Stoppa mig om du har hört den här förut: En dag kallar din finanschef eller vd dig till sitt kontor - samma som har spenderat år säger till dig, "Bry dig inte ens tänka om moln, för det är vi inte river ner hela vårt kontaktcenter för att prova något häftigt schema.” Förutom den här gången är något annorlunda.

Kanske finns det ett nytt tryck på att skapa och stödja arbetare hemifrån (WFH) agenter snabbare och mer effektivt; kanske ditt äldre systems kontrakt äntligen är uppe; eller kanske de precis kommit tillbaka från en (virtuell) konferens med dollartecken i ögonen, efter att ha lärt sig om alla potentiella kostnadsbesparingar med CCaaS. Nu, plötsligt och av vilken anledning som helst, kliar de sig i huvudet och frågar dig: "Äh, tänk om vi gjorde ett halvt moln?"

De erkänner att de behöver affärsvärdet av molnet, men de är fortfarande ovilliga till den potentiella risken. Så om du är kontaktcenterdirektör eller VP för kundvård, vad säger du till dem? Kan du verkligen göra ett halvt moln?

Verkliga molnfördelar kräver riktiga molnlösningar

De goda nyheterna är att du absolut Kan ta en gradvis, bitvis inställning till molnet – anta olika delar av CCaaS i din egen takt, snarare än att försöka ersätta hela ditt on-prem-system på en gång. Men för att göra det rätt måste du vara extremt tydlig med vad "moln" faktiskt betyder.

Med alla olika möjliga kombinationer av hybrid- och multimolnarkitekturer – som innehåller olika smaker av IaaS, PaaS och SaaS — "moln" kan vara en hal term till att börja med. Sedan kastar du in all marknadsföringshype, med många leverantörer hävdar moln som kanske inte faktiskt ha moln. Det blir snabbt rörigt, särskilt för oss mindre tekniska människor på CX-sidan.

Här är några egenskaper som definierar vad vi kan kalla "fullständigt moln" (i brist på en bättre term):

• En hierarkisk struktur — Ur teknikstacksynpunkt kan du administrera din egen plattform och administrera plattformar under, som om du vore på plats.
• Sann flerhyresrätt — Delad data och lagring innebär delade kostnader.
• Byggd på "-as-a-service"-tekniker — Det är verkligen inte SaaS om det inte är på PaaS, vilket gör att du enkelt kan administrera, hyresavtal och segmentera data.

Nyckelhaken är att bara för att du är värd betyder det inte att du gör moln; det är här den där "halva moln"-mentaliteten verkligen kan få dig i trubbel. Om din lösning fortfarande har dig att underhålla fysisk hårdvara i ett datacenter någonstans — oavsett om det är det ditt datacenter eller inte – det kommer inte att ge riktiga molnfördelar, oavsett vad någon leverantörs marknadsföring säger.

Tappa burken, minska risken

Närhelst du har hårdvara i ett rack – oavsett om det är på plats eller i en värdmiljö – betalar du för burken. Och plåt är precis som frukt: det blir dåligt. Metall rostar. Hårdvara blir föråldrad. Det är därför möjligheten att utnyttja någon annans investering i det tenn är en så central del av molnets värdeförslag.

Ju längre du kan komma ifrån att ha plåt i din byggnad någonstans, desto mer sänker du både kostnader och risk. Och är det inte vad du och din CFO eller VD försöker få ut av CCaaS i första hand (utöver den bättre flexibiliteten, skalbarheten och stödet för funktioner som video och AI)?

De 3 viktiga takeaways

Så vad gör du, i slutet av dagen, när din CFO eller VD vill göra "ett halvt moln?" Du doppar tån i och vänjer dig vid vattnet. Dessa takeaways hjälper dig att ta steget:

1. Ett halvt moln borde inte betyda halva mått — Kom ihåg att om du vill ha molnfördelar behöver du riktiga molnegenskaper. Det är okej att ta det långsamt. Men inte om det betyder att du fortfarande kommer att hantera massor av plåt 10 år på vägen.
2. Ta ett steg i taget — Det bästa sättet att göra "ett halvt moln" är helt enkelt att komma igång med molnmigreringen. En stor fördel med CCaaS är att det, till skillnad från många traditionella on-prem system som involverar massiva kontrakt, vanligtvis finns en rad flexibla migreringsvägar och alternativ att "prova innan du köper."
3. Välj den väg som är rätt för ditt företag — Fråga dig själv vilka komponenter i din kontaktcenterlösning som kostar dig mest, som du måste hålla koll på regelbundet? Kan du flytta några av dessa tjänster till molnet? Och om så är fallet, kanske du kan identifiera de specifika anställda som använder dessa tjänster, sedan segmentera dem och utveckla en bas av CCaaS-antagande därifrån?

För mer insikt, se hela den senaste LinkedIn livestream avsnitt, "Kan inte vara stolt över ett halvt moln."

För diskussion om liknande ämnen, lyssna på livestreamserien "Kundupplevelse i molnet" med Valur Svansson, varje onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-sida. För att se tidigare avsnitt på begäran, besök vår YouTube-kanal.