Kundengagemang i kontaktcentret

I kölvattnet av covid-19-pandemin har många teknologier och globala trender kommit till sin spets, inklusive två i Lifesizes styrhytt. Video finns nu överallt, tillhandahåller ett bekvämt arbetskommunikationsmedium som man litar på för alla slags affärskritiska användningsfall, konkurrensdifferentiering och till och med nya intäktsströmmar. Parallellt har kontaktcenter aldrig spelat en viktigare roll att engagera sig med kunder och se till att service, support och kundupplevelser är helt effektiva och positiva.

Idag förbättrar vi kontaktcenteragenters förmåga att engagera sig fullt ut med kunderna genom att ta med video till molnets kontaktcenter. CxEngage-video introducerar inhemska, on-demand HD-videointeraktioner till kontaktcenteragenters arsenaler, och presenterar dem för en kommunikationskanal som kan "visa" vägar till lösning av kundproblem eller frågor genom rik bild, snarare än att tillgripa att "berätta" via muntligt eller skriftligt beskrivning. En av våra kunder, Michael Pace, chef för globala medlemstjänster på Virgin Pulse, sammanfattar CxEngage Videos rubrikfördelar fint:

"Effektiv kommunikation är avgörande för att ge exceptionell kundvård och lösa problem snabbt. Att lägga till videofunktioner till agenters verktygssatser är en betydande fördel. Inget annat kommunikationsmedium kommer i närheten av att kunna ge samma nivå av personlig kontakt, detaljrikedom och kundservice. Genom att introducera video kommer kontaktcenter att lösa samtal snabbare och mer effektivt, vilket positivt påverkar kundupplevelsen, agentens produktivitet och resultat."

Du kan föreställa dig scenarier där vårdgivare kan utöka sin vård utanför sjukhusets väggar, diagnostisera baserat på synliga symtom och patienttillstånd eller fjärrstödja användningen av livräddande medicinsk utrustning. När som helst alternativet skulle vara att "rulla en lastbil" – från allmännyttiga företag och kabelleverantörer till reparation av hushållsapparater – kan företag vända sig till CxEngage Video för att utföra teknikutvärderingar före besöket eller, ännu bättre, leda kunden genom självbetjäning i realtid lösning av frågan. Återförsäljare kan också använda CxEngage Video för att svara på frågor om produkter i ett utställningsrum, vilket ger kunderna en live titt på produkterna för att säkerställa att de uppfyller kraven före köp och leverans.

CxEngage Video gör någon av dessa applikationer (och många fler) till en omedelbar verklighet. Bakom dessa kundupplevelsemöjligheter finns kapaciteter och fördelar som gör att CxEngage Video kan sätta en ny ribba för kontaktcenterinteraktioner och engagemang.

Kvalitet, flexibilitet och pålitlighet när det gäller

CxEngage Video är byggd ovanpå Lifesizes branschledande HD-moln videokonferensservice. Skarp, felfri kvalitet är absolut absolut nödvändigt när man hanterar till exempel telehälsa, försäkringskrav eller mycket tekniska supportsamtal, och CxEngage Video levererar detta utan behov av specialutrustning. Enkel skärm- och dokumentdelning är också tillgängligt under videokonversationen, närhelst situationen kräver dokumentation eller en handledning. När video- och skärmdelning är inblandade är kommunikationen mer direkt och fler kundsamtal löses mer effektivt och effektivt.

Dessa videointeraktioner genereras direkt i CxEngage-agentgränssnittet och kan anslutas av kunden via en webbläsare på praktiskt taget vilken mobil eller stationär enhet som helst. Att möta kunder där de vill interagera – både när det gäller video som ett alltmer föredraget kommunikationsmedium med varumärken och på konsumenternas föredragna enheter – är en kärna i CxEngage Video. Att utnyttja Lifesize Go-videolösningen ger båda, utan att det krävs ytterligare nedladdningar, prenumerationer eller konton för agenter eller kunder.

Slutligen, men lika viktigt, måste video fungera lika konsekvent som alla andra kontaktcenterkanaler. Speciellt när kundernas samtalsvolymer ökar oförutsägbart, måste kontaktcenterledare vara säkra på tillförlitligheten hos videokomponenten. Lifesize behåller den tillförlitligheten vid varje samtal, vilket gör att agenter enkelt kan svänga till video när situationen kräver det.

Äkta omnikanal-kundupplevelser

När vi pratar om sant omnikanal-upplevelser, det är inte bara att göra olika kanaler – telefon, e-post, chatt, SMS och sociala medier – tillgängliga för kundinteraktioner. Det handlar om att möjliggöra sömlös integration, handoff och enhetlig syn på kunder över och mellan alla dessa kanaler.

Vi utvecklade CxEngage Video för att fungera inbyggt inom CxEngage-plattformen, vilket gör det möjligt för agenter att föreslå ett Lifesize-samtal och enkelt pivotera till video inom några sekunder från någon av dessa andra kanaler, utan att navigera till en ny applikation, fönster eller plattform eller be kunden att ta extraordinära åtgärder för att behålla sin serviceupplevelse. Röst- och textvägar samt kvalitetshantering inspelningar fortsätter också oavbrutet, vilket fullbordar den verkliga flerkanaliga kontaktcenterkretsen.

Agentengagemang och analyskontinuitet

Ett viktigt övervägande och en uppsättning lösningar i alla moderna kontaktcenter är hanteringen av arbetskraftens engagemang (WEM) eller arbetskraftsoptimering (WFO). Om videofunktionerna inte är korrekt integrerade i en CCaaS-plattform, går både agentengagemang och rapporterings- och analysagentens produktivitet sönder.

I många kontaktcenter/videopartnerskap som involverar olika plattformar eller leverantörer, när kundinteraktionen lämnar kontaktcenterplattformen, finns det inget sätt för kontaktcenterledningen att veta om en agent är upptagen eller att mäta och säkerställa att de är aktivt engagerade i kunderna. Rapportering och analys kontinuitet är en viktig del av att inte bara visa snabbhet och effektivitet i kundsamtalslösning, utan också för att motivera investeringar i kontaktcenterteknik. Med CxEngage Videos enplattformsmetod kan ledare ha full överblick över vad som händer i deras kontaktcenter hela tiden och samla in data som hjälper dem att lyckas på lång sikt.

Vi är stolta över den högkvalitativa, pålitliga, sömlösa upplevelsen och rapporterings- och analyskontinuiteten som CxEngage Video erbjuder, och vi är mycket glada över att arbeta med våra kunder för att upptäcka nya sätt att engagera kunder och agenter genom video i kontaktcentret . För att lära dig mer, kontakta eller läs dagens pressmeddelande.