[Redaktörens anmärkning: Nedan finns en gästblogg från Donna Fluss, ordförande för DMG Consulting LLC. För att dyka in i ämnet ytterligare, kolla in Donnas fullständiga whitepaper med titeln 'Dina kunder förtjänar en bättre IVR-upplevelse. ']
Millennials är nu den största generationen, en som har en stark preferens för att använda självbetjäningslösningar som interaktiva röstsvarssystem (IVR) och webbplatser – om de fungerar. Men om ett självbetjäningssystem inte gör sitt jobb, har DMG-forskning funnit att Millennials kommer att vara ännu snabbare än Baby Boomers att lyfta telefonen och ringa efter hjälp. Även om det är en bästa praxis att låta dina kunder och potentiella kunder interagera i sin valda kanal, siffrorna gör poängen – det kostar $3.00 till $6.50 för en liveagent att hantera ett samtal, och bara $0.10 - $0.25 för en typisk IVR-transaktion. Detta innebär att företag kan spara tusentals till miljontals dollar genom att investera i sitt IVR-system.
IVR:er hanterar allt från 10 % till 90 % av samtalen i många konsumentinriktade kontaktcenter. Effektiviteten av en IVR kommer att variera beroende på affärsvertikal och de aktiviteter som hanteras av kontaktcentret. Tjänsteorganisationer som i första hand tillhandahåller information har vanligtvis en högre IVR-utnyttjandegrad (även känd som en förskjutningsgrad) än de som är transaktionella. Åtminstone är det så det var förr i tiden. Men den nuvarande generationen av IVR-teknik gör att många fler aktiviteter, både informations- och transaktionsrelaterade, kan automatiseras, vilket minskar behovet för uppringare att prata med liveagenter.
En annan viktig fråga är att IVR:er är så pålitliga att många företag implementerar dem och sedan glömmer bort dem tills det sker en stor förändring som en fusion. Även om det är bra att IVR:er är så tillförlitliga, är det ett kostsamt misstag att lämna dem på "autopilot", eftersom det alltid finns möjligheter att förbättra deras effektivitet och i sin tur tillfredsställelsen för dina kunder som använder systemet. Detta har alltid varit fallet, men nu när den största gruppen av konsumenter är Millennials, som föredrar att använda självbetjäningsteknik, kan ignorera din IVR skada ditt resultat och ditt varumärke. För alla företag som använder en IVR rekommenderar DMG att man skapar ett optimeringsprogram för att granska och förbättra lösningen med jämna mellanrum. Om din IVR hanterar miljontals samtal varje månad, bör den ses över och optimeras varje månad. Om den hanterar några tusen samtal per månad är det bra att uppdatera det kvartalsvis eller var sjätte månad. Tanken är att etablera en formell process som identifierar hinder för en framgångsrik IVR-självbetjäningsupplevelse, och leta efter nya aktiviteter som kan automatiseras och lägga till dem i lösningen.
För att lära dig hur man bygger ett affärscase för att motivera en investering i din IVR, läs DMG:s whitepaper, Dina kunder förtjänar en bättre IVR-upplevelse. Det här dokumentet beskriver också stegen för att bygga ett IVR-program för kontinuerliga förbättringar och ger en beslutsram för att övertyga ledningen om att det är dags att förbättra din IVR.
