Det senaste besöket i Storbritannien väcker frågan: Hur gör vi interaktionen mellan medborgare och regering mer social?
Marty Beard inleder vid konferensen Excellence in Customer Service

Tidigare i år lanserade ministern för regeringskansliet, Francis Maude, Storbritanniens Civil Service Reform Plan där "digital som standard" är ett centralt tema för att göra offentliga tjänster mer effektiva till 2014. Vi är hedrade att få vara en del av detta. för att möjliggöra denna förändring. Teknik från LiveOps har spelat en nyckelroll i att förändra kommunikationsvalen i brittiska public service-organisationer, såsom Wokingham Borough Council och Royal Mail. Kravet på att leverera kundservice bättre, snabbare och mer effektivt har ökat över hela linjen. Över en tredjedel av brittiska medborgare har redan engagerat sig i varumärken via sociala medier. Nu kräver de ännu fler kommunikationsval, som telefon, e-post, chatt och även SMS.

Förra veckan hade vi möjlighet att delta i två framstående brittiska kundtjänstevenemang – Excellence in Customer Service: Stödja offentliga tjänster av hög kvalitet och Ovum Customer Experience Management Forum. Vid båda evenemangen kunde jag ta upp bästa praxis för social och mobil kundservice i public service-organisationer, såväl som det förändrade kundservicelandskapet i Storbritannien.

I min keynote på konferensen Excellence in Customer Service täckte jag ett antal ämnen angående utbyte mellan medborgare och regering och ökad interaktion inom den sociala och mobila sfären. Jag ställde också frågan: väljare diskuterar medborgarprogram och tjänster på sociala och mobila kanaler, men lyssnar, övervakar och engagerar regeringen sina väljare? Jag lyfte fram två av våra fyrkunder – Wokingham Borough Council och Royal Mail – som effektivt har engagerat sig med kunder via nya sociala och mobila kommunikationskanaler. Båda organisationerna har framgångsrikt förvandlats från traditionella till kontaktcenter för kundtjänst över kanaler, vilket ger dem möjlighet att öka kundnöjdheten, produktiviteten och kostnadseffektiviteten. Wokingham Borough Council, trots att det var den sämst finansierade enhetliga myndigheten i Storbritannien förra året, uppnådde 96 procents betyg i Top 50 Contact Centers for Customer Service och utsågs till rådet nummer ett för andra året i rad. Genom att implementera cross-channel kundsupport med LiveOps kunde Wokingham få produktivitet och leverera fler tjänster utan att öka bemanningen.

Offentliga organisationer i Storbritannien är i färd med att förnya sina medarbetare, processer och användning av teknik för att leverera bättre kundservice. Den offentliga tjänstesektorn har mellan 12 och 18 månader på sig att utveckla sin gamla infrastruktur till en smidig, flerkanalsplattform. LiveOps är väl positionerat för att hjälpa dem med denna utveckling.

Varje dag genom vår plattform och Applikationer, hjälper vi företag och statliga organisationer att överbrygga den sociala klyftan med de verktyg de behöver för att kommunicera direkt med sina kunder via de sociala mediekanaler de älskar. Implementering av kundtjänst över kanaler leder till en förändring av hur statliga organisationer kommunicerar med sina kunder.

Marty Beard, VD och koncernchef, LiveOps