Keith McFarlane, CTO, Plattform och telefoni, LiveOps
Sociala medier stör kundvården på sätt som är både djupgående och svåra att förutse. Inte bara behöver kontaktcenter effektivt hantera röst-, e-post-, SMS- och chatttrafik, de måste också hantera tweets, vägginlägg, gillar, ogillar, pins, bloggkommentarer, etc. Det här är en ständigt växande lista av meddelandetyper på sociala medier som växer i volym för varje dag. Kort sagt, kontaktcentret går från att bara vara kaotiskt till helt galet.
Tills nyligen har kontaktcenterägare inte haft något annat val än att implementera nya övervakningssystem för sociala medier som inte har något samband med befintliga (och redan olikartade) kontakttjänster. På grund av detta blir kontaktcenter ohanterligt komplexa och kundsupportagenter hamnar i onaturliga specialiteter baserade på typ av mediakanal.
Lyckligtvis dyker det upp nya tekniska lösningar för att lösa dessa problem. Om du är på marknaden för ny kontaktcenterteknik bör du överväga en leverantör som stöder alla kontaktkanaler du behöver nu och planerar att utöka täckningen av nya kanaler när de dyker upp. Det finns många anledningar till detta, och jag ska täcka fem av dem här.
1) Stöd för cross-channel Pivot Scenarios
Det är viktigt att upptäcka aktivitet i sociala medier relaterad till ditt varumärke, men det är bara det första steget; det första @svaret eller direktmeddelandet kanske inte räcker för att lösa kundens problem. Du kommer att behöva möjligheten att "pivotera" från offentliga forum som Twitter och Facebook till mer privata, interaktiva kanaler som röst eller e-post. Till exempel kanske du vill ange en länk i ditt direktmeddelande som genererar ett röstuppringning från en kontaktcenteragent, som sedan direkt kan lösa problemet som dök upp i den ursprungliga tweeten.
Att implementera kanalpivotförmågan med hjälp av flera olika kundkontaktsystem (ett för röst, ett för sociala medier, etc.) kan vara otroligt utmanande, men dessa scenarier stöds mycket naturligt i en integrerad kundengagemangsmiljö.
2) Följa med i förändringar i det sociala medielandskapet
Twitter och Facebook support är självklara krav för alla kontaktcenterlösningar nu, men för flera år sedan var det inte fallet. Pinterest gick från en okänd tjänst till 4:e största sociala nätverk inom månader. Omvänt har MySpace, det framstående sociala nätverket före Facebook-explosionen, gradvis blivit nästan irrelevant.
Sociala nätverk dyker upp, växer, drar ihop sig och exploderar på oförutsägbara sätt; på grund av detta måste kontaktcenter anpassa sig till innovativa leverantörer som är fokuserade på de ständigt föränderliga tidvattnen i sociala mediers vatten. På LiveOps har vi utvecklat en kopplingsarkitektur för sociala medier som gör att vi snabbt kan ansluta till nya sociala nätverk och använda nya funktioner i befintliga sociala medienätverk. Till exempel har vi nyligen lagt till möjligheten att dirigera nya tweets till agenter baserat på platsdata.
3) Tillhandahålla en enhetlig agentupplevelse
Det finns ingen bra anledning till att en kontaktcenteragent ska behöva använda mer än ett skrivbordsverktyg för att betjäna kunder över olika kontaktkanaler. Faktum är att växling mellan applikationer och webbläsarfönster kan allvarligt påverka en agents effektivitet. På grund av detta är konvergens av stationära applikationer ofta ett högprioriterat IT-mål.
Kontaktcentertekniker som stöder flera kontaktkanaler har möjlighet att ge en konsekvent, rationell användarupplevelse över dessa kanaler. När det gäller LiveOps visas och manipuleras kontakter från flera kanaler med samma grundläggande visuella verktyg, med några speciella kanalspecifika verktyg som visas efter behov (till exempel möjligheten att välja @reply vs. direktmeddelande när du svarar på en tweet) . Agenter kan också bestämma sig för att betjäna kunden med den ursprungliga kontaktkanalen, eller pivotera till en mer lämplig kanal för sammanhanget.
4) Rapportering över alla engagemangskanaler
Historisk rapportering och realtidsövervakning är bland de viktigaste funktionerna i alla kontaktcenterlösningar. Tyvärr är dessa rapporterings- och övervakningsbehov mycket svåra att tillgodose i en miljö med flera leverantörer. På den mest grundläggande nivån gör matchning av kund- och interaktionsregister alla datarationaliseringsprojekt problematiska och ofta dyra, med veckor eller månader av konsulttid.
Detta är ett område där flerkanalslösningar lyser starkast. Eftersom alla kundkontakter hanteras av samma plattform är data konsekventa som standard. Det finns ingen anledning att lägga tid och pengar på att slå samman interaktioner över kanaler eller kundregister. Med LiveOps kan en agent eller arbetsledare se en kunds kontakthistorik över flera kanaler direkt i en kontaktcenters instrumentpanel, vilket möjliggör en mer engagerad och effektiv kundupplevelse.
5) Applikationsutveckling över kanaler
För varje ny teknik som ett kontaktcenter implementerar måste IT-utvecklare och konsulter ta hänsyn till ett nytt programmeringsgränssnitt. Genom att implementera röstsamtal, e-post och Twitter-behandling separat tvingar IT-applikationsutvecklaren att skriva applikationer med tre olika API:er. Detta leder till högre utvecklingskostnader och längre tid till implementering.
Jämför detta med en flerkanalsleverantör med ett enda, konsekvent API. När applikationsutvecklaren till exempel utvecklar en ny CTI-driven applikation, lär sig applikationsutvecklaren också delar av API:et som kommer att tillämpas vid integration med Twitter- eller chattkanalerna. Kontaktcentrets IT-personal kan bygga upp kunskap om en enda plattform och tillämpa den många gånger om.
När du utvärderar leverantörer för ditt nästa kontaktcenterprojekt för sociala medier, var noga med att ställa frågan: "Hur kan din produkt göra mitt liv enklare?" Om svaret inte inkluderar förenkling genom flerkanalsstöd bör du verkligen fortsätta leta.
