Kontaktcentermarknaden har sett en enorm förändring under de 30 åren sedan jag först kom in i spelet. Men om det är en sak som har hållit sig konstant under det senaste decenniet, så är det att CX-ledare har varit skrämmande när det gäller moln.

Medan SaaS förvandlade allt från CRM till HR, fördubblade de flesta av oss kontaktcenterfolk fortfarande på äldre system. Faktum är att så sent som förra året förlitade sig 9 av 10 globala organisationer fortfarande på mjukvara för lokalt kontaktcenter, enligt en Gartner-rapport citerad av CX Today.

För många CX-ledare är kontaktcentret så kritiskt för verksamheten – och riskerna med en trasig migration så skrämmande – att det kändes säkrare att hålla ut CCaaS tills hjulen ramlade av det gamla systemet. I kölvattnet av covid-19 och bråttom att jobba hemifrån, de har äntligen.

En sak som är mer läskig än moln? Att inte ha det

Nu sprider sig rädslan åt andra hållet. Att migrera till CCaaS är fortfarande skrämmande, men det är ingenstans nära lika skrämmande som att inse att du inte har flexibiliteten att skapa fjärragenter när du behöver dem som mest. Så plötsligt gör CX-ledare ett galet steg mot molnet. Antalet organisationer som förlitar sig på CCaaS som sin föredragna modell (enligt samma Gartner-rapport) beräknas femfaldig år 2022, från 10 procent till 50 procent.

Det är inte bara ett ansikte på molnet; det är en stormstegring – en som är sen för kontaktcentret. Men fritryckningar är farliga. Panik och springa för fort? Du snubblar. Tveka och accelerera för långsamt? Man blir trampad.

Så vad är den rätta balansen? Hur håller du huvudet jämnt? Svaret låter lättare än det är: Du möter din rädsla direkt.

En snabbkurs i molnångesthantering

När det kommer till att migrera från lokala kontaktcenter till CCaaS kan jag berätta av erfarenhet – både som kontaktcenterledare (kulminerande i VP för kundvård och försäljning på Comcast där jag samtidigt drev 23 kontaktcenter med en årlig P&L på $172 miljoner) och som global CX-optimeringskonsult — de största hindren är inte tekniska. De är känslomässiga. Rädsla för förändring, för risk och för osäkerhet — som vi utforskar i vår Cloud Laggards till CX Leaders-serien – Det är något vi ser om och om igen.

Så fråga dig själv: Vilken oro är dina team och intressenter skyldiga att ha om en CCaaS-migrering, och hur kan du komma före dem?

Förutse intressenternas oro

De flesta molnmigreringsprojekt för kontaktcenter berör team över hela företaget. Finans, IT, devops, säkerhet, teknik, marknadsföring och försäljning — you name it. Så till att börja med, identifiera dina viktigaste intressenter och förutse deras oro.

Vilka frågor de än har, kommer du att vilja ha ett svar. Till exempel:

• Vad kostar det?
• Hur är det med efterlevnad?
• Hur ska jag sälja detta till andra intressenter och anställda?
• Hur är det med agentupplevelsen?
• Vad är effekten på CX?
• Hur ska vi mäta det?
• Hur kommer det att skala?

Pratar administratörer utanför kanten

Många av era kontaktcenteradministratörer och IT-partners har sannolikt ägnat flera år åt att bemästra certifieringar i traditionella lokala system som Avaya och NICE. De har byggt sina karriärer på dessa tekniker. Så bli inte förvånad om vissa uttrycker defensivitet - eller till och med direkt fientlighet - mot utsikterna att kasta dessa system för något nytt.

Förklara verkligheten för dem: Framtiden kommer mot oss som ett tåg, om du gillar det eller inte. Förklara varför ditt företag behöver CCaaS och hur du inte är ensam. Visa att du är lika bekymrad över deras anställningstrygghet och karriärbana som de är - och så är det exakt varför du vill att de ska utveckla erfarenhet av att implementera och hantera en molnbaserad plattform.

Upplysande agenter

Agenter kan vara lite roliga om deras callcenterprogramvara, som alla som har varit en vet. De kommer att gnälla över vattenkylaren (eller nuförtiden, på Slack): "Jag kan inte stå ut med det här uråldriga systemet. När ska ledningen uppgradera?”

Naturligtvis, så fort det nya systemet kommer, förändras det till: "Varför måste vi göra allt annorlunda? Varför kunde vi inte ha hållit fast vid det gamla systemet?”

Det du bör tänka på är att dina agenter lever och andas dessa system, dag ut och dag in. Så när du utbildar dem i en ny molnteknik, se till att de inte bara förstår hur de klarar sig utan hur det kan hjälpa till att göra deras jobb enklare och hur CCaaS är avgörande för att de ska kunna arbeta hemifrån.

De 3 viktiga takeaways

Här är vanliga mål som kan mildra den organisationsomfattande rädslan som är förknippad med en flytt till molnet:

1. Lyssna — Förstå dina teams och intressenters oro.
2. Kommunicera — Se till att alla förstår vad du gör och varför.
3. Utbilda — Förklara hur den nya lösningen kan hjälpa dem, både i deras dagliga arbete och i deras karriärvägar.

När du utgår från en grund av transparens och förtroende istället för rädsla, blir även ett stort åtagande som en molnmigrering mycket mindre skrämmande.

För mer insikt, se hela den senaste LinkedIn livestream avsnitt, "Var inte rädd för molnet."

För diskussion om liknande ämnen, lyssna på livestreamserien "Kundupplevelse i molnet" med Valur Svansson, varje onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-sida. För att se tidigare avsnitt på begäran, besök vår YouTube-kanal.