Att leverera exceptionell kundservice kräver att allt går rätt till. Det handlar inte om att göra en sak bra. Det kräver otaliga små saker som arbetar tillsammans unisont som vi har lärt oss mitt i covid-19-pandemin när callcenteragenter flyttade till arbeta hemifrån callcenter.
Företag behöver inte bara ha ett system på plats för att effektivt hantera kundernas frågor eller problem, de behöver också en mekanism för att säkerställa kontaktcenteragenter ha tillräcklig bandbredd och kunskap för att hjälpa dem så snabbt som möjligt, vilket innebär att ha rätt verktyg till hands.
Lyckligtvis finns det callcentertekniker som är specialbyggda för att möta denna utmaning.
Vad är en automatisk samtalsdistributör?
En automatisk samtalsdistributör (ACD) är ett telefonisystem som tar emot inkommande samtal, kategoriserar dessa samtal baserat på förinställda villkor och överför samtalet till den mest kvalificerade agenten eller teamet för att hantera problemet. Vanligtvis används ett ACD-system av företag med en stor volym telefonsamtal, som de som specialiserar sig på försäljning eller supportroller.
Det primära syftet med en ACD är att säkerställa att samtal sprids till rätt agent eller kundupplevelsepersonal med kompetens att hjälpa varje uppringare baserat på deras specifika behov. ACD-automatisering sållar igenom omnikanals callcenter för att para ihop rätt agent till rätt fråga.
Hur fungerar en ACD?
1. Ett supportcenter väljer en samtalsdistributionsmetod
Det första steget i att upprätta ett samtalsdirigeringssystem är att bestämma hur samtal kommer att tilldelas. Populära distributionsmetoder inkluderar fast ordning (dirigering till nästa tillgängliga agent tills någon svarar), simultan distribution (ringar alla tillgängliga agenter samtidigt), tidsbaserad routing (teammedlemmar ställer in sina egna arbetstider) och agentens samtalstid ( samtal går till den minst aktiva agenten).
2. Inkommande samtal kommer in
När ett callcenter väl väljer sin routingstrategi och telefonlinjerna är aktiva kommer inkommande samtal att börja komma fram. Med hjälp av den angivna routningsalgoritmen kommer ACD:n att ta hänsyn till telefonnummer, trafikvolym, köväntetider, tid på dagen och den väsentliga avdelningen vid mottagande slutet av samtalet.
3. En uppringare får alternativ för vad de behöver
Med interaktiv röstsvarsteknik (IVR). inbakad i ACD:n kan uppringare få information från ett telefonsystem utan hjälp av en traditionell operatör. IVR använder röstmeddelanden för att ge uppringare instruktioner och menyalternativ, och sedan med en kombination av touchtoner och röstinmatningar kan uppringare indikera vad det är de behöver.
4. ACD:n skickar samtalet till den agent som passar bäst för den valda modellen
Efter att den som ringer har angivit vad de behöver hjälp med, samarbetar ACD:n med IVR för att vägleda samtalet till lämplig agent. Baserat på callcentrets valda modell kan den som ringer ringa alla tillgängliga agenter samtidigt, eller eventuellt vara kopplad till den person som har den längsta lediga sträckan mellan samtalen.
5. Rätt agent tar emot samtalet och löser problemet
Med samtalet överfört kommer agenten att svara och arbeta med kunden tills problemet är löst. I detta användningsfall fungerar den automatiska samtalsdistributören som mellanhand mellan kunden och företaget, och matchar kundens avsikt med tillgängliga resurser för att leverera den bästa och mest effektiva kundserviceupplevelsen som möjligt.
Hur ACD-system hjälper företag att skala stöd
För företag med ambitiösa tillväxtmål och en önskan att arbeta med toppresultat är ett ACD-system en värdefull resurs för att ta dig till nästa nivå. Att införliva en ACD i den dagliga verksamheten kan ge ett antal operativa effektivitetsvinster och hjälpa CX-ledare att uppnå bättre resultat i kundsupport för callcenter och vidare. Nedan är några av de vanligaste fördelarna.
Bättre fördelade samtalsvolymer
Genom att använda en ACD kan företag omedelbart förvandla ett överväldigande antal samtal till en välorganiserad kö. ACD-systemet kan hantera stora samtalsvolymer och distribuera dessa samtal mycket mer effektivt än vad något team har kapacitet att göra, vilket hjälper kundtjänst att skjuta i höjden snarare än att sjunka under tyngden av så många förfrågningar.
Automatiserade svar för många uppringare
Tack vare IVR kommer inte bara uppringare att få en hälsning och ljudinstruktioner från den virtuella operatören, utan de kan också få tillgång till automatiska svar. Speciellt för frågor om öppettider eller ett kontosaldo kan en IVR enkelt hjälpa kunder utan att behöva kontakta en agent för svar.
Snabbare upplösningstider
När du kombinerar väldistribuerade samtal med automatiska svar kommer du också att skörda fördelarna med snabbare upplösningstider. Ett ACD-system gör hela telefonprocessen så sömlös att du förmodligen kommer att se förbättringar över hela linjen. Och snabbare lösningar leder oundvikligen till större kundnöjdhet och ett starkare, mer synkroniserat supportteam.
Varför callcenter och andra företag vanligtvis behöver ACD-system
Grundfilosofin för kundservice är enkel — svara i telefonen och lös problemet. Men när kunderna inte håller sig till öppettider eller översvämmer callcentret på en gång, ge utmärkt service blir lite mer utmanande. Lyckligtvis kan en ACD hjälpa ditt företag att möta dessa behov och mer.
Hög samtalstrafik
En ACD hjälper till med hög samtalstrafik eftersom den säkerställer att samtalet ansluts korrekt första gången, snarare än att blandas runt mellan flera personer innan rätt agent hittas. Hög samtalstrafik kan göra att kunder blir frustrerade, men eftersom ACD:er hjälper till med en snabbare process, minskar de den frustrationen och låter uppringarna fortsätta med sin dag.
Agenter finns inte i närheten (fritid)
Medan vissa kontaktcenter fungerar dygnet runt, är det många som inte gör det. Om en kund ringer när ingen är i närheten, kan ACD (via IVR) erbjuda vissa automatiska svar direkt, snarare än att få dem att vänta med att ringa tillbaka nästa arbetsdag.
Flera kontaktcenterplatser
För företag som övervakar flera callcenter är ett ACD-system en otroligt viktig tillgång. Oavsett om dina kontaktcenter är inhemska, internationella eller båda, kan ACD se till att kunder når den bästa representanten för att lösa deras problem.
5 funktioner du får med ett ACD-system
Om kundservice är en prioritet för ditt företag, bör investeringar i en automatisk samtalsdistributör också prioriteras. Med bara ett grundläggande telefonsystem på plats kommer ditt team inte att kunna hantera i närheten av volymen av samtal, och i en betydligt långsammare takt. Men med en ACD kan många samtal och ta itu med en mängd olika problem ske utan problem.
1. Samtalsdirigering
Som tidigare nämnts finns det ett antal sätt att dirigera samtal genom ett ACD-system, och lika många anledningar till varför ett företag kanske föredrar en distributionsmetod framför en annan. Möjligheten att helt anpassa din routingstrategi gör det möjligt för ditt företag att skapa den mest intuitiva, kraftfulla plattformen för att möta dina specifika behov.
2. Automatiska återuppringningar
Närhelst du använder en ACD, se till att tillhandahålla ett alternativ för kunder som inte vill lämna ett meddelande eller inte kan vänta längre. Genom att erbjuda automatiska återuppringningar från nästa tillgängliga agent kan uppringare känna kontroll över sitt föredragna sätt att komma i kontakt med.
3. Samtalskö
Alla ACD:er har potential att organisera samtalsköer, och vissa kan till och med uppskatta längden på köväntetider. Och för att göra väntan på is ännu mindre smärtsam kan du införliva personliga alternativ för hur du kommer i kontakt med en agent på ett annat sätt, om det behövs.
4. IVR med smart katalog
Eftersom IVR är den första röst som dina uppringare hör, gör deras första intryck positivt genom att använda en smart katalog. Med den här funktionen kan du kanalisera uppringare till specialiserade team med rätt kompetens för att ta itu med deras problem. Telefonsamtal kan sorteras efter språk (engelska, spanska, etc) eller efter enskilda avdelningar.
5. Integration med CRM
En annan stor egenskap hos ACD-system är möjligheten till integration med annan affärsprogramvara, som kundrelationshantering (CRM). Denna integration knyter ihop ditt callcenter med en bättre kundservicestrategi och kommer också att spara mycket tid på datainmatning, tack vare att samtalsanteckningar och inspelningar automatiskt länkas mellan ACD och CRM.
Vem drar nytta av ACD-system?
Såsom beskrivs i denna rapport för 2018, komplexitet och förvirring inom callcenter påverkar inte bara den övergripande kundupplevelsen, utan det påverkar också din resultat. Men genom att inkludera en ACD i din affärsmodell finns det otaliga människor och processer som kommer att gynnas.
1. Callcenter
Callcenter kan vara de mest uppenbara förmånstagarna av automatiska samtalsdistributörer, eftersom de är där samtalen faktiskt ställs. Dessa system tar det tunga lyftet av routing, för att skapa en smidigare och roligare upplevelse för dem som arbetar på telefoner.
2. Försäljningsavdelningar
På samma sätt inser försäljningsavdelningarna den positiva effekten av ACD och deras fantastiska förmåga att betjäna kunder snabbt och professionellt. ACD-system håller saker organiserade snarare än överväldigade, och undviker fällorna med eftersatta samtal och missnöjda kunder.
3. Kunder
På tal om kunder så har de också stor nytta av att företag använder ett ACD-system. Kunder sparar tid, energi och ansträngning när de letar efter ett svar på deras fråga eller en lösning på deras problem, och det är verkligen ovärderligt att packa in dessa saker.
Slutsats
Alltför ofta upptäcker företag att de har fler inkommande samtal än vad deras agenter kan hantera, och de saknar tillämplig teknik för att åtgärda situationen. Men med automatisk samtalsdistribution kan företagen ta hand om telefonerna och sina kunder med lätthet.
Vår molnkontaktcenterlösning, CxEngage, tillhandahåller en omfattande uppsättning kontaktcenterteknologier, inklusive ACD, IVR, telefonintegration (CTI), automatisk uppringning och rapporteringsfunktioner, vilket gör det möjligt för ledare för kundupplevelser att leverera en hög nivå av servicekvalitet samtidigt som de effektiviserar arbetsflöden och förbättrar agentens produktivitet. För att lära dig mer om hur CxEngage kan stödja dina affärsmål, kontakta oss idag för att boka en personlig demo.
Vanliga frågor om automatiserade samtalsdistributörer
Vad står ACD för?
Akronymen ACD står för ett automatiserat samtalsdistributionssystem, vanligtvis kallat en automatisk samtalsdistributör. ACD:er faller under teknikområdet telefoni och är utformade för att besvara och distribuera inkommande samtal till rätt agenter och team.
Är ett ACD-system detsamma som ett IVR-system?
Även om dessa två system skiljer sig åt, fungerar de tillsammans. När en kund når ett callcenter per telefon kommer IVR att avlyssna samtalet och presentera en handfull alternativ eller instruktioner för dem. Ibland kommer dessa uppmaningar att räcka för att svara på den som ringer, och de behöver inte prata med en liveagent. Om de behöver prata med någon kommer ACD:n att starta och koppla upp den som ringer till rätt avdelning.
Fungerar ACD-system?
Ja! Dessa system fungerar mycket bra i callcenter över hela landet och runt om i världen. ACD:er hjälper till med kundförfrågningar på ett snabbt, kostnadseffektivt och tillfredsställande sätt, och när de är molnbaserade finns det egentligen inga gränser för uppringarens kapacitet eller antalet linjer ett callcenter kan vara värd för.
