Jeremy King, EVP of Technology and Products
"Verkligen testad" är en fras som jag inte slänger runt lätt. Men LiveOps decennium av erfarenhet av att hantera en molnbaserad arbetsstyrka uppgår till en virtuell livstid i vår alltmer digitala värld, vilket gör LiveOps plattform till en av de enda "verkligen testade" molnbaserade kontaktcentren i branschen.
Att sålla igenom de rörliga delarna av ett kontaktcenter kan vara skrämmande men vi har klarat tillräckligt många stormar på LiveOps för att veta vad vi ska leta efter. I en bransch där behoven förändras snabbt är erfarenhet viktig.
Här är fem viktiga frågor att ställa när du bestämmer dig för att migrera till en leverantör av molnkontaktcenter.
1. Varför ska jag migrera till molnet om jag redan har investerat i en callcenterinfrastruktur?
Många företag har redan investerat i callcenter-hårdvara eller mjukvara, men problemet är faktiskt att uppgraderingskostnaderna kan bli enorma. Även små uppgraderingar för efterlevnad eller säkerhetskorrigeringar kan vara en dramatisk kostnad för verksamheten, såväl som en börda för IT-teamen och företagen som stödjer dem. Eftersom vissa företag hoppar över dessa uppgraderingar, fortsätter hårdvara och/eller mjukvara att åldras, och innan du vet ordet av kan det ha gått fem år sedan din senaste större uppgradering. Du har inte bara missat viktiga nya funktioner, din efterlevnad kan vara föråldrad och du står inför ett mycket kostsamt beslut att fatta med en leverantör.
Med ett molnbaserat kontaktcenter kommer dina processer aldrig att bli föråldrade. Kraftfulla funktioner läggs till sömlöst utan stillestånd så att de kan absorberas av företag i lämplig takt.
2. Vilka är fördelarna med att hantera en partiell molnlösning? Kan ditt företag prenumerera på bara en del av en molnprodukt samtidigt som du behåller dina egna agenter och ledning?
I en outsourcad värld har en molnlösning verkliga fördelar. Här är anledningen: många företag arbetar vanligtvis med mer än en outsourcapartner och använder också ett internt team. Det betyder att företagare kan jonglera med tre uppsättningar mätvärden, rapporter och processer – vilket gör det mycket svårt att mäta prestanda från äpplen till äpplen. Ett molnbaserat kontaktcenter kan integrera alla dessa metoder, oavsett telefonteknik. Så, inte bara kan företag dirigera samtal mer sömlöst, det finns en enda syn på rapportering för att förenkla beslutsfattande.
3. Kan lösningen hantera toppar i efterfrågan och anpassa sig snabbt till förändringar i dina kundbehov?
Det är här en ordentligt utformad molnbaserad lösning verkligen lyser och där LiveOps erfarenhet och innovation är nyckeln. Under de senaste 10 åren har vi noterat ett gemensamt tema: allas företag har toppar och dalar. Exempel: Under 401 XNUMX förnyelsetid för ett finansiellt tjänsteföretag kan en större snöstorm orsaka utökad samtalsvolym för tjänsteföretag, eller till och med ett större marknadsföringsprogram kan öka belastningen på många kontaktcenter. Som förberedelse kan ett företag köpa en icke-molnlösning som resulterar i hårdvaru- och produktlicenser för en topp som används en gång per år. Ännu värre är att många företag har utrustning för katastrofåterställning på plats som kan fördubbla denna toppkostnad.
Ett molnbaserat kontaktcenter erbjuder on-demand-priser så att företag endast betalar för det som används och endast när tjänster behövs. Ett korrekt konfigurerat system erbjuder Tier-4-datacenter, har inbyggd redundans lokalt och geografiskt och använder olika operatörer för internet- och telefonibehov. Denna redundans och sprängkapacitet är av avgörande betydelse och en grundsten för att använda molnbaserade kontakttjänster.
4. Vad ska jag leta efter för att vara säker på att callcenterprogramvaran har funktioner jag behöver?
LiveOps har hanterat kunder i alla branscher från försäkring till personlig träning och vi förstår att varje kund i företagskontaktcenter har unika behov, särskilt för rapportering. Så se till att ett molnbaserat kontaktcenter erbjuder en omfattande uppsättning funktioner för export av rapporteringsdata och dataflöden för övervakning i realtid som kan integreras med interna rapporteringssystem. Leta efter:
- Flexibel schemaläggning för uppladdningar som passar din tidsram. Det kan vara var 15:e minut, två gånger dagligen eller en gång i veckan;
- Datatransformationsfunktioner för att möta behoven i alla rapporteringsformat, från databasschema till CSV-fil;
- Utökningsbar anslutningsram för utveckling av anpassade bulkuppladdningsfaciliteter för SOAP, REST, FTP och andra anslutningstyper;
- Integrering av direkt rapporteringsdata med andra nyckelintressenter, såsom Salesforce.com.
5. Hur vet jag att ett molnbaserat callcenter är säkert?
Visst måste du genomföra due diligence på ett företags praxis gällande datahantering, riskhantering, redundans och servicegaranti, såväl som deras förmåga att upprätthålla överensstämmelse (PCI, HIPAA, SOX, etc.) med din branschs standarder.
Se till att företaget du utvärderar kan skalas till tusentals agenter, ha hot-hot redundans och SLA:er för tillgänglighet som är branschledande och inte fyllda med undantag. Du måste också se till att on-demand-lösningen adresserar säkerhet i alla lager i stacken, inklusive de fysiska, nätverks-, applikations- och datanivåerna.
Ett annat tillvägagångssätt är att utvärdera molnleverantörens Enterprise-säkerhetsprogram, eftersom en Enterprise-grade-molnleverantör bör och måste överträffa säkerhetskraven för Enterprise-klienter. Att flytta till molnet bör resultera i en högre säkerhetsnivå – inte mindre säkerhet.
