Vi har delat tidigare att Millennial (födda mellan 1981 och 1996) och Gen Z (födda mellan 1997 och 2012) agenter har stor inverkan på hur dagens kontaktcenter fungerar. Dessa två grupper utgör nu den snabbast växande andelen kontaktcenteranställda.

Och kunniga kontaktcenterledare är uppmärksamma.

I sitt senaste webbseminarium med Serenova delade den ledande kontaktcentrets branschanalytiker Sheila McGee-Smith en särskilt avslöjande statistik:

  • Gen Z kommer att överträffa till och med Millennials i år för att utgöra 32 % av världens befolkning (svindlande 7.7 miljarder totalt människor).

Här är den viktiga informationen från denna datapunkt: För att effektivt kunna ta itu med dessa yngsta generationers vanor och preferenser bör vi undvika att lägga Millennials och Gen Z i samma hink. Den högteknologiska, mycket praktiska och hyperanslutna Gen Z – som kontaktcenteragent och kund också – är värd en närmare titt. Det krävs förståelse för Gen Z:s distinkta egenskaper och preferenser för att fastställa effektiva sätt att positivt utnyttja deras växande inflytande.

Generation Disruptor som agent

I webinariet delade McGee-Smith spännande insikter från några av de mest övertygande och omfattande forskningarna om Gen Z av generationsexperten David Stillman.

Stillman slog sig ihop med sin 17-årige Gen Z-son, Jonah, för att introducera och undersöka denna inflytelserika, störande generation i sin bok, Gen Z @ Arbete. Boken är baserad på de första studierna någonsin av Gen Z:s arbetsplatsattityder. Den innehåller information från intervjuer med hundratals vd:ar och tankeledare om generationsfrågor, såväl som banbrytande fallstudier. Målet med Gen Z @ Arbete är att erbjuda insikter i hur man bäst kan rekrytera, behålla, motivera och hantera denna viktiga demografi.

Låt oss ta en titt på de sju nyckelegenskaperna hos Gen Z:

Figital

Gen Z är den första generationen som föddes in i en värld där varje person och plats har en digital motsvarighet. För Gen Z överlappar den verkliga världen och den virtuella världen naturligt varandra. Virtual är helt enkelt en del av deras verklighet.

Hyper-Custom

Gen Z har alltid arbetat hårt med att identifiera och anpassa sitt eget varumärke för världen att känna till. Deras förmåga att anpassa allt har skapat en förväntan om att det finns en intim förståelse för deras beteenden och önskningar. Från jobbtitlar till karriärvägar har trycket att anpassa sig ökat.

Realistisk

Att växa upp under efterdyningarna av 9/11, med terrorism som en del av vardagen, samt genomleva en svår lågkonjunktur tidigt i livet, har skapat ett mycket pragmatiskt tankesätt relaterat till planering och förberedelser för framtiden.

Rädsla för att missa (FOMO)   

Gen Z lider av intensiv FOMO. På vad som helst. Den goda nyheten är att de håller koll på trender och konkurrens. De dåliga nyheterna är att de oroar sig för att de inte rör sig tillräckligt snabbt eller i rätt riktning.

WEkonomer 

Från Uber till Airbnb, Gen Z har bara känt en värld med en delad ekonomi. Gen Z kommer att pressa arbetsplatsen att bryta ner interna och externa silos för att utnyttja kollektivet på mer bekväma och kostnadseffektiva sätt. Gen Z förväntar sig att samarbeta med sina arbetsgivare för att åtgärda de fel de ser i världen. Faktum är att 93 % av Gen Z säger att ett företags påverkan på samhället påverkar var de arbetar.

Gör det själv (DIY)

Gen Z är gör-det-själv-generationen. Efter att ha vuxit upp med YouTube, som har lärt dem hur man gör precis vad som helst, tror Gen Z att de kan göra nästan vad som helst själva. Utöver det har de uppmuntrats av sina oberoende Gen X-föräldrar att inte följa traditionella vägar.

Gen Z är extremt oberoende och kommer att kollidera frontal med så många av de samarbetskulturer som Millennials har kämpat för. Sjuttioen procent av Gen Z säger att de tror på frasen "om du vill att det ska göras rätt, gör det själv."

driven   

Med föräldrar som borrade i dem att deltagande inte är en riktig utmärkelse och att det finns vinnare och förlorare, en lågkonjunktur som drog ut mattan från sina föregångare och en förändringstakt som är svår att hänga med, är Gen Z en driven generation. Gen Z är redo och hungriga på att kavla upp ärmarna. De är mer konkurrenskraftiga än tidigare generationer.

Att ta itu med Gen Z:s distinkta egenskaper

McGee-Smith använde Gen Z @ Arbete data i hennes webbseminarium för att ta upp effekten av Gen Zs växande inflytande på kontaktcenter som kund och agent. Hon erbjöd lösningar på de utmaningar som Gen Z-specifika egenskaper uppvisar på kontaktcentrets arbetsplats:

Utmaning: När Gen Z behärskar en uppgift vill de gå vidare.

Lösning: Hjälp dem att fokusera på det de lär sig på vägen för att identifiera och nå karriärmål. Prestationshantering verktyg kan hjälpa till här. Genom att ge agenter insyn i sina prestationer kan de jämföra sina insatser mot andra agenter och sig själva. Du kan också öka engagemanget genom att använda gamification-tekniker för att belöna dem när specifika mål uppnås.

Utmaning: Agentnötning bland oengagerade Gen Z-agenter.

Lösning: A komplett medarbetarsvit, inklusive Workforce Optimization, för att förbättra agentprestanda och kundupplevelse; Workforce Management för agentschemaläggning och prognoser; och kvalitetsledning för att registrera och utvärdera interaktioner kan positivt påverka kunder och agenter att behålla och nöjda.

Utmaning: FOMO

Lösning: Gamification, som Serenovas CxEngage Scoreboard, kan ta itu med FOMO genom förbättrat agentengagemang. Kontaktcenterlösningar som tillhandahåller mätvärden, rapportering och instrumentpaneler och offentliga väggtavlor med agentåtkomst kan positivt påverka anställdas avgång och öka produktiviteten.

Generation Disruptor som kund

Även om de värdesätter säkerhet, är Gen Z 25 % mer benägna än andra generationer att tillhandahålla personlig information, och är mer intresserade av personalisering än att hålla sin information privat, enligt data som presenteras av McGee-Smith.

Som kunder vill Gen Z inte bara, utan förväntar sig, att företag ska använda informationen de samlar in om dem för att förbättra tjänsten de ger dem, säger McGee-Smith. Ändå har alldeles för få företag integrerat kundvård med sina mobila applikationer. Det hävdar hon molnbaserade kontaktcenterlösningar som integrerad chatt kan leverera en enhetlig användarupplevelse över alla enheter som är anslutna till internet, inklusive stationära datorer, smarta telefoner och surfplattor, vilket mätbart förbättrar kundupplevelsen för Gen Z.