Om det senaste året har belyst något så är det vikten av att behålla våra mest värdefulla personliga kontakter. Med våra rutiner och sociala kalendrar oändligt uppryckta, och social distansering bokstavligen håller våra vänner på armlängds avstånd, har vi inte haft något annat val än att anpassa oss. Kanske planerade vi ett videosamtal varje vecka för att komma ikapp, startade en ny grupptext eller förvandlade vår gamla brädspelskväll till filmkväll online.
Vad det än krävdes, har vi hittat ett sätt att hålla kontakten – eftersom vänskaper inte upprätthåller sig själva. Utan att ständigt återupprätta vår närvaro och intresse för varandras liv glider vi isär. Vi förstår allt mindre om varandras erfarenheter, och försvagad förståelse innebär försvagat förtroende.
Det som är sant för våra vänner är lika sant för våra kunder.
Vi startade en miniserie om kontaktcenter "måste ha" förra veckan med en diskussion om hur man kan utvecklas från processfokuserad omnikanal till en mer kundcentrerad kanallöst tillvägagångssätt. Den här veckan handlar om hur vi kan springa från det tillvägagångssättet för att bygga djupare, längre varaktiga kontakter med våra kunder, och på så sätt öka kundlivstidsvärdet (CLV) och öka företagets resultat.
Så fråga dig själv: Hittar ditt kontaktcenter sätt att förstå din kunds behov? Håller du dig närvarande och uppkopplad i deras liv, inte för mycket, utan bara tillräckligt för att se till att de vet att du kommer att finnas där för dem när de behöver dig? Eller är du ett dåligt telefonsamtal eller sms från att glida isär?
Kärnan i personliga kundkontakter
Det som skapar en bra och varaktig kundrelation är samma saker som skapar en fantastisk och varaktig vänskap: öppenhet, empati och förståelse, tillit och pålitlighet. Man investerar i varandra. Du lär dig vad de har varit med om, vilka de verkligen är och vad de verkligen vill.
Jag vet att det kan låta grötigt för några av mina hårda, datadrivna CX-kamrater där ute, så låt mig uttrycka det på ett annat sätt. Vi vet alla hur förbättrad kundlojalitet och minskad kundanvändning kan påverka resultatet. Men det finns inte bara transaktionsdynamik som spelar, det finns känslomässiga sådana. I praktiken kräver förlängning av CLV att man utvecklar en verklig mänsklig koppling och förståelse – en sorts varumärkesvänskap.
Men ta det inte bara från mig – ta det från kunderna själva:
Kunder längtar efter en personlig upplevelse, helt enkelt. De vill göra affärer med varumärken som de känner att de förstår och verkligen bryr sig om deras behov.
De inte vill att varumärken ska vara klängiga eller att påtvinga dem där de inte är välkomna. Men de do vill veta att om de har ett problem, kommer varumärkena de stödjer att stödja dem tillbaka. Och inte stödja dem som en hjälpsam främling, utan som en medkännande vän - komma ihåg deras historia, förstå deras preferenser och ge dem rätt råd vid rätt tidpunkt.
Närmare kontakter genom smartare teknik
Så hur levererar vi den personliga upplevelsen? Hur förstår vi egentligen våra kunder på ett skalbart sätt, så att vi kan bygga och förstärka dessa djupare, mer mänskliga kopplingar över tusentals eller miljontals interaktioner?
Ta ett datacentrerat tänkesätt
Förståelse börjar med att lyssna. Att bli kundcentrerad börjar med att bli datacentrerad. Sätt teknikerna och processerna på plats för att fånga så mycket data du kan, över varje kanal och kundkontaktpunkt. Och sitt inte bara på den datan – använd den. Bygg och kategorisera profiler för dina kunder. Vilka är deras behov? Vad vill dom? Vad är deras rädsla? Vad är deras preferenser när de kontaktar dig? Vad har du för relation till dem egentligen? Är du nyligen bekanta eller BFFs?
Fungerar i realtid
Var inte den där vännen som tar evigheter att sms:a tillbaka även när något är brådskande. En sak som nästan alla kunder bryr sig om är snabba upplösningar. Ju tidigare du tar itu med kundens problem, desto gladare blir de.
Lär dig av maskininlärning
Att lyssna är bra, men inte om man aldrig lär sig. I dagens värld av modern CX är maskininlärning en kritisk del av hur vi lär oss att förstå kundernas preferenser och behov. Precis som en god vän kommer att ge råd för att undvika tidigare misstag eller komma ihåg dina favoritgodis för att ge dig den perfekta presenten, kan maskininlärning hjälpa kontaktcenter att identifiera problem innan de inträffar eller erbjuda möjligheter att tillgodose kundernas preferenser som förbättrar den övergripande interaktionen.
Bygg på en pålitlig plattform
Om du vill vara säker på att du alltid kommer att finnas där för din kund, måste du veta att de verktyg du litar på alltid kommer att finnas där för dig. Se till att du investerar i skalbar, motståndskraftig molnkontaktcenterteknik som sömlöst kan få in nödvändig data och ge en helhetssyn på kunden.
De 4 viktiga takeaways
Om du vill bli en "bästa vän för livet" för dina kunder, tillhandahålla en uppkopplad kundupplevelse och spika upp dessa viktiga CLV-mått, här är fyra viktiga taktiker att prioritera:
- Snabbt svar — Vi vet alla hur viktig svarstiden är för kortsiktiga mätvärden för kundnöjdhet. Men även om det är svårare att kvantifiera, kan de långsiktiga fördelarna vara lika betydande. Att svara snabbt säger till kunden: "Vårt företag är pålitligt. Vårt företag bryr sig."
- Personlig upplevelse — Ingen vill känna att de bara är en rad i något kalkylblad. Dra nytta av den data du har för att ge kunderna en upplevelse som känns mer som en vänskap. Rekommendera produkter eller tjänster som de faktiskt kan uppskatta. Visa att du kommer ihåg deras historia, vet vilka de är och svarar på vad de vill.
- Proaktiv återanslutning — När du inte har pratat med en vän på flera veckor eller månader åt gången, betyder det något när de tar sig tid att nå ut. Så glid inte ifrån din kund. Titta på frekvensen och säsongsvariationen av deras inköp och tekniska problem. Hur och när ska du nå ut för att återuppta den kopplingen?
- Automatisk utförande— Inget företag har resurserna att personligen checka in på varje enskild kund på det sätt som vi vill att våra vänner ska checka in på oss – åtminstone inte manuellt. Använd de tekniker och data som står till ditt förfogande för att automatiskt ge den tryggheten. Tryck på automatiska uppringare och sms-incheckningar för att se till att kunderna vet att du är där och att du har ryggen.
För mer insikter om ämnet, se hela LinkedIn livestream avsnitt, "Anslutningsinspektionen: Där dina agenter och teknik blir din kunds bästa vän."
Och för diskussion om liknande ämnen, lyssna på livestreamserien "Kundupplevelse i molnet" med Valur Svansson, varje onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-sida. För att se tidigare avsnitt på begäran, besök vår YouTube-kanal.
