Coronaviruset har officiellt sparkat trenden för arbete hemifrån (WFH) till en permanent verklighet - och callcentret är inget undantag. I början av pandemin, när familjer skyndade sig att fylla på med toalettpapper och konserver, försökte kontaktcenterledare förvandla kundtjänstagenter till fjärrstatus.
Nu så många som 80 procent av callcentermedarbetarna arbetar för närvarande hemifrån. Samtidigt har många företag observerat oförutsägbara toppar i efterfrågan på supporttjänster. Total kontaktcenter konversationsvolym har ökade med cirka 20 procent från mitten av februari till mars, med de mest direkt påverkade industrierna, såsom flygbolag och hotell, som upplever samtalstillväxt på 96 procent respektive 130 procent. Organisationers förmåga att möta denna efterfrågan – att ta luren när deras kunder behövde dem som mest – har varit direkt beroende av hur väl de har kunnat göra omväxlingen till WFH.
Många callcenter, som är beroende av stela policyer och lokal teknologi, har kämpat för att vända oceanlinjen. Pandemins långa livslängd har dock gett det fokus som behövs för att investera i rätt blandning av människor, processer och flexibel molnbaserad programvara för att bättre säkerställa kontinuitet i verksamheten – inte bara för två eller tre månader till av distansarbete hemifrån. , men under överskådlig framtid.
7 nyckelstrategier för att ställa in Work From Home Call Center-agenter för framgång
Även om vissa organisationer med kundupplevelse (CX) kan ha haft de nödvändiga beredskapsplanerna, IT-resurserna och flexibiliteten i infrastrukturen som de behövde redan på plats, har de flesta inte haft så stor tur. Enligt CIO.com, många har "[kämpat] för att replikera sin CX-arbetsmiljö, inklusive rätt hårdvara och mjukvara som krävs för att ge samtalssupport" i ett WFH-sammanhang.
Att övervinna utmaningarna hantera en avlägsen arbetsstyrka, samtidigt som du behåller kundserviceupplevelsen för dina kunder, behöver du rätt teknik och policyer på plats för att stödja dina team när de navigerar i övergången. Här är sju tips för att förbättra callcenterupplevelsen för både dina externa callcenteragenter och dina kunder:
1. Var människa.
Kontaktcenterledare behöver redogöra för psykiska svårigheter under dagens socioekonomiska utmaningar. Som handledare bör du vara medveten om att även agenter som aldrig har behövt hjälp tidigare kan behöva det nu. Dina callcenteragenter förväntar sig inte att du har alla svar, men empati, uppmuntran och transparens kommer att räcka långt. Var proaktiv när det gäller att ge känslomässigt stöd, lyssna på bekymmer och tydligt kommunicera organisatoriska mål. Den nivån av autenticitet kan generera förtroende, lojalitet och engagemang inom din organisation – vilket kan översättas till en positiv kundupplevelse för dina callcenterkanaler.
2. Mikrohantera inte agenter. Makrohantera kundupplevelsen.
Även om det kan vara frustrerande att tappa direkt insyn i hur callcenteragenter tillbringar sin tid i en arbetsmiljö, är det i slutändan topline CX-mått som C-Sat och NPS – inte någon given agents antal tangenttryckningar eller tid som spenderas på att surfa på Reddit – som tala om din prestation. De flesta kundtjänstrepresentanter i frontlinjen gör sitt genuina bästa för att förhindra att de ovan nämnda motgångarna hindrar deras förmåga att betjäna kunder. Snarare än att andas ner deras digitala halsar — som många företag verkar nu vara benägna att göra — fokusera istället på KPI:er för daglig kundsupport för ditt callcenter, som interaktionskvalitet och kundnöjdhet.
3. Ge agenter struktur och byrå.
Forrester har observerat att efter pandemin och övergången till distansarbete har företag haft framgång med att använda "online-videospelsligor" för att "förbättra den sociala sammanhållningen för agenter hemma." Gamifierad resultatrapportering och topplistor – när de är korrekt implementerade via kontaktcenterverktyg som Lifesize CxEngage resultattavla — ge representanter för externa callcenter tydliga mål, erkännande och välbehövlig struktur. Och eftersom spelifierade system är on-demand, ger de en känsla av autonomi och kontroll i en annars osäker tid.
4. Se till att din virtuella callcenterteknik (liksom dina medarbetare) kan anpassa sig till förändringar.
Noggrant utformade policyer för arbete hemma gör lite nytta om dina kontaktcenteragenter inte kan komma åt de verktyg de behöver för att göra sitt jobb. Det är avgörande att kontaktcenter fortsätter att ta till sig molnbaserade lösningar som ger dem den flexibilitet de behöver för att snabbt anställa nya fjärragenter var de än befinner sig – och för att säkerställa att dessa lösningar utrustar sina agenter med den funktionalitet de behöver för att lyckas med sitt fjärrjobb. .
5. Ge kontinuerlig, individuell feedback.
Topplistor är bra, men ingenting kan ersätta 1:1-feedback. Call Center-övervakare måste ägna tid åt att personligen ansluta via video, granska kundinteraktioner – inspelade via kvalitetshanteringsverktyg – för att både förstärka att agenter värderas och att deras individuella prestationer spelar roll. Men kom ihåg: för callcenteragenter som redan arbetar under extrema förhållanden kan det orsaka extra stress att veta att de övervakas noga - särskilt när de är hemma. Se till att kommunicera att coaching är ett verktyg för att identifiera var de behöver hjälp, ge dem de resurser de behöver och göra dem mer framgångsrika.
6. Video kan humanisera interaktioner för agenter, såväl som kunder.
Det har funnits flera rapporter antyder att videosamtal kan lindra känslor av social isolering i situationer där fysisk kontakt är begränsad. Genom att utrusta callcenteragenter att interagera med kunder via video ger du inte bara kunderna en mer mänsklig upplevelse; du förser även dina agenter med en — lindra kabinfeber och WFH-isolering. Möjligheten för kunden att slå på sin kamera öppnar upp en våg av nya användningsfall och supportmöjligheter som hittills inte varit möjliga.
7. Upprätthålla teamkultur.
För kundtjänstrepresentanter som är vana vid att ta samtal i kontaktcentret – där de alltid kan studsa idéer från sina kamrater i pausrummet eller vinka över en handledare när de behöver hjälp – kan det kännas skrämmande att plötsligt finna sig själva att arbeta ensam. Det är viktigt för chefer att hitta den rätta kombinationen av gruppvideosamtal, onlinechatt och virtuella evenemang med låg stress för att fortsätta främja sammanhållning och anslutning mellan sina WFH-team.
Framtiden för Work From Home Contact Center
Även när vissa nationella och lokala myndigheter luckrar upp restriktioner för låsning är det tydligt att distansarbete och den distribuerade arbetsplatsen är här för att stanna.
Under de senaste månaderna har världens största och mest framgångsrika företag gjort WFH till en viktig del av sin organisationsstrategi. Från agile tekniska titaner som Google, Facebook och Apple att trogna gillar amerikanska federala organ, signalerar ledare att de kommer att tillåta - om inte kräver - anställda att arbeta på distans långt in på 2021 och möjligen därefter.
Callcenterjobben förändras också. Faktum är att vissa arbetsgivare har utnyttjat detta WFH-skifte för att identifiera nya källor till talang som kan komma online för att hjälpa till att hantera samtalsvolymskurar. New York Times rapporterade nyligen att vissa fjärrsamtal har börjat ta kontakt med personer med funktionshinder. Som med hjälp av organisationer som Statens distansarbete, har skapat nya möjligheter för en historiskt underrepresenterad befolkning. När företag letar efter ansvarsfulla sätt att skala sina kundsupportbehov till nya normala samtalsvolymer, hittar personer som söker heltids- och deltidstjänster – och utrustade med verktygen för att arbeta hemifrån med ett flexibelt schema – nya möjligheter.
Covid-19 har utökat personalpoolen till nya geografier och demografier med heltidsjobb hemifrån mer tillgängliga än någonsin tidigare. Och organisationer som har investerat i installation av ny molnteknik och callcentertjänster kan utöka sin kontaktcenterräckvidd globalt – med möjligheten att slå på agenter var som helst i världen samtidigt som de bibehåller eller förbättrar sin kundtjänstupplevelse.
Konsekvenserna för kontaktcenterledare är tydliga: de som maximerar fördelarna och minimerar nackdelarna med att hantera en till stor del WFH-arbetsstyrka kommer att uppnå en distinkt konkurrensfördel när det gäller att leverera en överlägsen kundupplevelse i en värld efter coronavirus.
Work From Home Call Centers accelererar behovet av molnmigrering
Det sista som kommer från WFH-exodusen är att CX-organisationer måste bli mer anpassningsbara – inte bara för att bättre stödja fjärragenter, utan för att anpassa sina metoder för kundsupport till pågående paradigmskiften i kommunikation. För de flesta organisationer börjar det med att tänka om sin teknikstrategi. Ett kontaktcenters beroende av äldre, lokala mjukvarusystem – som ofta kräver att personal på plats fysiskt rack servrar i ett företags datacenter för att stödja ny efterfrågan – har varit den primära faktorn som hindrat ett callcenters förmåga att tillhandahålla exceptionella callcenter kundtjänst via fjärragenter.
Före pandemin hade kontaktcenter varit "en av de sista bastionerna av lokal teknologi", som en analytiker uttryckte det. Men det verkar vara på väg att förändras. Under 2019 förväntades molnbaserat Contact Center as a Service (CCaaS) vara den föredragna implementeringsmodellen för bara 10 procent av organisationerna, enligt Gartner. År 2020 är den siffran ända upp till 50 procent – ett tydligt tecken på att kontaktcenterledare snabbt vänder sig till molnet för att stödja övergången till WFH kontaktcenter och säkerställa att deras organisationer bättre kan anpassa sig till pågående förändringar i efterfrågan , prissättning och kundernas förväntningar.
