Stressen på arbetsplatsen ökar. Och så är källorna till det. A undersökning av Northwestern National Life avslöjade att 40 % av de tillfrågade säger att deras jobb är "mycket stressigt" eller "extremt stressigt".
För kontaktcenteragenter ökar ambitiösa prestationsmått, monotona uppgifter och utmanande kundinteraktioner de jobbrelaterade stressnivåerna. Och även om stress på arbetsplatsen är ett tydligt hot mot enskilda anställdas hälsa, korrelerar det också direkt med de ständiga kontaktcenterutmaningarna med rekrytering, bibehållande och engagemang, som alla har mycket direkta effekter på kundupplevelsen.
Så om du letar efter sätt att ta itu med ditt kontaktcenters – och organisationens – största prioriteringar, ta en närmare titt på stressnivåerna hos dina agenter.
Motgift mot utbrändhet
Att lyssna på kundproblem hela dagen är aldrig en promenad i parken. Kombinera det med det ökande trycket att snabbt behöva lösa ett problem och sedan omedelbart gå vidare till nästa, så har du ett recept för utbrändhet.
Och agenter brinner ut. Branschövergripande avgångsnivåer stöder detta. Det gör också pengarna du lägger på rekrytering, onboarding och utbildning.
Lyckligtvis finns det sätt att hjälpa till.
I en artikel den 29 maj, HR-teknolog beskriver strategier och tekniker som arbetsgivare kan använda för att bekämpa stress på arbetsplatsen, särskilt för dina mest känsliga (och ofta mer utmanande) anställda. Här är de fyra bästa rekommendationerna.
Erbjud flexibla arbetsvillkor
Enligt artikeln inkluderar detta alternativ för att arbeta hemifrån, enkla skiftbyten, flexibla timmar och möjligheten att samarbeta på flera sätt, inte bara när du är på kontoret. Arbetsledning verktyg kan hjälpa kontaktcenter att leverera den här typen av fördelar genom att optimera bemanningen och öka prognosnoggrannheten så att du alltid har rätt antal agenter tillgängliga för att uppfylla servicenivåer samtidigt som du förbättrar agentens engagemang och tillfredsställelse.
Anta kontinuerlig tvåvägsfeedback
Årliga bedömningscykler kan utlösa agentstress. Det bättre tillvägagångssättet är en kontinuerlig återkopplingsprocess. Kvalitetshantering kan hjälpa till genom att övervaka och utvärdera agenternas interaktioner med kunder genom att spela in samtal och fånga agenternas skrivbordsskärmar för löpande utvärdering.
Koppla Performance Management till syfte
Prestationshantering är ett annat område där agenter kan bli självkritiska och öka stressen. Genom att koppla resultatstyrning till större organisatoriska mål kan kontaktcenterledare hjälpa agenter att se helheten och undvika att spåra ur av kortsiktiga hinder. De HR-teknolog artikeln citerade specifikt Serenovas lösning för prestationshantering, gamification och agentengagemang, CxEngage resultattavla, för att "göra stora framsteg här, med en heltäckande plattform för integration av KPI-till-företagsresultat, automatiskt genererade coachningssessioner och motiverande föraridentifiering."
Inkludera appar för mental hälsa på arbetsplatsen som en del av anställdas förmåner
Ett enkelt men ofta förbisett sätt att säkerställa mental hälsa på arbetsplatsen är genom att förbättra tillgången till stresshanteringsverktyg. Till exempel kan en prenumeration på en meditationsapp eller till och med ambient musik minska stressnivåerna. Lösningar som Zestful gör det möjligt för företag att göra denna del av personalförmånerna.
Bättre agentupplevelser = bättre kundupplevelse
Att minska agentstress gör stor skillnad i hur länge agenter stannar på sina jobb, och att behålla agenter har en betydande inverkan på rekrytering, introduktion och utbildningskostnader. En studie om kontaktcenterprestanda av McKinsey visade att nöjda kontaktcenteragenter är:
- 5 gånger större sannolikhet att stanna hos ett företag än att sluta inom ett år
- 4 gånger mer sannolikt att stanna på ett företag än sina missnöjda kollegor
- 16 gånger mer benägna att hänvisa sina vänner till företaget
- Och 3.3 gånger större sannolikhet att känna sig bemyndigad att lösa kundproblem – goda nyheter för kundupplevelsen
Stressnivåerna hos dina kontaktcenteranställda spelar roll. Engagerade agenter betyder nöjdare kunder, vilket tar pressen på alla.
