Om du har försökt skapa ett övertygande fall för att migrera ditt kontaktcenter till molnet, kan COVID-19 ha gett ett oväntat uppsving. Nödvändigheten att flytta över dina agenter till att arbeta hemifrån (WFH) och spränga i skala kan vara det övertygande argumentet du har behövt.
Om du använder en lokal lösning har du hört argumenten mot växeln, av vilka de flesta kretsar kring motstånd mot förändring och den upplevda bekvämligheten av att stanna vid status quo. Det finns sannolikt farhågor inom din organisation för potentiella affärsstörningar eller driftstopp, eller att molnets fördelar helt enkelt inte verkar tillräckligt starka för att motivera förändringen. Men eftersom många kontaktcenter lär sig genom sina erfarenheter under denna pandemi, är det nu en smart tid att (om)överväga molnet.
Under de senaste två månaderna har vi hjälpt kontaktcenter att snabbt ta itu med effekterna av krisen med våra Rapid Response-program, vi har sett COVID-19 fungera som en tydlig katalysator för molnmigrering.
Drivrutiner för att flytta till molnet: WFH Agents & Volume Spikes
Det brådskande behovet av att snabbt flytta agenter till WFH för att skydda dem från covid-19, samtidigt som de snabbt skalas till volymfluktuationer, krävdes en molnlösning. Mer än någonsin tidigare hör vi från kontaktcenterledare som kämpar för att anpassa sig med sin lokala teknologi och letar efter alternativ.
Några av de övertygande skälen till att dessa kontaktcenter överväger molnet inkluderar:
- Agentåtkomst oavsett var de arbetar. Molnet gör det möjligt för agenter att arbeta var som helst och fortfarande få tillgång till de verktyg de behöver för att betjäna kunder. Med moln krävs bara en internetanslutning och webbläsare.
- Spricker lätt i skala. En molnlösning kan lätt skala upp eller ner, vilket är avgörande om ditt kontaktcenter upplever stora och oförutsägbara volymspikar. Du kan enkelt lägga till agenter efter behov och omfördela dem till olika kanaler vid behov.
- Förenkla arbetsflöden för agenter: Med en enhetlig plattform som CxEngage, kommer dina agenter att få en sömlös upplevelse med en flik för alla uppgifter. Detta minskar hanteringstider, ökar agentmoralen, snabbar på interaktioner och ger en optimal kundupplevelse.
- Snabb implementering: Det är mycket snabbare att skapa en molnhyresgäst för att stödja dina WFH-agenter än en plattform som lovar. En molnlösning eliminerar behovet av att köpa dyr hårdvara och mjukvara samt konfigurera och underhålla den internt.
- Analytics för att utvärdera prestanda: CxEngages inbyggda rapportering och analyser gör att du tydligt kan mäta prestanda. Med detta, om du ställde upp en molnhyresgäst specifikt för att hantera effekterna av pandemin, har du nu hårda data om dess effekter.
- Långsiktig katastrofåterställning: Molnets tillförlitlighet är oöverträffad. När du väl har skapat en molnhyresgäst, i händelse av en framtida katastrof eller kris som stör din normala verksamhet, har du infrastrukturen på plats så snart du behöver den igen och en pålitlig snabb återhämtningsplan.
Fördelarna med en pilot
Många kontaktcenter med lokala lösningar fann ett molnpilotprogram som den bästa lösningen för att anpassa sig till förändringarna som tvingades fram av covid-19. Som ett resultat har de nu data för att säkerhetskopiera molnets fördelar, inklusive möjligheten att stödja en snabb pivot till fjärragenter. Och både agenter och IT-team har haft en chans att använda det och ge feedback.
Dessa pilotinstallationer har hjälpt företag att inse att molnet är en hållbar lösning och att det snabbt och enkelt kan utökas. Detta lindrar oron för långa implementeringstider och affärsavbrott.
Tillsammans med de anekdotiska resultaten av användarfeedback – och effekter på kundupplevelsen – kan kontaktcenter som implementerade CxEngage specifikt för att ta itu med effekterna av COVID-19 dra nytta av rapportering och analyser för att bygga ett affärscase för molnet på lång sikt. Du kan jämföra den anekdotiska feedbacken från användare och CxEngage-rapporteringen och analyserna med dina lokala lösningsresultat för att avgöra om molnet är en lönsam långsiktig lösning.
Säkerställ affärskontinuitet under en kris
Med dessa pandemipåtvingade molnpilotprogram får organisationer erfarenhet av att reagera på kriser samtidigt som de underhåller kontinuitet i verksamheten. COVID-19 har krävt mycket pivotering för kontaktcenter, och de behöver molntekniken för att fortsätta svara snabbt på vad som nu kommer att bli en osäker och ständigt föränderlig framtid. Med molnet kan du effektivt svara på behov med ett ögonblicks varsel.
Oavsett den specifika situationen, när problem uppstår, kan molnkontaktcenterlösningar som CxEngage stödja WFH-agenter, skala för ökad samtalsvolym, övervaka fjärragentens produktivitet, följa HIPAA och andra regulatoriska mandat, och stödja kundupplevelse-fokuserade funktioner som en omnikanal kontaktcenter. Det viktiga är att molnet möjliggör affärskontinuitet på ett sätt som lokala system helt enkelt inte kan. Det ger ett kraftfullt affärscase för en fullständig molnmigrering.
Om du har utnyttjat molnet för att hantera effekterna av covid-19, kan nu vara den bästa tiden att utöka investeringen för långsiktiga fördelar. För att lära dig mer om CxEngage Rapid Response-programmet, klicka här. or kontakta oss nu.
