Framtiden för CX är interchannel
Det har gått ett helt decennium sedan omnikanal exploderade först in i lexikonet för kontaktcenters modeord. Nu, när moln- och maskininlärningstekniken blir mer mogna, börjar vi äntligen skymta nästa fas av CX-evolutionen.
Forrester kallar det kanallöst. Vi kan kalla det interkanal; allt handlar om smidigheten i kundupplevelsen när de fasas sömlöst mellan kanaler inom en enda interaktion.
Ta följande scenario:
- En kundförfrågan kommer in via chatt.
- Chattagenten skickar dem en länk till en helpdesk FAQ.
- Frågor och svar gör inte susen, så kunden klickar på en länk längst ner och placerar dem längst fram i kön för ett telefonsamtal.
- En liveagent ringer kunden, men måste förstå problemet bättre.
- Liveagenten skickar en länk till kunden via chattklienten för att öppna ett videoflöde.
- Agenten kan diagnostisera problemet visuellt och instruera kunden om hur man åtgärdar det i realtid.
Inte alltför smärtsamt, eller hur? Med interchannel integrerar och upprätthåller vi inte bara sammanhang över kanaler; vi hoppar flytande mellan dem, inom en enda interaktion, när vi reagerar på kundens behov och kommunikationspreferenser. Allt börjar från kundens perspektiv - "Hur löser jag mitt problem med minsta möjliga ansträngning?" — snarare än våra egna kontaktcenter-KPI:er.
Interchannel är mer sofistikerat, men samtidigt enklare och mer naturligt. För kontaktcentret är det en variabel process i flera steg som berör flera team och tekniker. Men för kunden är allt ett sömlöst flöde.
Silopsykosintervention
Här är problemet: Medan branschanalytiker och pionjärer är upptagna med att salivera över möjligheterna med interkanal, kämpar de flesta kontaktcenter fortfarande för att etablera grundläggande omnikanal kontinuitet och orkestrering.
Var ärlig — hur nära överensstämmer dina kunders verklighet med de kontaktflöden du ritar upp på whiteboardtavlan?
Verkligheten är att många kontaktcenter fortfarande har en separat strategi för varje kanal, inklusive att använda olika leverantörer för telefon, e-post och chatt. Tyvärr betyder detta också att de flesta företag är ett virrvarr av olika kommunikationer:
- Endast 35 procent av organisationerna rapportera att de kan spåra interaktioner över flera kanaler (mycket mindre säkerställa sömlös integration).
- 76 procent kan inte lokalisera processblockeringar.
- Och 64 procent kan inte identifiera viktiga beslutspunkter.
Besvären är silopsykos. Behandlingsplanen? En bra titt i spegeln. En mer integrerad teknik och kanalstrategi. Och en mer riktad kundfeedbackslinga.
Du måste utveckla din teknikstrategi genom en kombination av att integrera vissa befintliga system och ersätta andra med en mer omfattande CCaaS-plattform. Och du måste gräva djupare än mätvärdena för topline net promoter score (NPS) eller kundnöjdhet (CSAT). Fråga inte bara kunderna om de skulle rekommendera dig; fråga hur mycket ansträngning det tog dem att lösa sitt problem.
De 3 viktiga takeaways
Med bättre synlighet och kundfeedbacksslingor som är inriktade på att identifiera chokepoints i CX, är du redo att ta steget mot interkanal. Här är tipsen för att ta dig dit:
- Se verkligen på din kundresa ur kundens perspektiv! De bryr sig inte om dina kanaler eller dina nyckeltal för dessa kanaler eller att svara på så många samtal på så många minuter.
- Kan EN kontakt flöda in och ut ur vilken kanal som helst, där kundens resultat är målet?
- Är dina agenters kompetens baserad på relationen med kunden, inte kanalen eller enheten?
För ännu fler insikter, se hela den senaste LinkedIn livestream avsnitt på "Omnikanal vs. Interchannel. Internationell? Nej ... Interchannel."
För diskussion om liknande ämnen, lyssna på livestreamserien "Kundupplevelse i molnet" med Valur Svansson, varje onsdag kl. 9:30 CT på Lifesize LinkedIn-sida. För att se tidigare avsnitt på begäran, besök vår YouTube-kanal.
