I dagens hyper-uppkopplade värld kan stark etik inom kundservice verkligen leverera verkligt och varaktigt affärsvärde. Georgetown University, med sitt historiska fokus på etik, förmåga att förutse framtiden för affärer och proaktivt engagemang i världen – gå ut och gör gott – får detta. Neil Ashe, VD och koncernchef för Global eCommerce för Wal-Mart Stores, Inc., och jag höll också helhjärtat med om detta uttalande när vi nyligen talade vid ett alumnivent i Georgetown University.
Under ledning och ledning av David Thomas, dekanus vid McDonough School of Business i Georgetown, skapar handelshögskolan nya möjligheter för studenter att förbli i framkant. Dessa studenter tränar för att bli våra nästa ledare – och konsumenter – för att arbeta mot vinster och aktieägarvärde med varje steg och beslut de gör. Är det inte vårt ansvar som teknikinnovatörer och ledare inom kundtjänstbranschen att göra detsamma? Det är upp till oss att förutse verksamhetens framtid och proaktivt engagera oss på "rätt" sätt, med transparens.
Titta på socialt kundengagemang – vem som engagerar och vem som inte finns på de sociala nätverken är de stora frågorna för tillfället. Kunder letar efter sätt att skapa och dela erfarenheter med varandra. Det är upp till varumärkena själva att utöka en upplevelse över sociala kanaler som är värda att delas. Det är också upp till dessa varumärken att tillhandahålla transparens om sina företag, produkter och tjänster online.
Naturligtvis kräver denna typ av transparens en betydande pivot i tillvägagångssättet. Sociala medier har stört kundvården och har förändrat själva definitionen av kundservice. "Transaktioner" är ett minne blott. Nu finns det samtal som ska föras, relationer som ska utvecklas och interaktioner som ska ske. Avgörande för detta är att låta kunderna förstå vilka typer av varumärken som de utvecklar relationer med.
I denna nya era av CRM, där kunden och företaget engagerar sig i en tvåvägs, realtidsinteraktion på konsumentens valkanal, har många varumärken helt enkelt ökat kommunikationen om en viss försäljning eller en produkt. Tyvärr betyder det att de missar de servicemöjligheter som dessa nya konsumentkontaktpunkter erbjuder.
Tidigare i år visade en LiveOps Research med Harris Interactive-undersökning att 85 % av amerikanerna håller med om det hur ett företag hanterar frågor på sin webbplats eller i sociala kanaler är en bra indikator på deras kundnöjdhet och kvaliteten på deras support. Varumärken som väljer att inte engagera sig i de kanaler som konsumenterna väljer, målar oavsiktligt upp en förvrängd bild av sig själva. De förespråkar att transparens inte är givet utan snarare en tillfällig praxis, alltför ofta begränsad till "endast när det är bra för varumärket."
Varumärken kan, och bör, bli en del av konsumenternas onlineupplevelser. För att göra det måste de agera transparent och se dessa onlineinteraktioner som en del av en komplett kundtjänstportfölj – en med potential att direkt påverka deras resultat.
När man lyssnar på Dean Thomas inledningsanförande den kvällen, är det uppenbart att Georgetown gör allt för att utbilda ledare för dagens mycket engagerande affärsmiljö. Det är helt enkelt vårt ansvar nu att se till att grunderna för att göra rätt för kunden upprätthålls.
– Marty Beard, VD och koncernchef
Bild med tillstånd av iprostocks på FreeDigitalPhotos.net.
