Vad gör d ögonblick? Du vet, det ögonblick du "bara vet". Det där magiska ögonblicket som slår ut dig med kunskapen om att det var personen du skulle gifta dig med, det var det perfekta jobbet vid den perfekta tiden, eller det var varumärket du skulle göra affärer med för alltid.
Det ögonblicket slår oss på olika sätt, och effekterna av det ögonblicket kan variera. Ur ett kundserviceperspektiv är den enda gemensamma faktorn vikten av att hitta "det ögonblicket" för varje kund och maximera det för att skapa den ultimata kundupplevelsen. LiveOps samarbetade nyligen med ICMI för att genomföra en studie om hur varumärken kan "äga ögonblicken." Resultaten delades i en webbseminarium februari 26.
Varje varumärke hanterar sina kundinteraktioner olika, uppenbarligen, eftersom varje varumärke är olika. Men det borde finnas likheter i hur olika kontaktcenteragenter på samma varumärke hanterar kundupplevelser. Denna forskning visade att, snarare än att skapa ögonblick för kunderna att minnas, skapar många varumärken ögonblick som kunderna vill glömma.
Målet med varje kundinteraktion bör vara en nöjd kund som har fått sin fråga besvarad, problem löst eller beställning. Ju enklare varumärken kan göra dessa interaktioner för sina kunder, desto bättre. Ingen kund vill ringa upprepade gånger och prata med olika personer, upprepa historien varje gång, för att lösa ett problem. Agenter bör kunna hjälpa en kund första gången, oavsett om det innebär att få tillgång till interaktionsdata i realtid, gå utöver det för att hitta en ersättningsprodukt eller erbjuda rabatt för kundens problem.
ICMI:s forskning visade att den initiala interaktionen en kund har med en agent har störst inverkan på kundupplevelsen. Men en majoritet av de tillfrågade organisationerna erkände att de gjorde det svårt för deras frontlinjeagenter att göra kunder nöjda. Varför? Det kan vara en teknikfråga, en utbildningsfråga eller en intern fråga. Oavsett vilket är dessa kunder inte nöjda efter deras interaktioner med dessa varumärken och kanske inte kommer tillbaka i framtiden.
Forskningen belyste också några enkla stegbrädor för att förbättra den övergripande kundupplevelsen. Det är ögonblick för att stärka, inspirera, Excel, upplysa och glädja kunder. Takeaways:
– Agenter måste ha befogenhet att hjälpa kunder.
– Agenter måste värderas för deras bidrag till kundnöjdhet och behålla. Nöjda agenter = Nöjda kunder.
– Agenter måste ha tillgång till realtidsinformation genom ett integrerat skrivbord, realtidsskärmspopp eller annan teknik.
– Varumärken måste mäta kundnöjdhet om det elementet faktiskt är viktigt för att mäta varumärkets framgång.
– Varumärken måste sträva efter att göra kundernas liv enklare, interagera med dem när och var de föredrar, även om det innebär att lägga till nya verktyg och teknologier till agentens verktygslådan.
Vi är i kundens tidsålder. Varumärken måste anpassa sina processer för kundservice, marknadsföring och produktutveckling för att möta kundernas behov, annars kan kunderna använda sina röster för att sänka varumärket. Kontaktcenter är ofta den första interaktionen en kund har med ett varumärke (utöver att besöka en webbplats eller social mediakanal) och den interaktionen kan skapa eller bryta relationen.
Det fanns många intressanta guldkorn från den här undersökningen, och jag kommer att dela mer om denna forskning i framtida inlägg. Under tiden, titta på inspelning av webinar om du är intresserad av att höra detaljerna.
Bild med tillstånd av 89studio på FreeDigitalPhotos.net.
