Kundupplevelserörelsen tar snabbt fäste i många företag. Finns ditt kontaktcenter där än?
Kundupplevelse som verkligen skiljer sig åt är en stark konkurrensfördel. Men för att få det rätt måste varumärken införliva organisatoriska och operativa förändringar i kontaktcentrets arkitektoniska design. Absolut inte en lätt uppgift - särskilt mitt i vardagen ledarskapsutmaningar för att förbättra effektivitetsmått, utbilda och engagera agenter, och vända på ström av utmattning.
Lyckligtvis finns det hjälp.
Gå med i vårt webbseminarium onsdag den 10 juli för vägledning och perspektiv från vår gästföreläsare, Forrester Research VP och huvudanalytiker Art Schoeller, om hur du kan gå mot ett mer kundcentrerat kontaktcenter som ger större kundnöjdhet och konkurrenskraftig differentiering. Detta är den sista presentationen i vår serie "Elevating the Customer Experience from Your Contact Center", som inkluderar övertygande och praktiska branschinsikter från en uppsättning av tre av de mest inflytelserika analytikerna som täcker kontaktcenterbranschen just nu.
I veckans webbseminarium får du lära dig hur du:
- Inkorporera omfattande resekartor för att prioritera kundupplevelsefokuserade människor, process- och teknikinvesteringar;
- Utveckla kontaktcenterarkitekturer i linje med dagens krav för att leverera kundupplevelser; och
- Möjliggör sömlösa övergångar mellan självbetjäning och kontaktcenter.
Som förberedelse för webbinariet lärde jag mig mer om forskningen och de insikter som Art planerar att dela med sig av. Här är en förhandstitt på vad jag tyckte var de fem mest tänkvärda takeaways du kan förvänta dig från webinariet:
- Kundtjänst sträcker sig över hela kundresan
Bra kundupplevelser börjar redan innan kunder köper. Proaktiv kundservice kan hjälpa till att vägleda en kund till rätt köp, sätta rätt förväntningar, öka deras förtroende för köpet och positionera dem på vägen till en positiv upplevelse när de väl använder produkten eller tjänsten.
- Effekten av automatisering kommer fortfarande
Forresters forskning visar att de flesta kontaktcenter ännu inte minskar antalet anställda eller upplever minskningar i interaktionsvolymer som ett resultat av ökade automatiserings- och självbetjäningskanaler.
- Differentiering kommer från personlig service som tillhandahålls av mänskliga agenter
Automatisering och AI som efterliknar agentåtgärder – till exempel datainmatning – och frigör agenter för att skapa äkta mänskliga kontakter är där den verkliga magin händer och kontaktcenter verkligen kan dra nytta av fördelarna med teknik och innovation.
- Omnikanal: Blandning och skift berikar upplevelser
Att utnyttja äkta omnikanal för kundservice – inklusive visuell IVR och telefonsamtal-till-chatt – interaktioner som är sömlösa ger löftet om en berikad, exceptionell kundupplevelse.
- Utrota silos för optimala upplevelser, konkurrenskraftig differentiering
Silos av applikationer hämmar agenternas ansträngningar att ge utmärkta kundupplevelser. Nöjdheten blir lidande och handläggningstiderna ökar.
Arts presentation är fullspäckad med detaljer om dessa insikter, samt fler trender, data och bästa praxis för att utforma ett kundcentrerat kontaktcenter. Vi kommer också att lämna gott om tid för dina frågor. Vi ser fram emot att dela och ansluta den 10 juli. Registrera dig för att boka din plats här..
Inspelningar av de två första presentationerna i webbseminariumserien "Elevating the Customer Experience from Your Contact Center" är tillgängliga på begäran nu:
Att bryta ner företagsbarriärer för att förbättra kundupplevelsen med Sheila McGee-Smith från McGee-Smith Analytics
Minska agentomsättningen och förbättra kundupplevelsen med Workforce Automation med Robin Gareiss från Nemertes Research
