbolag som tillhandahåller en täckningsoffert, en återförsäljare som hjälper en kund att slutföra ett köp eller ett energibolag som dämpar en kunds tekniska problem som får dem att vika på branten av att avbryta tjänsten, har kontaktcenteragenterna som tar upp kundfrågor makt att påverka intäkter och varumärkeslojalitet. Som sådan bör chefer betrakta sitt kontaktcenter som en långsiktig, intäktsgenererande, hållbar investering i den nuvarande och framtida tillväxten av sin organisation.

För att framgångsrikt kunna leverera värde till verksamheten, här är några tips som jag behandlade mer på djupet under veckans livestream:

• Fokusera på kvalitet, inte hastighet.
• Säkerställ 24/7 kundservice tillgänglighet.
• Prioritera sammanförd tjänst över kanaler.
• Förutse kundens behov.
• Sluta se kunden som transaktionell; skapa den mänskliga kopplingen, även om det innebär att tillhandahålla en väg för att kringgå automatisering.

De 3 viktiga takeaways

Så nu när organisationen hämtar värde från kontaktcentret, hur gör du demonstrera det värdet? Här är tre takeaways som borde hjälpa:

1. Definiera det ekonomiska värdet av ditt kontaktcenter — Hur mycket intäkter genererar (eller sparar) du för verksamheten? Hur har du minskat dina kostnader för att tjäna över tid med hjälp av teknik?
2. Lär dig att bygga affärsmodeller som visar inverkan på den bredare organisationens framgång — Ärligt talat, ingen bryr sig om vad du gör för att lyckas med kontaktcenter. Alla bryr sig om vad du gör för din skull bredare verksamhet" framgång.
3. Flytta ditt kontaktcenter till molnet - Punkt. Spara på driftskostnader och återinvestera en del av dessa pengar i ny teknik – inklusive AI, chatbots, talanalys och kontaktanalys – som förbättrar kund- och agentupplevelser snarare än att hämma dem.

Ditt jobb är inte bara att tillhandahålla utmärkt service till kunden, utan det är också att fungera som en förespråkare för kontaktcentret för att visa sitt värde för den bredare verksamheten, så att du kan samla in den investering du behöver för att implementera teknik som förstärker nämnda värde . I kommande avsnitt kommer vi att dyka ner i några av dessa integrerade och framväxande teknologier och relaterad kostnads-/nyttoanalys, för att hjälpa dig att få den respekt du förtjänar.

För mer insikt, se hela den senaste LinkedIn livestream avsnitt, "Kontaktcenter får ingen respekt: ​​Gör dem till strategiska affärsnav."

För diskussion om liknande ämnen, lyssna på livestreamserien "Kundupplevelse i molnet" med Valur Svansson, varje onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-sida. För att se tidigare avsnitt på begäran, besök vår YouTube-kanal.